Кейбір адамдар тұтынушыларға қызмет көрсету (тұтынушыларға қызмет көрсету) туралы электрондық хат жазған кезде тығырыққа тірелуі мүмкін. Электрондық пошта түрінде хатты қалай жазуға болады, себебі хат алмасу әдетте қағазда жүргізіледі? Тұтынушыларға қызмет көрсетуге хабарласу ережелері мен хаттамалары қандай? Клиенттерге қызмет көрсету үшін электрондық поштаны жазу сіз байланысатын бөлімшенің саласына, аймағына және мәдениетіне сәйкес болуы керек, бірақ клиенттерге қызмет көрсетудің тиімді хатын жазу үшін бірнеше негізгі нұсқаулар бар.
Қадам
3 -тің 1 -бөлігі: Компания веб -сайтына шолу
Қадам 1. Жауаптарды табыңыз
Компанияның тұтынушыларға қызмет көрсету бөліміне хат жазуды бастамас бұрын, сізге қажет жауап компанияның веб -сайтында бар -жоғын білу жақсы. Клиенттер компанияларға қоятын бірыңғай сұрақтар, әдетте, Жиі қойылатын сұрақтар (Жиі қойылатын сұрақтар) және анықтама беттерінде жинақталған.
Әдетте бұл бетке компанияның сайты арқылы кіруге болады. Компания веб -сайтының төменгі жағына өтіп, «Бізге хабарласыңыз» немесе «Анықтама» және «Тұтынушыларға қызмет көрсету» деген сілтемелерді басып көріңіз
Қадам 2. Тұтынушыға көмек бетін іздеңіз
Егер сіз сайттың төменгі жағында тұтынушыларға қызмет көрсету сілтемесін таба алмасаңыз, іздеу жолағын қолданып көріңіз. Әдетте, веб -бетте мәтінмен толтыруға болатын және үлкейткіш әйнектің таңбасы бар қорап болады. «Тұтынушыларға қызмет көрсету» немесе «байланыс» деп теріп, enter пернесін басыңыз.
-
Әдетте компаниялар «Бізбен хабарласыңыз» бетіне мәтіндік ұяшықты қояды, оны тұтынушылар өздерінің шағымдарын немесе түсініктемелерін жаза алады, содан кейін тұтынушыларға қызмет көрсетуге электрондық пошта ретінде жібереді.
Электрондық поштаның көшірмесі сізге жіберілетініне көз жеткізу үшін осы бетті тексеріңіз. Олай болмаса, компанияның веб -сайтынан компанияның электрондық пошта мекенжайын іздеңіз және оны жеке электрондық пошта тіркелгіңізге жіберіңіз. Осылайша сіз жіберген электрондық поштаның көшірмесін сақтай аласыз
Қадам 3. Іздеу жолағын пайдаланыңыз
Іздеу жолағына (компанияның электрондық пошта мекенжайларын табу үшін пайдаланатын өріс) сұраққа қатысты кілт сөздерді енгізу арқылы алдымен сұрағыңызға жауапты табуға тырысыңыз. Осылайша, сіз тұтынушыларға қызмет көрсетуді электрондық поштаны жіберместен шеше аласыз.
- Бұл ақылды болып көрінуіңіз үшін және ақырында электрондық поштаны жіберуге тура келгенде құрметке ие болу үшін маңызды. Егер сіздің сұрақтарыңызға жауаптар сайтта түсіндірілген болса, тұтынушыларға қызмет көрсету тобы сізді бұзылған және жалқау ретінде көреді. Нәтижесінде, сіздің электрондық поштаңыз маңызды емес.
- Жиі қойылатын сұрақтар бөлімін тексеріңіз. Жиі қойылатын сұрақтарға жиі қойылатын сұрақтар түрінде жауап беріледі. Сондықтан көптеген сайттарда бұл бет бар. Осы беттің арқасында тұтынушыларға қызмет көрсетуге жіберілетін электрондық хаттар саны күрт азайды.
