Агрессивті клиенттер қорқынышты болуы мүмкін. Бұл мақала өз құқықтарын талап ететін клиенттер туралы емес, керісінше, қорқытуды, айқайлауды, басқа клиенттердің жайлылығын бұзуды және негізсіз сұрауларды ұнататын клиенттермен қалай әрекет ету керектігін сипаттайды. Мұндай клиенттер қызметкерлерді ұру немесе мүлікке зиян келтіру арқылы физикалық агрессивті болуы мүмкін. Егер сіз қызмет көрсету саласында жұмыс жасайтын болсаңыз, агрессивті клиенттермен қалай әрекет ету керектігін білген дұрыс.
Қадам
2 бөліктің 1 бөлігі: шиеленісті жеңілдету
Қадам 1. Тыныш болыңыз
Агрессивті клиенттермен қарым -қатынас кезінде эмоцияларыңызды қоздыруға жол бермеңіз, себебі қызған жағдай ашуға айналуы мүмкін. Алайда, қызметкер ретінде сіз бұл жағдайдан аулақ бола алмайсыз, бірақ ұстанымды сақтай отырып, тапсырыс берушімен күресуге тура келеді.
- Ең маңыздысы - дауыстап сөйлеу.
- Әсіресе агрессивті клиенттерге мысқылмен сөйлемеңіз.
- Тыныш дауыспен сөйлеп, ашуланғанын жасыруға тырысыңыз.
2 -қадам. Дене тіліңізді бақылауға алыңыз
Агрессия мен ашуланудың ауызша емес сигналдарын адамның дене тілі арқылы оқуға болады, бірақ тұтынушыларға дене тілі арқылы жіберетін хабарларға абай болыңыз. Тек дыбыс деңгейін төмендету жеткіліксіз. Сіз сондай -ақ қарым -қатынас дағдылары бар клиенттердің эмоцияларын тыныштандыра білуіңіз керек. Кейбір ауызша емес сигналдарды бақылау және болдырмау қажет, мысалы:
- Алға -артқа жүру
- Үстелге соғу немесе еденге аяқ басу
- Жұдырық түйістіру
- Иегіңізді қатайтыңыз
- Айналмалы көз алмасы
- Қабағын түйген қас
- Клиенттерге немқұрайды қарау
- Қолдарыңызды кеуде алдында немесе белде айқастырыңыз
3 -қадам. Жеке кеңістікке қол сұғылмау үшін физикалық қашықтықты сақтаңыз
Егер біреу сабырлы болса да, егер сіз оның жеке кеңістігінің шекарасын бұзсаңыз, сізді агрессивті немесе басқаларға ыңғайсыздық ретінде қарастыруға болады. Ашуланған адамға жеке кеңістік қажет. Сонымен, агрессивті клиенттерге көбірек жеке кеңістік беріңіз. Егер олай етпесеңіз, ол сізді ренжітуді түсінбейтіндіктен, оған қарсы соққы беруді немесе елемеуді қалайсыз деп ойлауы мүмкін.
Қауіпсіз болу үшін, сізбен осы тұтынушы арасындағы физикалық қашықтықты сақтау үшін есептегіштің немесе басқа тосқауылдың артында тұрыңыз
Қадам 4. Шағымды тыңдаңыз
Клиенттердің агрессивті ашуы кейде қисынсыз болуы мүмкін, бірақ оның сөздерінде шындық болуы мүмкін. Тапсырыс берушіге шағымдана отырып, сіз оған көңілін қалдыруға мүмкіндік бересіз, бұл жағдайды нашарлатпайды деп үміттенеді. Сонымен қатар, сіз қызметкер ретінде клиенттерге қамқорлық көрсете аласыз, сонда олар сізге жақсы нәрселер әкеледі.
- Ол сөйлеп жатқан кезде, тіпті оның айтқанына жауап ретінде, ешқашан үзілмеңіз.
- Тіпті оның көзқарасы ақылға сыймайтын болса да, әңгімесін жалғастыра берсін.
- Байланыс кезінде сіз белсенді тыңдайтындығыңызды және олармен қарым -қатынас жасауға дайын екеніңізді көрсету үшін, мысалы, көзбен байланыс жасау арқылы (бірақ оларға қарамаңыз), кейде басыңызды изеп, тұтынушының мүдделері туралы алаңдаушылық таныту үшін позитивті вербальды белгілерді қолданыңыз. дұрыс уақыттағы мимика.
