Клиенттерге қызмет көрсетудің жақсы жүйесінде тұтынушылардың барлық қажеттіліктері дереу және ынтамен қанағаттандырылады. Клиенттерге жақсы қызмет көрсетуді құруда маңызды болып табылатын бірнеше компоненттер бар, оның ішінде анық қарым -қатынас, тиімді саясат, қызметкерлерді жақсы даярлау және проблемаларды шығармашылықпен шешу әдістері. Екінші жағынан, сіздің қызметіңізге қанағаттанбаған клиенттер сіздің достарыңыз бен таныстарыңыздың 8-10-ымен сіздің орныңыздағы нашар тәжірибесі туралы сөйлеседі. Сіз өзіңіздің компанияңыз туралы кез келген қауесеттің оң екеніне көз жеткізуіңіз керек. Клиенттерге жақсы қызмет көрсету оңай емес, бірақ бұл клиенттердің қанағаттануы мен адалдығын арттырады, бұл бизнестің табысының екі кілті.
Қадам
6 бөлімнің 1 бөлігі: Тұтынушыларға жағымды тәжірибе жасау
Қадам 1. Клиенттерді басынан бастап қанағаттандырыңыз
Көптеген адамдар клиенттерге қызмет көрсету тек қана шағымдарды қарау деп ойлайды. Шындығында, ең бастысы, сіздің клиенттеріңіз басынан бастап қанағаттанған және шағымданбаған. Бұл қанағаттанбаған тұтынушыны қуантуға қарағанда оңай. Клиенттерге қызмет көрсетуді жобалау кезінде, клиенттердің басынан бастап қанағаттанбауының алдын алуға назар аударыңыз.
Қадам 2. Сіздің идеалды тұтынушыңызды анықтаңыз
Әрбір жеке тұтынушыға бірегей қызмет көрсетуді құру өте қиын және көп уақытты қажет етеді. Сіздің бизнесіңіз үшін идеалды және әдеттегі тұтынушы туралы ойланыңыз. Осы идеалды тұтынушыны ескере отырып, өз саясатыңызды жасаңыз. Сұрау:
- Менің идеалды тұтынушым қандай өнімді немесе қызметті сатып алар еді?
- Менің идеалды тұтынушыма менің өнімім немесе қызметім қаншалықты қажет?
- Менің идеалды тұтынушыма қандай техникалық қызмет қажет?
- Менің идеалды клиентімнің менімен мәміле жасауының мақсаты қандай?
- Мен өз клиенттеріме осы мақсатқа жетуге қалай көмектесе аламын?
3 -қадам. Клиент күткеннен көп жеткізіңіз
Ең төменгі мөлшерді қамтамасыз етудің орнына, тұтынушыларды олардың қажеттіліктерімен және қосымша қосымша қамтамасыз ету арқылы қуантыңыз. Сіздің клиенттеріңіз таң қалдырады және олар сіздің бизнесіңізге адал болады. Сіз сондай -ақ жақсы беделге ие боласыз және басқа мәселелерді үлкен мәселелерге дейін шешуге мүмкіндік аласыз.
Мысалы, егер сіздің идеалды тұтынушыңызға 10 сағат ішінде қызмет қажет болса, оны 8 сағат ішінде көрсетіңіз
4 -қадам. Клиентті ескере отырып, бизнес кеңістігін жасаңыз
Сіздің кеңсе немесе дүкен клиенттеріңіз үшін жайлы, таза және жағымды орта болуы керек. Сіздің кеңсеңіз де логикалық, логикалық және сіздің клиенттерге оңай табылатын етіп жасалған болуы керек. Мынадай нәрселерге назар аударыңыз:
- Тек тұтынушыларға арналған тұрақ.
- Мүмкіндігі шектеулі және жараланған клиенттер үшін.
- Клиенттерге жол көрсететін тиімді маркерлер.
- Анықтамалықтарды, ақпараттық брошюраларды және дүкен карталарын кіреберістер мен баспалдақтар сияқты маңызды орындарға орналастыру.