Қадам 4. Компания саясатын қарастырыңыз
Егер сіз өзіңіздің сұрағыңызға жауап іздеу немесе FAQ бетінен таба алмасаңыз, «Біз туралы» немесе қайтару саясаты бетіне кіруді ұсынамыз. Сайттың төменгі жағына дейін айналдырыңыз және сілтемелерді тексеріңіз. Сұрақтарыңызға жауап беретін сілтемелерді іздеңіз: біз туралы, индекс, несие картасы, өнімнің қол жетімділігі, қайтару саясаты, құпиялылық саясаты, пайдалану шарттары және т.б.
Егер сіз бұл беттерден жауап таба алмасаңыз да, тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша электрондық поштаны жіберу қажет болса да, пайдалы ақпаратты таба аласыз
3 бөліктің 2 бөлігі: Электрондық хат жазу
Қадам 1. Электрондық поштаңыздың шағым немесе мақтау екенін шешіңіз
Клиенттерге қызмет көрсетуге жіберілетін хаттар тек шағымдар мен сұрақтар емес. Мүмкін сіз маған үлкен қызмет үшін алғыс айтқыңыз келеді. Көптеген компаниялар осындай оң электрондық поштаны алғанды ұнатады.
Шындығында, кейде шағымдар электрондық пошта арқылы емес, телефон арқылы берілсе, тезірек және тікелей жауап береді. Электрондық хаттар ризашылық білдіруге немесе бірден жауап берудің қажеті жоқ сұрақтарды қоюға өте ыңғайлы. Егер сіздің мәселеңізді тезірек шешу қажет болса, тұтынушыларға қызмет көрсету орталығына телефон арқылы хабарласуды ұсынамыз
Қадам 2. Хаттың нақты тақырыбын жазыңыз
Тақырыптың мағыналы екеніне көз жеткізіңіз. Сіздің мақсатыңыз - клиенттерге қызмет көрсету тобының назарын тез аударатын, тез жауап алатын тақырыпты құру. Қысқаша тақырып жасаңыз, электрондық поштаның мазмұнын көрсетіңіз және жауап сұраңыз.
Мысалы, «Толтыру сәтсіз болды-жауап беріңіз»
Қадам 3. Сәлемдеуден бастаңыз
Электрондық поштаның атауын жазғаннан кейін, тұтынушыларға қызмет көрсету өкіліне сәлем айтыңыз. Сыпайылықты сақтау үшін хат алмасуда сәлемдесу өте маңызды. Сіз жай ғана «Құрметті тұтынушыларға қызмет көрсету тобы» деп жаза аласыз.
- Сәлемдесу атауын енгізіп көріңіз. Шағын компанияларға компанияның тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі ретінде қызмет ететін адамның аты -жөні енгізілуі мүмкін. Жеке және достық электрондық пошта жасау үшін осы мүмкіндікті пайдаланыңыз.
- Сәлемдесуді үтірмен немесе қос нүктемен аяқтауға болады. Мысалы, «Құрметті тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі» немесе НЕМЕСЕ «Құрметті тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі:»
Қадам 4. Стандартты хат жазуды қолданыңыз
Хат жазудың стандартты әдістерін қолдана отырып, тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдеріне құрмет көрсетіңіз. Тек бас әріппен, аралас немесе сценарий қаріптерімен жазбаңыз. Әріптерді жазу кезінде стандартты тыныс белгілерін, орфографияны және бас әріптерді қолданыңыз. Осылайша, сіздің электрондық поштаңызға үлкен мән беріледі.
5 -қадам. Сауапты хат жазуда сақтаңыз
Егер сіз наразылық білдірсеңіз де, ренжіген болсаңыз да, сыпайы үн қолданыңыз. Сіздің клиент ретіндегі мәртебеңіз жоғары бағаланады және сыпайы түрде жауап береді.
