Клиенттерге қызмет көрсету интернеттің арқасында соңғы жиырма жылда күрт өзгерді. Мазасыздық, шағым немесе мақтау айтуға шақырудың орнына, енді сіз компанияға электронды пошта арқылы жібере аласыз. Осылайша, компаниялар клиенттермен жақсы қарым -қатынас орнату үшін тұтынушыларға қызмет көрсету қызметкерлеріне дұрыс этикетпен жауап беруді үйретуі керек. Телефонмен сөйлесуге ұқсас, дөрекі немесе орынды жауап компанияның беделіне нұқсан келтіруі мүмкін, ал достық және кәсіби жауап клиенттің адалдығын сақтай алады. Ең бастысы, клиенттерге қызмет көрсету бойынша жақсы электрондық пошта клиенттердің мәселелерін дұрыс тілде және үнде қалмай шешуі керек.
Қадам
3 бөліктің 1 бөлігі: Электрондық поштаны жекелендіру
Қадам 1. Мүмкіндігінше тезірек жауап беруге тырысыңыз
Тұтынушыларға қызмет көрсету, егер ол тез, тиімді және құрметпен жұмыс жасаса, жақсы деп саналады. Сондықтан, сізде қажетті ақпарат болған кезде, клиенттердің электрондық хаттарына жауап берген жөн.
- Ең жақсы жауап уақыты - 24 сағаттан 3 күнге дейін. Егер бұл ұзағырақ болса, тұтынушы электрондық поштаның келмегенін немесе тұтынушыларға қызмет көрсетудің мүлде маңызды еместігін сезінеді.
- Қазіргі заманда тұтынушылар тез арада жауап алуға мәжбүр. Сондықтан жедел жауап беру клиенттің сенімін арттырады және осылайша компанияның бәсекелестік артықшылығына айналады.
2 -қадам. Атаулы сөйлем құраңыз
Тақырыптық сөйлем өте маңызды, себебі ол көбінесе электрондық поштаның ашылуы мен оқуға тұрарлық екендігін анықтайды. Бос тақырыптар, не талқыланатынын білмей, электрондық поштаны ашуға мәжбүр болғандықтан, тұтынушыларды жояды немесе ашуландырады.
- Тақырыптық сөйлемді қысқа әрі нақты етіп сақтап, ең маңызды сөздерді сөйлемнің басына қойыңыз. Ұмытпаңыз, тақырыптардың көпшілігі 60 таңбадан аспауы керек, ал телефондар тек 25-30 таңбаны көрсете алады. Алушының назарын бірден аудару үшін ең маңызды сөздерді қойыңыз.
- Барлық бас әріптерді және тым көп тыныс белгілерін қолданудан сақ болыңыз. Екеуі де клиенттерге қызмет көрсету хаттары үшін интрузивті және орынсыз деп саналады.
Қадам 3. Тұтынушының атын пайдаланып электрондық поштаны жекелендіріңіз
Клиенттер аты жөнелтілген жеке электрондық поштаны бағалайды. Бұл клиентке жеке тұлға ретінде қарайтынын және сізді құрметтейтін және сыпайы болғандықтан бағалайтынын сездіреді.
- Жеке электрондық хаттар бейресми және жалпы электрондық хаттармен салыстырғанда тұтынушылармен қарым -қатынасты нығайтады.
- Клиенттің мәртебесін көрсететін сәлемдесуді таңдаңыз. Мысалы, дәрігерге «доктор» деп хабарласу керек. Егер белгісіз болса, «Бауырлас» немесе «Бауырым» стандартты сәлемдесуін қолданыңыз.
4 -қадам. Өзіңізді таныстырыңыз
Клиенттердің аттарына ұқсас, сіз электрондық поштаны жекелендіру үшін жеке атауды пайдалана аласыз. Ақырында, электрондық хаттар кәсіпкер мен клиент арасындағы мәміле емес, екі адам арасындағы әңгіме сияқты жасалуы керек.