- Қажет болған жағдайда тікелей клиенттерге кіре берісте пайдалы қызметкерлер.
Қадам 5. Клиенттерге ерекше көңіл бөлу үшін оларға жеке көңіл бөліңіз
Клиенттер жеке назар аударуды жақсы көреді. Клиенттерге қызмет көрсету философиясын орнатыңыз: клиенттерге сан ретінде емес, адамдар сияқты қызмет етіңіз. Клиенттер сізге ұнайды:
- Өзіңізді атымен таныстырыңыз.
- Клиенттің атын сұраңыз.
- Олардың қажеттіліктерін тыңдауға уақыт бөліңіз.
- Олардың шағымдарына көмектесу және жалпы, есте сақталған жауаптармен жауап бермеу.
Қадам 6. Офисте тұтынушыларға қызмет көрсетуді қайта тексеріңіз
Сіз компанияның клиенті немесе клиентісіз делік. Содан кейін жақсартулардың бар -жоғын анықтау үшін офистің тұтынушыларға қызмет көрсетуін тексеріңіз. Бұл қызметті тексерудің бірнеше әдісі бар:
- Кеңсеге қоңырау шалыңыз. Офистік телефон жүйесін пайдалану оңай екеніне көз жеткізіңіз.
- Тексеру үшін бізге электронды пошта (электронды пошта) жіберіңіз. Жауап алу үшін қанша уақыт қажет екенін қараңыз.
- Дүкенде серуендеу. Сіздің заттарыңыздың таңбаланғанына, логикалық жүйеленгеніне және тұтынушыларға қажет нәрсені табуы үшін мүмкіндігінше қамтамасыз етілгеніне көз жеткізіңіз.
- Компанияның тірі чат мүмкіндігін пайдаланыңыз. Сіздің шағымыңыз қаншалықты тез шешілетінін біліңіз.
Қадам 7. Клиенттерге өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқаларын ұсыну
Өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқаларының мысалы-дүкендегі өзін-өзі ақтау кезегі, мәселелерді шешуге арналған онлайн-форумдар және сіздің клиенттеріңізді қанағаттандыруға көмектесетін автоматтандырылған қызметтер. Тұтынушыларға бұл өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқасы ұнайды, себебі оны кез келген уақытта, оның ішінде жұмыс уақытынан тыс уақытта пайдалануға болады. Клиенттер жақсы және логикалық түрде жүретін өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқасын ұнатады.
Дегенмен, көптеген тұтынушылар түсініксіз немесе жақсы жұмыс жасамайтын өзіне-өзі қызмет көрсету нұсқаларын ұнатпайды. Өз-өзіне қызмет көрсету нұсқалары дұрыс және анық жұмыс істейтініне көз жеткізіңіз. Егер сіз проблема туындаса, дереу көмектесу үшін қызметкерді осы опцияның жанына орналастыра аласыз
Қадам 8. Сіздің бизнесіңіздің шыңын біліңіз
Сіздің бизнесіңіз қашан бос және тұтынушылар аз екенін біліңіз. Сіздің бизнесіңіз клиенттерге толған кезде тұтынушыларға қызмет көрсетудің жеткілікті екеніне көз жеткізіңіз. Бұл жұмыс уақыты әр кәсіп үшін әр түрлі. Бұл мектеп/жұмыс демалысы кезінде, түскі ас кезінде, түстен кейін немесе демалыс күндері болуы мүмкін. Егер сізде жұмыс уақытын басқаруға жеткілікті және білікті қызметкерлер болса, сіздің клиенттеріңіз бақытты болады.