6 -қадам. Өзіңізді анықтаңыз
Тұтынушыларға қызмет көрсету өкілімен амандасқан соң, өзіңізді таныстырыңыз. Атыңызды беріңіз және тұтынушының мәртебесін сипаттаңыз (мысалы, жаңа клиент немесе қайталанатын клиент). Клиенттерге қызмет көрсету өкілдері сіздің адалдығыңызды сақтағысы келеді. Қажет болған жағдайда, сіздің географиялық орныңызды көрсетіңіз (мысалы, сыртқы өнімдерге немесе қызметтерге).
Қадам 7. Нақты болыңыз
Электрондық поштаңызда арнайы терминдерді қолданыңыз. «Менің өнімім» деп жазудан аулақ болыңыз, өнімді немесе қызметті және электрондық поштаны не үшін жібергеніңізді егжей -тегжейлі сипаттаңыз. Тиісті оқиғаны сипаттаңыз, осылайша тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі мәселені анықтай алады. Хаттың басында анық ақпарат беру электрондық поштаның ұзақ сөйлесулеріне жол бермейді.
- Өнімнің URL мекенжайын пайдаланыңыз (бар болса). Осылайша, тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі жоспарланған өнімді бірден түсіне алады.
- Брондау идентификаторын қосыңыз, сонымен қатар тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдері әдетте сұрайды. Осы идентификатор нөмірі арқылы сіздің тапсырысыңыз жүйеде бақыланады және басқарылады.
Қадам 8. Сұрақтарды анық қойыңыз
Электрондық поштаны жазған кезде бірден нүктеге жетіңіз. Сіз сәлемдесіп, өзіңізді таныстырғаннан кейін, жоғарыда сипатталған арнайы тілді пайдаланып, өз мәселеңізді немесе электрондық поштаны жіберу себебін жазып, жаңа параграфты бастаңыз.
Білгіңіз келетін нәрсені сұраңыз. Егер сіз сұрауға ұялсаңыз, бұл сезімдерді электронды поштадан дереу алып тастаңыз. Егер сіз ақаулы өнімнің орнына жаңа өнім алғыңыз келсе, оны анық айтыңыз
Қадам 9. Қысқа абзац жазыңыз
Параграфтарыңыз ұзақ емес екеніне көз жеткізіңіз. Оңай оқу үшін абзацта тек бір, екі немесе көп дегенде үш сөйлем болуы жақсы. Бұл сонымен қатар тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдеріне электрондық поштаны жылдам сканерлеуге және олардың басымдылығын анықтауға мүмкіндік береді. Егер онда мәтін көп болса, сіздің электрондық поштаңызға ең төменгі басымдық беріледі, себебі тұтынушыларға қызмет көрсету өкілінің бәрін оқып шығуға уақыты жоқ.
Қадам 10. Хатты қолтаңбамен жабыңыз
Электрондық поштаны сіздің өтінішіңіз немесе комплиментіңізді білдіретін сөйлеммен аяқтаңыз, содан кейін сәлемдесу. Сіз хатты «Құрметпен» деп жаба аласыз, бірақ сәлемдесу мен электрондық поштаға қолтаңбаңызды қалдыра аласыз. Сіз сондай -ақ «Мен жақын арада осы электрондық поштаға қайта ораламын» немесе осыған ұқсас нәрсені айту арқылы асығыс пікіріңізді білдіре аласыз.
Электрондық пошта қолтаңбасы - сіздің атыңызды, кәсібіңізді және байланыс ақпаратын қамтитын қысқа мәтін. Электрондық пошта параметрлерінің параметрлерінде электрондық пошта қолтаңбасын орнатуға болады, ол әрқашан жаңа хабар жібергенде пайда болады
11 -қадам Тіркемелерді қоспаңыз
Біреуге бірінші жіберілетін электрондық хаттарға тіркемелерді жүктемеуге тырысыңыз. Көптеген веб -сайттарда тіркелген электрондық пошталарға басымдық беретін спам сүзгілері бар, осылайша сіздің электрондық поштаңыз спам жәшігіне оқылмай тұрып жіберіледі.