Қадам 5. Нақты мәселені түсіну үшін сұрақтар қойыңыз
Клиент тынышталуы үшін алдымен оның не үшін ашуланғанын түсіну керек. Егер тапсырыс беруші ашуланса, мәселені білуге және шешуге ақпарат алмайтын болсаңыз, кідіріс болғанша күтіңіз, содан кейін не болып жатқанын түсіну үшін бағытталған сұрақтар қойыңыз. Тағы да, кедергі жасамаңыз, сөйлеу мүмкіндігін күтіңіз. Сіз қоя алатын кейбір сұрақтар, мысалы:
- «Бұл біздің компаниямен болған бірінші мәселе ме? Клиенттердің қанағаттанушылығын арттыру үшін қызмет көрсетуді жақсартуды біздің қызметкерлерге қалай үйрету керектігін білетіндіктен, неге көңіліңіз қалмайтынын түсіндіре аласыз ба? »
- «Маған басынан өткергендеріңізді айтыңызшы. Біздің қызметкерлер сіздің көңіліңізді қалдыру үшін не істеді? »
- «Сіз бір оқиғаға немесе бірнеше шағын мәселелерге байланысты көңіліңіз қалды ма? Біз үлкен өзгеріс енгізуіміз керек пе, әлде кішкене түзетулер енгізуіміз керек пе? »
- «Сізді қай қызметкер (кез келген) ренжітті? Белгілі бір қызметкер немесе біздің барлық қызметкерлер бар ма, олардың қарым -қатынасы мен жұмыс өнімділігін жақсарту қажет пе? »
- Егер басқа қызметкерлер қатысатын болса, егер сіз бұл қызметкерді әңгімеге тартсаңыз, клиент тынышталатынын мұқият қарастырыңыз.
Қадам 6. Шешімді табуға тырысыңыз
Клиенттен оны жақсы сезіну үшін не істеу керектігін сұраңыз. Өтінімді ақылға қонымды және сіз төлей алатын болсаңыз орындаңыз. Алайда, агрессивті клиенттер кейде ақылға сыймайтын талаптар қоюы мүмкін немесе сізден өз құзыретіңізден тыс нәрсе жасауды сұрауы мүмкін.
- Орташа жерді табыңыз. Сіз оның өтінішін өзіңіз басқарып отырғанша орындауға болатынын, бірақ оны бұзғаны үшін жазаланатындығыңызды түсіндіріңіз. Оның орнына қолыңызда бар билікті ұсыныңыз.
- Менеджеріңізге хабарласыңыз. Егер бұл тапсырыс беруші сізден рұқсат етілмеген нәрсені жасауды сұраса, менеджеріңізден немесе жетекшіңізден мұны істей алатындығыңызды сұраңыз.
2 -ден 2 -ші бөлім: Тұтынушылардан бас тарту
Қадам 1. Жағымсыз қылықтардан бас тартыңыз
Егер жағдай сіздің қауіпсіздігіңізге қатер төндіретін немесе басқа клиенттердің жайлылығына кедергі жасайтындай бақылаудан шығып кетсе, онда сіз өзіңізді басқара алмасаңыз, одан кетуін сұрайтыныңызды айтыңыз. Кез келген адам өзін дұрыс ұстай алмайды, сондықтан оған мүмкіндік беріңіз, ол өзін ұстай алады. Сыйластық пен сабыр сақтаңыз, қатты дауыс көтермеңіз немесе оған саусағыңызды көрсетпеңіз. Оған мінез -құлқын өзгерткісі келмесе не істейтінін айтыңыз, мысалы:
- «Мен сіздің көңіліңіз қалғанын түсінемін, бірақ бұл мәселені шешу үшін екеуміз де сабырлы болуымыз керек».
- «Сіздің көңілсіздігіңіз біздің клиенттер үшін жағдайды нашарлатты. Біз сізбен бірге мәселені шешкіміз келеді, бірақ сіз осындағылардың бәрі жақсы тәжірибеге лайық екеніне келісесіз бе? »
2 -қадам. Неліктен кетуді сұрағаныңызды түсіндіріңіз
Клиенттер әдетте «қателесуші әрқашан дұрыс» деген ұранды жақсы көреді, бірақ олар жиі қателесетінін түсінбейді. Олардың мінез -құлқы жеке қауіп екенін және жақсы қызмет көрсетуге лайық басқа клиенттердің тәжірибесін бұзатынын түсіндіріңіз.
- «Сіз өз алаңдаушылығыңызды білдіруге құқығыңыз бар, бірақ сіз біздің қызметкерлерге дөрекілік көрсетуге құқығыңыз жоқ».
- «Мен сізге бұл мәселені шешуге көмектесемін, бірақ сіздің мінез -құлқыңыз маған ыңғайсыздық туғызады».
- «Жұмысшы ретінде мен әріптестерімді, жоғары басшыларды және басқа клиенттерді қорғауым керек. Сондықтан тез арада бұл жерден кетуді өтінемін ».