Сіздің атыңыздан басқа, болашақ қарым -қатынас орнату үшін атыңызды және байланыс ақпаратын қосыңыз
3 -тің 2 -бөлігі: Электрондық хаттарға жауап беру
Қадам 1. Электрондық поштаның контекстін қарастырыңыз
Клиенттердің барлық электрондық хаттары жақсы немесе жаман болса да бағалануы керек, себебі әрбір электрондық пошта өнімді жақсартуға және тұтынушылармен қарым -қатынасты нығайтуға мүмкіндік береді. Тұтынушылардың электрондық поштасы - өнімнің күшті және әлсіз жақтарын табуға арналған жақсы ресурс.
- Егер сіз кешірім сұрауға мәжбүр болсаңыз, жай ғана «кешіріңіз» деп айтпаңыз және нақтырақ болыңыз. Осылайша, тұтынушы сіз мәселені шынымен оқып, түсінгендей сезінесіз.
- Проблемаға бағытталған барлық электрондық хаттар үшін сіз компанияда мәселелерді шешуде қиындықтар бар екенін мойындауға дайын болуыңыз керек. Мәселені жасыру тек сенімді құртады. Сонымен қатар, мәселені мойындай отырып, тапсырыс беруші компанияның мәселені шешуге тырысатынын біледі.
- Мәселені тереңірек қарау үшін сұрақтар қойғаныңызға көз жеткізіңіз. Бұл компаниялар үшін өнімге тікелей зерттеу жүргізуге тамаша мүмкіндік. Мысалы, «Өнімді қалай жақсартуға болады?» Деп сұраңыз. проблемаларды шешу жолдары туралы пікір алу және ұқсас қиындықтарға тап болған клиенттердің адалдығын сақтау.
- «Рақмет» сөзінен басқа ризашылығыңызды білдіріңіз. Электронды хаттарды жазуға уақыт бөлетін тұтынушылар шын жүректен алғыс айтуға лайық.
Қадам 2. Тұтынушыға қысқаша нұсқаулар беріңіз
Клиенттерге күрделі өнімнің күрделі шарттарын ұстануға немесе түсінуге кепілдік беру үшін және белгілі бір шеңберлер ғана түсінетін нұсқауларды пайдаланудан аулақ болу үшін.
- Бөлек орындалуы қажет қадамдар мен әрекеттерді сипаттау үшін сандар немесе маркерлер көмегімен күрделі мәселелерге жауап беруді жеңілдетіңіз
- ELI5 техникасын қолданыңыз («Мен 5 -те екенімді түсіндіріңіз, бұл» мен 5 жаста сияқты түсіндіремін «дегенді білдіреді). Техникалық сипаттағы немесе өте қиын нұсқауларды жібермес бұрын, тапсырыс беруші оларды түсінетініне көз жеткізу үшін оларды 5 жасар бала сияқты қайта оқуға тырысыңыз. Ең бастысы - сыйластықты сақтау және клиенттерге балалар сияқты қарамау.
Қадам 3. Жиі қойылатын сұрақтарға (жиі қойылатын сұрақтар) тұрақты жауаптарды қолданыңыз
Жиі қойылатын сұрақтарға жауап беруді ұнатпауды ұмытпаңыз. Клиенттерге қызмет көрсету өкілі ретінде сіз күн сайын бірнеше сұрақтарға жауап бересіз. Барлық осы жалпы сұрақтарға жауаптарды сақтау оңай болғанымен, оларды қалай және қашан қолдану керектігін қадағалаңыз.
- Тиісті жазылған жауаптарды қолданыңыз, бірақ тұтынушыларға «көшіру-қою» жауаптарын қабылдамайтындай етіп электрондық поштаны жекелендіруге тырысыңыз.
- Электрондық поштаңыздағы егжей -тегжейлі нұсқауларға жауаптың жазылған бөлігін сақтауға тырысыңыз, бірақ электрондық поштаны жекелендіру үшін атын, күнін және орналасқан жерін өзгертіңіз.
Қадам 4. Жауап басым болса, электрондық поштадағы сілтемені қосыңыз
Көптеген адамдар ұзақ электрондық поштаны алғанды ұнатпайды. Себебі, электрондық пошта скучно және тітіркендіргіш. Сондықтан, егер сізге өте ұзақ нұсқаулармен немесе кері байланыспен жауап беру қажет болса, тұтынушылар іздеген нәрсені бірден табуы үшін электрондық поштаға сілтеме енгізіңіз.