Қадам 9. Сіздің бағаңыз бәсекеге қабілетті екеніне және тұтынушылардың үмітіне сәйкес келетініне көз жеткізіңіз
Сіздің тауарларыңыз бен қызметтеріңіздің бағасы бәсекелестердің бағасына сәйкес келетініне көз жеткізіңіз. Клиенттерді адалдық үшін бағалайтынын сезіну үшін ақылға қонымды жеңілдіктер, клиенттердің адалдығына жеңілдіктер мен рұқсат беріңіз. Клиенттер қиындық көрмеуі үшін әрқашан тауарларыңыздың/қызметтеріңіздің бағасын анық көрсетіңіз.
- Есіңізде болсын, адамдар бағаны сапамен байланыстырады. Егер сіздің идеалды клиентіңіз көп ақша табатын болса және ыңғайлылық іздейтін болса, әрине баға маңызды емес және сіз бағаны сәл көтере аласыз.
- Сіз берген баға сізді жоғалтпайтынына көз жеткізіңіз. Клиенттердің көңілінен шығу үшін сіздің бизнесіңіздің банкрот болуына жол бермеңіз.
6/2 бөлімі: Тұтынушыларға қызмет көрсету тобын оқыту
Қадам 1. Тұтынушыларға қызмет көрсету сапасын өлшеу үшін өнімділік көрсеткіштерін жасаңыз
Сіздің қызметкерлеріңіз ұстанатын бұл көрсеткіштерді жасау қажет, себебі сізде дұрыс өлшемдер болмаса, сіз ештеңені басқара алмайсыз. Сіздің компанияда клиенттерге жақсы қызмет көрсету қалай көрінеді? Қайта барулар бар ма? Орташа қызмет көрсету уақыты? Бір вексельге келетін заттардың саны? Шағымға тез жауап беру уақыты? Ақаулықтарды жоюдың жылдам уақыты? Сіз бұл тізімді жасап, сәйкес көрсеткіштерді қалай тексеретіндігіңізді анықтағаннан кейін, оларды қызметкерлеріңізге түсіндіріңіз.
Егер сіздің көрсеткіштеріңіздің бірі вексельдегі заттар саны болса, сіз клиенттеріңіздің апта сайын қанша ақша жұмсайтынын тексере аласыз. Сіз бір вексельге заттардың орташа санын есептей аласыз, содан кейін оны көбейту жолдарын іздей аласыз. Мысалы, сіз өз қызметкерлеріңізді өз өнімдеріңіздің барлығына үйрете аласыз, осылайша олар тұтынушыларды тағы бірнешені қосуға шақырады. Немесе сөрелер тез жиналмауы мүмкін, сондықтан сатып алушылар қалаған заттарды таба алмайды. Сөрелерді толықтыруды жылдамдату үшін немесе қарбалас уақытқа дейін сөрелерді толтыруға басымдық беру үшін сізге бірнеше жаңа қызметкерлерді жалдау қажет болуы мүмкін
2 -қадам. Клиенттерге жақсы қарым -қатынасты жеңілдететін саясат жасаңыз
Сіз клиенттерге қызмет көрсету қызметкерлеріне және басқа қызметкерлерге клиенттерді қуантудың ең жақсы әдісі туралы нақты нұсқаулар беруіңіз керек. Бұған, мысалы, дүкенге кіргенде тұтынушылармен амандасу, қанағаттанбаған тұтынушылармен жұмыс жасау процедуралары немесе тұтынушыдан телефонмен қанша уақыт күту керектігі туралы нұсқаулар кіреді. Барлық процедуралар сіздің қызметкерлеріңіз үшін нақты жазылғанына және орындалуына көз жеткізіңіз. Сіз бұл нұсқаулықты буклет түрінде ұсына аласыз, сонда олар сіздің бизнесіңіздің тұтынушыларға қызмет көрсету саясатын есте сақтай алады.
3 -қадам. Сіз бен сіздің клиенттер арасында мәдени айырмашылықтар болуы мүмкін екенін біліңіз
Сіздің клиенттеріңіздің мәдениеті әртүрлі болғандықтан сіздікінен өзгеше ойлар мен идеялар болуы мүмкін. Мәдени айырмашылықтарға байланысты қате қарым -қатынас мүмкіндігін азайту үшін қызметкерлерді әр түрлі мәдени ортадағы адамдармен жұмыс жасауға үйрету.