- Әрине, егер сіз жұмысқа өтініш хатын тапсаңыз және түйіндемені Word құжатына тіркеуіңізді сұрайтын болсаңыз, сізде қосымша болуы керек.
- Пайдаланушы аттарын, құпия сөздерді немесе несие/төлем картасы туралы ақпаратты қоспаңыз.
Қадам 12. Поштаны жібермес бұрын қайта оқып, тексеріңіз
Егер электрондық пошта жазылған болса, жіберу (жіберу) түймесін бірден баспаңыз. Сіз хатты қарап шығыңыз және онда қате жоқ екеніне көз жеткізіңіз. Егер сіз смартфон арқылы электрондық поштаны терсеңіз де, «менің iPhone -дан жіберілген» жолы сіздің хатыңызды кәсіби етіп көрсету үшін грамматика мен пунктуация қателерін ақтамайды.
Қадам 13. Әрі қарай
Егер сіз бірнеше күн бойы электрондық поштаға жауап алмасаңыз, электрондық пошта спам сүзгісінен өткен немесе сіздің кіріс жәшігіңіздің түбінде қалуы ықтимал. Ескі электрондық поштаны ренжіткен жаңа хат жіберіңіз және оның қабылданғанын сұраңыз.
3 бөлімнің 3 бөлігі: Әдептілікті сақтау
Қадам 1. Дұрыс грамматика мен орфографияны қолданыңыз
Білместен, хат алмасуда сыпайылықты сақтаудың бір бөлігі жақсы және дұрыс грамматика мен орфографияны қолдану болып табылады. Жақсы қарым -қатынас электрондық поштаны алушыға құрмет көрсетеді және сіздің шынымен сыпайы адам екеніңізді көрсетеді.
2 -қадам. Өз біліміңіз бен біліміңізді көрсетіңіз
Ғашық ретінде келмеңіз, бірақ ақылдылығыңызды жақсы сөздік қорыңызбен көрсетіңіз. Сондай -ақ, егер сіз компанияның веб -сайтын шолып, олардың саясатын зерттеген болсаңыз, мұны хатта көрсетіңіз, сонымен қатар сіздің мәселеңізге жауап таба алмағаныңызды айтыңыз.
Қадам 3. Әзілдемеңіз
Клиенттерге қызмет көрсету тобына жіберілетін хаттар, ең болмағанда, бірінші байланыста байыпты түрде қабылдануы керек. Сондықтан әзілдер мен әзілдерді хатқа қосуға болмайды. Әзіл әдепсіздік деп есептеледі және кез келген кәсіппен айналысқанда аулақ болу керек.
Егер сіз электронды пошта арқылы тұтынушыларға қызмет көрсету өкілдерімен жиі байланыста болсаңыз, сіз әзілдесуге болады, өйткені сіз бір -біріңізді білесіз
Қадам 4. Өзіңізді қатал болмай -ақ білдіріңіз
Егер сіз өнімге немесе қызметке ашулансаңыз да, электрондық поштаға ашулану мәселені шешпейді. Сіздің алаңдаушылығыңызды құрметпен және сыпайы түрде жеткізіңіз, сондықтан олар дөрекі электрондық поштаны жіберместен тиімді түрде шешіледі.
Жазу арқылы эмоцияларды жеткізе алмайтындығыңызды ұмытпаңыз. Егер сіз өте көңілсіз болсаңыз және тез арада көмекке мұқтаж болсаңыз, телефон арқылы шағымданған дұрыс, себебі бұл тиімдірек
5 -қадам. Сіздің адалдығыңыз бен ризашылығыңызды көрсетіңіз
Ақырында, сіз өзіңіздің компанияға қаншалықты адал екеніңізді және тұтынушыларға қызмет көрсету өкілі сіздің электрондық поштаңызды бағалап, тезірек жауап беру үшін көрсетілген қызметке қаншалықты ризашылығыңызды білдіріңіз.