- «Егер сіз өз еркіңізбен көшеге шыққыңыз келмесе, мен қызметкерлерімді және басқа клиенттерді қорғау үшін полицияға қоңырау шалуым керек».
3 -қадам. Тұтынушыны шығарыңыз
Сіз айтқан келіспеу сөздерін баса көрсету үшін, шығуға қарай жылжыңыз және осы тұтынушыдан сізге еруін сұраңыз. Егер ол сіздің өтінішіңізге бірден жауап бермесе де, оны бағыттауға тырысыңыз. Ол бастапқыда сенің артыңнан ергісі келмесе де, шыққысы келмесе де, оның ашуы қозғалса, ол сені шығуға қарай қуып жетеді.
- Бұл әдіс сіздің бизнесіңіздегі адамдардың қауіпсіздігі мен сезімдерін қорғау үшін осы агрессивті клиенттерді сіздің үйден алыстатуға бағытталған.
- Қабылданбағанын сезетін тұтынушылар, егер олар әлі ашуланса да, кетіп қалады.
- Ол жұмысқа оралғанша сіздің орныңызды тастап кеткенше күтіңіз. Егер сіз тікелей кірсеңіз, ол сіздің артыңыздан қайтадан кіруі мүмкін.
Қадам 4. Агрессивті клиенттерге тиіспеңіз
Ешқашан ашуланған тұтынушыға тиіспеңіз, себебі ол сіздің қауіпсіздігіңізге, басқа қызметкерлерге, басқа клиенттерге немесе өзіне физикалық қауіп төндірмейінше, өте нашар және ықтимал зорлық -зомбылық болуы мүмкін.
Алайда, егер бұл клиент сізге, басқаларға немесе өзіне физикалық түрде агрессивті болса, сіз оның мінез -құлқын бақылауға құқығыңыз бар, ол ешкімге зиян тигізбейді
Қадам 5. Қажет болса, күзет немесе полиция шақырыңыз
Егер сіз өзіңізді осы клиенттердің жанында қауіпсіз сезінсеңіз немесе сіздің бизнесіңіз елеулі түрде бұзылса және аяқталу белгісі болмаса, полицияға немесе қауіпсіздік қызметіне хабарласыңыз. Бұл клиенттерді сіздің жұмыс орныңыздан алшақтатып, олардың әсерін шектеуге тырысыңыз. Физикалық шабуыл жасамаңыз, өйткені бұл заңға қайшы, егер ол басқа адамға физикалық шабуыл жасамаса.
- Егер ол біреуді ұрса немесе мүлікті бүлдірсе, оны сіздің орныңыздан алып кетуге тырысыңыз. Егер ол кеткісі келмесе, басқа қызметкерлер мен клиенттерден оларды физикалық шабуылдардан сақтап қалу үшін осы агрессивті клиенттерден аулақ болуын сұраңыз.
- Сабырлы және сыпайы болыңыз, бірақ онымен қайтадан араласпаңыз. Сіз мәселені жақсы шешуге тырыстық. Сондықтан онымен енді араласудың қажеті жоқ және биліктің келгенін күтудің қажеті жоқ.
- Әкімшілік көп адам өтетін немесе сақталатын жерде емес, барлық қызметкерлер қол жеткізе алатын қауіпсіздік телефон нөмірін орнатыңыз. Клиенттермен жұмыс жасау қиын болған кезде, қызметкерлер әдетте операциялар менеджерінен олармен жұмыс жасау үшін көмек сұрайды. Егер жағдай бақылаудан шығып кетсе, бұл менеджердің қолы бос емес шығар. Сондықтан әрбір қызметкер көмек сұрауды білуі керек.
- Қызметкерлер жиі өтетін жерлерге маңызды телефон нөмірлерін орналастырыңыз, мысалы, кассада немесе қызметкерлердің демалыс бөлмесінде.
- Сандардың дұрыс және анық оқылатынына көз жеткізіңіз. Егер сіздің жазбаңыз таза болмаса, оны компьютерден басып шығарыңыз.
Қадам 6. Клиенттен мас күйінде орныңыздан кетуін сұрамас бұрын мұқият ойланыңыз
Егер сіз алкоголь сататын мейрамханада немесе барда жұмыс жасасаңыз және тұтынушы мас болса, ол сіздің орныңыздан кеткеннен кейін оның әрекеті үшін жауап беруге болады.
- Егер сіз мас тұтынушыны көрсеңіз, оған сыртта күтіп тұрған кезде такси табуға көмектесіңіз.
- Егер ол достарымен келсе, досынан оны үйіне жеткізуге көмектесуін сұраңыз.
- Егер ол көлік жүргізуді талап етсе, көліктің нөмірі мен жеке куәлігін жазып, дереу полицияға қоңырау шалып, бұл ақпаратты беріңіз.