4 -қадам. Уәдеңізді орындаңыз
Клиентке берген уәдеден ешқашан бас тартпаңыз. Сіз уәде бере алатын нәрсені уәде етіңіз, содан кейін қызметті жеткізіңіз.
Мысалы, егер сіз мұны істей алатындығыңызға сенімді болмасаңыз, тұтынушыға ақшаны қайтаруға уәде бермеңіз. Клиент тек 15% жеңілдік ала алатын кезде 30% жеңілдік алады деп айтпаңыз
5 -қадам. Клиенттерге қызмет көрсету қызметкерлеріне біршама бос орын беріңіз
Клиенттерді қуанту үшін компанияның тиімді саясаты қажет, сонымен қатар сіз өз қызметкерлеріңізге сенуіңіз керек. Компания саясатында көрсетілмеген жағдайлар бар, және мұндай жағдайларда тез арада шешім қабылдау қажет. Қызметкерлерге клиенттердің шағымдары немесе күтпеген жағдайлар туындаған кезде, оларға біршама бос орын беріңіз.
- Мысалы, сіздің клиенттерге қызмет көрсету қызметкері сізге үш қосымша купон береді делік, компанияның саясаты тек бір купон беру. Қызметкерді ұрысудан аулақ болыңыз және оның шешімі дұрыс екеніне сеніңіз және ол мәселені тез шешеді.
- Сонымен қатар, сіз өз қызметкерлеріңізді шағымды шешуге қанша уақыт қажет екенін және олардың басшысына істі қашан ұсыну керектігін білуі үшін үйретуіңіз керек. Сіз қызметкерлеріңізге жазбаша ережелер мен саясат бойынша көмектесе аласыз.
Қадам 6. Клиенттерге қызмет етуге шын берілген қызметкерлерді марапаттаңыз
Егер сіз клиенттерге жақсы қызмет көрсетсеңіз, олар сіздің қызметіңізге клиенттерге қызмет көрсетудің қаншалықты маңызды екенін түсінеді. Сіздің офисте клиенттерге қызмет көрсету бойынша ең жақсы жұмыс істейтін қызметкер үшін ай сайынғы сыйлық жасаңыз. Сіз сонымен қатар клиенттерге адалдықты арттыру үшін клиенттерге қызмет көрсету тобына бонустар бере аласыз.
Егер сіз басынан бастап дұрыс көрсеткіштерді құрсаңыз, сіз қызметкерлеріңізді марапаттау үшін өлшенетін нәтижелерді қолдана аласыз. Егер сізде түсініктеме картасы немесе тұтынушылардың қанағаттануы туралы сауалнама болса, сіз ең жоғары балл алған қызметкерді марапаттай аласыз. Немесе, мысалы, егер сіз тұтынушы мәселесі қаншалықты тез шешілетінін өлшесеңіз, сіз қызметкерді ең жылдам және дәл жөндеу уақытында марапаттай аласыз
Қадам 7. Қызметкерлерді тиімді қарым -қатынас жасауға үйрету
Қызметкерлеріңізге жақсы қалып, таза дауыс, мейірімді мінез -құлық пен кәсіби келбет клиенттерге жақсы қызмет көрсету үшін маңызды екенін айтыңыз. Клиенттермен қарым -қатынас кезінде алғашқы әсерлер өте маңызды. Егер байланыс телефон арқылы болса, қызметкерлерден анық және баяу сөйлеуін сұраңыз.
Қадам 8. Тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша тренинг өткізіңіз
Қызметкерлерді клиенттерге қызмет көрсету дағдыларына үйрету үшін қолдануға болатын бірнеше әдістер бар. Мысалы, сіз рөлдік ойындар, кәсіби жаттықтырушыны жалдау, семинар өткізу немесе қызметкерлеріңізге интернетте оқу модулін аяқтау арқылы жаттығулар жасай аласыз. Сіздің қызметкерлер екі сағаттық семинарда тұтынушыларды бағалайтындай етудің көптеген жолдарын үйренеді.