- Егер нұсқаулықта үш немесе одан да көп үздіксіз қадамдар болса, оларды сіз берген ақпаратпен байланыстыратын сілтемені қосыңыз.
- Тұтынушы барлық қадамдарды немесе ақпаратты оқудың орнына сілтемені басады.
- Жиі қойылатын сұрақтар бойынша пайдалы ақпарат бар ақпараттық орталық құруды қарастырыңыз. Осылайша, сіз бұл ақпаратты байланыстыра аласыз және оны тұтынушыларға тәулік бойы қол жетімді ете аласыз.
Қадам 5. Тапсырыс берушіге қосымша көмекті қосыңыз
Тапсырыс беруші шешімді қашан алу керектігін білуі немесе кем дегенде хабарлама алуы керек. Бұл компания мен тұтынушы арасындағы сенімді нығайтудың бір әдісі.
- Клиенттерге ақпарат пен хабарландырулар беруде белсенді болыңыз.
- Клиенттерден сұрамас бұрын қосымша қажеттіліктерді немесе проблемаларды болжаңыз
- Клиенттер сізге тікелей жауап бере алатындай байланыс ақпаратын беріңіз. Осылайша, мәселені шешу тиімдірек және жауаптар тезірек болады.
3 бөлімнің 3 бөлігі: Электрондық поштаны жіберуге дайындалу
Қадам 1. Электрондық поштаның үнін ескеріңіз
Электрондық пошта арқылы тұтынушылармен қарым -қатынас дұрыс көзқарасты білдіру үшін қолданылатын сөздердің маңыздылығын көрсетеді. Соңғы зерттеулер көрсеткендей, тұтынушылар кездейсоқ үнді қабылдайды (шамамен 60%), егер сұрау қабылданбаса. Сол кезде формальды реңкке басымдық берілді. Сондықтан, көп жағдайда сыпайы, жеке және кәсіби болуға тырысу керек.
- Жаргонды немесе эмотикондарды пайдаланудан аулақ болыңыз, бас әріптермен және тым көп тыныс белгілерімен, себебі олар кездейсоқ электрондық хаттар үшін де дөрекі болып саналады.
- «Мистер» мен «ханым» орынды болғанымен, олар тым ресми болып саналады.
- Мәселеге жауап беру кезінде тұтынушының қажеттіліктеріне берік болуға тырысыңыз.
- Теріс сөздерді оң сөздермен ауыстырыңыз. Позитивті сөздер тұтынушылардың сіздің электрондық хаттарыңызды қалай оқитынына әсер етеді.
Қадам 2. Электрондық поштаны сыпайы түрде жабыңыз
Өнімді немесе қызметті пайдаланғаныңыз үшін «рахмет» поштасын жабыңыз.
Жеке қолтаңбаңызды беріңіз және электрондық поштаны «Құрметпен» деп аяқтаңыз
Қадам 3. Электрондық поштаны қайта оқыңыз
Бұл кезеңді өткізіп алмаңыз. Бос уақыттарда артта қалған сөздер, қателер, қайталанатын сөздер немесе тыныс белгілерінің дұрыс қойылмауы жиі кездеседі.
Грамматика мен сөзді таңдаудан басқа, парақтардың жиектерін орнату, оқуға оңай параграфтар мен қадамдар үшін таңбалауыш нүктелерін құрастыру арқылы электрондық поштаны жақсы етуге тырысыңыз
Кеңестер
- Қарғыс немесе басқа агрессивті сөздер бар электрондық хаттар сізді ашуландыруы мүмкін. Клиентке ашулануды болдырмау үшін электрондық поштаға жауап беруді біраз уақытқа тоқтатыңыз.
- Клиенттерге қызмет көрсетудегі компанияның ұсыныстарын немесе жарнамалық акцияларын жіберу үшін электрондық пошта мекенжайларын пайдаланбаңыз. Клиенттер оны спам ретінде қабылдап, компанияның тұтынушылармен қарым -қатынасына нұқсан келтіреді.