6 -дан 3 -бөлім: Тұтынушылармен байланыс
Қадам 1. Телефонның жақсы этикетін сақтаңыз
Бұл телефон этикетіне жауап беру жылдамдығы, анықтық және тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру ынтасы кіреді. Сіздің клиент басқа қалада немесе елде болса да, өзін құнды сезінуі керек. Телефон этикетінің кейбір аспектілерін ұстану маңызды:
- Мүмкін болса, үш қоңырауда телефонды алыңыз.
- Телефонмен достық қарым -қатынаста болыңыз.
- Тиісті көлемде баяу және анық сөйлеңіз.
- Клиенттерге сіздің атыңызды және бөлімшеңізді таныстырыңыз.
- Тұтынушыға не көмектесе алатынын сұраңыз.
- Дереу көмек беріңіз. Бұл телефонды неғұрлым сауатты адамға ауыстыру, ақшаны қайтару процесін бастау немесе өнімді пайдалану туралы сұрақтарға жауап беру дегенді білдіреді.
- Тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қандай қадамдар жасалатынын түсіндіріңіз.
- Клиент үшін не істей алатыныңыз туралы адал болыңыз. Егер сіз олардың сұрағына бірден жауап бере алмасаңыз, жауап алған соң, оларға қоңырау шалыңыз.
Қадам 2. Теріс мәлімдемелерден аулақ болыңыз
Клиенттер «жоқ» немесе «ешқашан» деп айтуды ұнатпайды. Теріс пікірлерден аулақ болыңыз; клиенттерге көмектескіңіз келетінін көрсету үшін позитивті мәлімдемелерді қолданыңыз. Адал болыңыз, бірақ клиенттерге қызмет көрсетуде белсенді екеніңізді атап өтіңіз.
- «Жауапты білмеймін» деп айтудың орнына «Бір минут күтіңіз, мен бұл сұраққа жауап беретін адамды табамын. Бір минуттан кейін сізге қайта қоңырау шалуға бола ма?»
- «Бұл менің жұмысым емес» деп айтудың орнына: «Сізді тиісті бөлімге ауыстырсам бола ма? Олар сізге тереңірек көмектесе алады», - деп айтыңыз.
- «Бұл компания келіспейді» деп айтудың орнына «Біздің компания клиенттерді қуантуға тырысады. Мен алдымен жетекшіммен келесі нұсқалар туралы сөйлесуім керек» деп айтыңыз.
Қадам 3. Клиенттен ұзақ күтуді сұраудың орнына қайта қоңырау шалу мүмкіндігін беріңіз
Клиенттерге телефонмен сағаттап күте тұруды ұнатпайды. Кіріс телефон желісі бос емес кезде, қоңырауды мүмкіндігінше тезірек қайта жоспарлауды сұраңыз. Сіздің тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша қызметкеріңіз тұтынушыға белгіленген уақытта қоңырау шала алады. Осылайша, сіздің клиенттеріңіз ренжімейді және басқа кәсіппен айналыса алады.
Қадам 4. Клиенттердің сұрауларына 10 сағат ішінде жауап беріңіз
Жауап беру уақыты - тұтынушылардың қанағаттануының (немесе қанағаттанбауының) негізгі компоненттерінің бірі. Кез келген шағымға немесе сұраққа 10 сағат ішінде жауап беріңіз.
6 -дан 4 -ші бөлім: Сіздің компанияңыздың Интернетте болуын оңтайландыру
Қадам 1. Өз сайтыңызда «Жиі қойылатын сұрақтар» тізімін жасаңыз
Бұл тізім жоғарыда аталған фразаның ағылшын тіліндегі аудармасын, яғни жиі қойылатын сұрақтарды білдіретін FAQ бөлімі ретінде кеңінен танымал. Клиенттер, әдетте, оларға көмектесетін интернет -ресурстары болған кезде оны қалайды. Бұл сіздің телефон нөміріңізді және бизнес электрондық поштаның кіріс жәшігін қажетсіз сұрақтардан босатады. Сіз және сіздің клиенттеріңіз жақсы ұйымдастырылған және жиі қойылатын сұрақтар бөлімінің көмегімен уақытты үнемдейсіз. Сіздің сайтыңыздың жиі қойылатын сұрақтары сіздің бизнесіңіздің басталуынан бастап сіз сататын өнімдерге қатысты нақты техникалық мәселелерге дейін болуы мүмкін. Қиын сөздерден анық, қысқаша, қысқаша және еркін ЖҚС жазыңыз. Жиі қойылатын сұрақтар сіз таңдаған кәсіп түріне байланысты болады. Төменде жиі қойылатын сұрақтардың мысалдары келтірілген:
- Бұл өнімді сатып алу үшін маған қандай жеке куәлік қажет?
- Тұрақты және премиум жоспарлардың айырмашылығы неде?
- Мен сатып аламын ба?
- Бұл бағдарламалық қамтамасыз етуді менің компьютерімде қалай пайдалануға болады?
Қадам 2. Интернеттегі (онлайн, онлайн) және офлайн (офлайн, офлайн) тәжірибелерді теңестіріңіз
Сіздің онлайн болуыңыз физикалық дүкен сияқты жақсы ұйымдастырылғанына көз жеткізіңіз. Сіздің дүкенде үлкен әріптермен жеткізілетін барлық маңызды ақпарат сіздің сайтта үлкен әріппен жеткізілуі керек. Дүкеннің жұмыс уақыты, байланыс ақпараты, мекен -жайы және басқа да мәліметтер сіздің интернет -сайтта дәл жеткізілуі керек. Офлайн немесе телефон арқылы айтқандарыңыз бен желіде айтқандарыңыз арасында ешқандай айырмашылық жоқ екеніне көз жеткізіңіз.
3 -қадам. Клиенттерге көпарналы қызмет көрсету
Тұтынушыларға қызмет көрсету арналарын интернет, офлайн арналар, Facebook және Twitter арқылы қамтамасыз етіңіз. Сіз неғұрлым көп арнаны қолдансаңыз, сіздің клиенттеріңізге сұрақтарына жауап алу оңай болады. Әлеуметтік желілерді бақылауды және тұтынушылардың сұрақтары мен шағымдарын шешу үшін тұтынушыларға қызмет көрсетудің бірнеше қызметкерлерін тағайындаңыз.
Егер сізде астана болса, интернетте техникалық қолдау форумын құруға болады. Осылайша, сіздің өніміңізді пайдаланушылар бір -біріне көмектесе алады, сонымен қатар сіз қызметіңізді жақсарту үшін кері байланыс аласыз
Қадам 4. Интернет арқылы чат опциясын (тікелей чат) қамтамасыз етіңіз
Мүмкін болса, клиент қызметкермен интернетте тікелей чат арқылы сөйлесе алатын жүйені қамтамасыз етіңіз. Бұл клиенттердің уақыты мен уақытын үнемдеуге мүмкіндік береді, себебі сізге электрондық пошта мен телефонды пайдаланудың қажеті жоқ. Сіздің клиенттер сіздің онлайн қадамыңызды бағалайды.
6 -дан 5 -ші бөлім: Тұтынушылардың шағымдарына жауап беру
Қадам 1. Есіңізде болсын, шағымдар пайдалы
Шағымдарды алаңдаушылық ретінде қарастырмаңыз. Сіздің бизнесіңіз түскен шағымдардан көп нәрсені біле алады. Клиенттерді не мазалайтынын білуге болады. Өзіңізге шағым сіздің бизнесіңіз үшін ақысыз кері байланыс түрі екенін айтыңыз; Сіз де сол мәселелерді шешіп, олардан үйрене аласыз.
2 -қадам. Тапсырыс берушіге есеп айырысу рәсімін анық жеткізіңіз
Бұл ақпаратты кіші әріппен жасырмаңыз. Клиенттерге сіздің қызметіңізге/өніміңізге қатысты мәселені шешу үшін не істеу керектігін нақты және қарапайым түрде түсіндіріңіз. Сіз сондай -ақ процедураның қарапайым екеніне көз жеткізуіңіз керек. Тапсырыс берушілердің тауарды қайтару процесін қиындатуға тырыспаңыз. Олар сіздің дүкенге қайтып келмеуі мүмкін.
Қадам 3. Белсенді тыңдау әдістерін қолданыңыз
Клиенттерді мұқият және мұқият тыңдаңыз. Сіз белсенді тыңдау әдістерін қолдана аласыз. Түсінетіндігіңізді, көз байланысын сақтайтындығыңызды, қажет уақытта басыңызды изеуді, қиын тілден аулақ болуды немесе тартыншақтықты көрсету үшін олардың мәселесін қайталаңыз. Сіз қоятын сұрақтар маңызды ақпаратқа бағытталуы керек және тұтынушыны «тұзаққа түсірмеуі» керек.
Қадам 4. Клиенттің қиындықтарын мойындаңыз
Қанағаттанбаған тұтынушы сіздің компанияның көмегін сезінгісі келеді. Сіз кешірім сұрап, оның басынан өткеріп отырған қиыншылықты түсінетіндігіңізді түсіндіруіңіз керек. Бұл ашуды басатын тиімді әдіс. Сонымен қатар, сіз ақауларды жою процесін бастадыңыз. Тұтынушыға айтыңыз:
- «Мен сіздің кемшілігіңізді/қиындықты түсінемін».
- «Біздің қызметкерлер сізге қиындық туғызғаны үшін кешірім сұраймын».
- «Мен сіздің ашуыңызды түсінемін. Мен оны түзетуге тырысамын.»
5 -қадам. Тұтынушыға таңдау мүмкіндігін беріңіз
Егер мәселе туындаса, тұтынушыға оны шешудің нұсқасын беріңіз. Егер сіз тапсырыс берушіге шешім таңдау мүмкіндігін берсеңіз және тұтынушыға таңдау жасасаңыз, ол жағдай қайтадан бақылауға алынғанын сезеді. Мысалы, айт:
- «Сіз алған лас футболка үшін кешірім сұраймыз. Біз сізге жаңасын жібере аламыз немесе ақшаны қайтара аламыз.»
- «Біздің техник келмегеніне өкінеміз. Сіз біздің қызметтерге 20% жеңілдік ала аласыз немесе қосымша ақысыз қосымша жоспарға ауыса аласыз.»
Қадам 6. Мәселені тез шешіңіз
Қалай болғанда да, клиенттердің барлық сұрақтары мен шағымдары мүмкіндігінше тезірек шешілуі керек. Бұл қайтарым болсын, болашақ сатып алуға жеңілдік болсын, кездесуді ұйымдастыру немесе менеджерден ресми түрде кешірім сұрау, не болса да, сіз шағымдарды тез арада шешуіңіз керек.
Қадам 7. Рақмет айтыңыз
Сіздің өнімдеріңіз бен қызметтеріңізді пайдаланған тұтынушыларға рахмет. Сіз мұны дүкенде қойылған алғыс белгісімен немесе тұтынушыларға жеке жіберетін алғыс хатпен айта аласыз. Клиенттеріңіздің болғандары үшін рахмет. Оларсыз сіздің бизнесіңіз өркендемейді.
6/6 бөлігі: Тұтынушылардан кері байланыс алу
Қадам 1. Клиенттердің қанағаттанушылығына сауалнама жасаңыз
Көптеген кәсіпкерлер өз компаниясының клиенттерге жақсы қызмет көрсете алатынына сенімді. Клиенттер сіз ұсынатын өнімдер мен қызметтерге қаншалықты риза екендігі туралы өзіңізге адал болыңыз. Клиенттердің қанағаттанушылығын зерттеу сіздің компанияңыздың клиенттерге қызмет көрсетуінің қаншалықты жақсы екенін объективті түрде көрсете алады.
Сіз сауалнаманы толтырған клиенттерді марапаттау арқылы қатысуды арттыра аласыз. Мысалы, сіз бұл тұтынушыны лотереяға енгізе аласыз немесе белгілі бір купонды бере аласыз
Қадам 2. Сауалнаманы қысқа етіп жазыңыз
Клиенттердің сұранысына сауалнамаға 10-15 сұрақтан артық салмаңыз. Бұл сауалнама жан -жақты болуы керек, бірақ тапсырыс беруші үшін онша қиын емес. Клиенттердің қанағаттанушылығын зерттеу бойынша жиі қойылатын сұрақтар:
- «Сіз келесі жылы біздің қызметтерді қайта пайдалануды жоспарлап отырсыз ба? Себебіңізді көрсетіңіз.»
- «Біздің қызметкерлер сізге көмектесті ме? Пікірлеріңізді қосыңыз.»
- «Біздің сайтты қарап шығу оңай ма? Біздің сайттың жұмысының қарапайымдылығын 1 -ден 10 -ға дейін бағалаңыз, 1» мүлде оңай емес «және 10» өте оңай «.
Қадам 3. Болашақта тұтынушыларға қызмет көрсетуді жақсарту үшін не істей алатыныңызды сұраңыз
Мәселелерді шешу үшін тұтынушыларды ақпарат көзі мен жаңа әдістер ретінде пайдаланыңыз. Сіз сондай -ақ бәсекелестеріңізден тұтынушыларға қызмет көрсету туралы біле аласыз. Сіз сондай -ақ қандай саясат бар екенін және әлі де жақсартуды қажет ететінін анықтай аласыз.
Қадам 4. Клиенттерден сіздің бәсекелестік туралы не ойлайтынын сұраңыз
Мүмкін сіздің бәсекелесіңізде сіздікінен тиімді клиенттерге қызмет көрсету саясаты бар шығар. Сіздің компанияңыз өзін -өзі жетілдіруі үшін сіз бұл фактіні білуіңіз керек. Клиенттердің қанағаттануына арналған сауалнамаға бәсекелестеріңіз туралы сұрақтарды қосыңыз.
Қадам 5. Бұл сауалнаманың маңыздылығын тұтынушыға жеткізіңіз
Клиенттер естігенді жақсы көреді. Олар сіздің бизнесіңізді бақылауда ұстайтынын сезеді. Сонымен қатар, сіз бұл сауалнамада олардың рөліне басымдық беруіңіз керек. Олардың пікірі болашақта сіздің бизнесіңіздің қызметін жақсартуға көмектесетінін біліңіз. Клиенттерге олардың қажеттіліктерін тиімді шешуге көмектескені үшін рахмет.
Кеңестер
- Жақсы қарым -қатынас - тұтынушыларға жақсы қызмет көрсетудің кепілі. Қандай форматты қолдансаңыз да, телефонмен немесе интернетте, бетпе-бет болсын, сіз өз клиенттеріңізбен сыпайы және анық сөйлесуіңіз керек.
- Қарапайым және түсінікті саясат кішігірім проблемалардың үлкен проблемаларға айналуына жол бермейді. Саясат сіздің физикалық дүкенде/кеңседе және интернет -дүкенде нақты жазылғанына көз жеткізіңіз.
- Клиенттерге қызмет көрсету тобына олардың жұмысы үшін рахмет. Нақты саясат беріңіз, жақсы жұмыс жасаңыз және оларды үйретіңіз. Тұтынушыға қажет нәрсені қамтамасыз етуде олардың пікірі мен тәжірибесіне сеніңіз.
