Клиенттермен байланысты жұмыспен айналысқан кез келген адам тыныштық сақтау және күні бойы барлығын қанағаттандыру қаншалықты қиын екенін біледі. Клиенттердің шағымдары, күрделі немесе тақ сұраулар мен қателескен кезде ғана болатын менеджерлер - бұл дайын болмасаңыз, дағдарысқа арналған рецепт. Әрбір тұтынушыға сыпайылық пен сенімділікпен қарауды үйрену үшін осы нұсқаулықты оқыңыз.
Қадам
3 -ші әдіс 1: Қызмет көрсетудің жақсы әдеттерін дамыту
Қадам 1. Өз қабілеттеріңізбен мақтаныңыз
Босс әдетте сіздің «жұмысыңызбен» мақтанатындығыңызды айтады, бірақ қызмет көрсету жұмысы соншалықты қызықты емес. Оның орнына, жұмысты «орындау» қабілетіңізбен мақтаныңыз. Әр ауысымды басқаруда таңдануды бастаңыз. Өзіңізді жақсырақ істеуге ынталандырудың жақсы жасай алатындығыңызға сенуден басқа жақсы әдіс жоқ.
Әсіресе төменгі деңгейдегі қызмет көрсетулерде сізге жеке дағдыларыңыз жоқ сияқты қаралуы мүмкін, бірақ бұл дұрыс емес. Фаст-фуд терезесінде де клиенттермен жұмыс жасау үшін қысым, табандылық пен әлеуметтік дағды қажет
2 -қадам. Өзіңізді жақсы жағынан көрсетіңіз
Клиенттермен қарым -қатынастың ең жақсы тәсілі - оларға сізге ұнамау мүмкіндігін бермеу. Мұның үлкен бөлігі - оларға оң физикалық әсер қалдырады. Таза киініп, ұқыпты киініңіз. Тұрақты түрде душ алыңыз, тісіңізді тазалаңыз және дезодорантты күн сайын қолданыңыз. Қарапайым жылдамдықпен жүріңіз, көзбен байланыс жасаңыз және қатты, таза және тыныш дауыспен сөйлеңіз. Сіздің клиенттер бірден сіздің қолыңызда екенін сезінеді, бұл сіздің сыртқы келбетіңізді сынауға деген ықыласты азайтады.
Егер сізде көп терлесе немесе бірнеше сағаттан кейін жағымсыз иіс шығаратын немесе нашар көрінетін басқа да жағдайлар болса, жұмыс орнына гигиеналық құралдарды әкеліп, сергіту үшін ауысымның ортасында 5 минут ішінде шығуға болатынын біліңіз
Қадам 3. Күлімсіреуден бастаңыз
Егер сіз өз алаңдаушылығыңызды, қорқынышыңызды, ашулануыңыз бен күмәніңізді күн сайын үйде қалдырсаңыз, бұл күлімсіреуді және әр клиентпен шынайы ләззат алуды үйретудің қарапайым қадамы. Өзіңізге күмәнданбаңыз - жұмыста біреумен амандасқан кезде сіздің бетіңіз ең үлкен және ең ренжіткен күлкі сыйласын (тіпті телефонмен де, өйткені сіздің дауысыңызда шынайы күлкі пайда болады). Клиенттердің сізге деген қарым -қатынасының қаншалықты айырмашылығы бар екеніне таң қалуыңыз мүмкін.
- Әріптестеріңізге, иә, тіпті бастығыңызға да күлімсіреуді ұмытпаңыз. Бұл өзін-өзі қорғаудан басқа ештеңеге тұрарлық емес, және егер сіз оны сақтай алсаңыз, ол жұмыстағы стрессті төмендетеді. Күлкі жұқпалы.
- Келесіде дүкенге шыққанда немесе мейрамханаға барған кезде назар аударыңыз, сонда сіз кейбір даяшылардың үнемі көңілсіз және сәл ашулы болып көрінетінін байқайсыз. Бұл олардың жұмысқа аса көңіл аудармайтындығынан және кіммен «қарым -қатынас жасай алатынын» және «алмайтынын» тым қатты алаңдатады. Олар сізді қалай жағымсыз сезінгені туралы ойланыңыз және басқаларға олай жасамауға уәде беріңіз.
4 -қадам. «Өзіңізді» үйде қалдырыңыз
Бұл қызметшінің үйренуі мүмкін маңызды дағдылардың бірі, ол көбінесе толық емес жұмыскерді зардап шегушілерден ажыратады. Шындығында, сіз өзіңіздің кім екеніңізді көрсету үшін жұмыс жасамайсыз. Сіз тек жалақы алу үшін жұмыссыз. Сіз жұмыс кезінде қарым -қатынас жасайтын тұтынушылар сізге не ұнамайтынын, сіздің сүйікті тағамыңыз қандай екенін немесе киген киімі туралы не ойлайтыныңызды білмейді - ең бастысы, «оларға бәрібір». Олар сізбен сөйлеседі, себебі оларға қызмет қажет. Мұны әрқашан есте сақтаңыз.
- Егер сіз басқалардың сіз туралы не ойлайтынына сенімді болмасаңыз немесе алаңдайтын болсаңыз, сіздің алаңдаушылығыңызды үйде қалдыру сізге клиенттермен қарым -қатынаста сенімді болуға көмектеседі. Сіз туралы не ойлайтынына емес, олардың қажеттіліктері мен қажеттіліктеріне назар аударыңыз. Олар сіздің жеке өміріңіздің бір бөлігі емес, сондықтан олар сіз туралы не ойлайтыны маңызды емес.
- Егер сіз өз клиенттеріңізден үнемі ренжіген болсаңыз немесе олар туралы жиі ойланбайтын болсаңыз (тіпті жақсы жақтары да), сол жаман қасиеттерді үйде қалдыру сізге демалуға және жұмысыңызды тиімдірек етуге көмектеседі. Есіңізде болсын, клиенттер - бұл бизнестің тірегі, демек сіздің жалақыңыз.
5 -қадам. Ештеңені жүрекке жақын қабылдамаңыз
Клиенттер сіз туралы не айтып жатқанын білмейді; олар ыстықта жақсы немесе жаман жаққа кетеді. Әрине, мақтаудан гөрі сын жақсы, бірақ, әр клиенттің пікірі бизнес сияқты маңызды емес. Сіз туралы олар айтқандардың бәрі жоғалып кетсін. Әр тұтынушыға олардың реакциясына қарамастан, ең жақсы қызмет көрсетуді жалғастырыңыз.
- Ешқашан бір клиентпен кездескен екінші тұтынушыға жаман тәжірибе бермеңіз. Оқиғаны бөліп, оны шын мәнінде көріңіз - жағымсыз, бірақ жасырын. Егер сіз мұны түсінсеңіз, елемеу оңай болады. Клиенттердің нашар тәжірибесі нашарлайтын жалғыз уақыт - егер сіз оны берсеңіз. Тапсырыс берушінің сөзін жүрегіңізге қабылдамау арқылы сіз жағымсыз көңіл -күйдің сіздің бойыңызда қалғанына сенімді бола аласыз.
- Комплимент алғаныңызда мақтаныңыз. Дегенмен, оны жақсы қызмет көрсетуді тоқтату үшін ақтау ретінде пайдаланбаңыз. Клиенттерден ең жақсы пікірлерді алатын адамдар - олар өздерін бақытты сезінуге тырысады.
Қадам 6. Клиенттерге байыпты болыңыз
Жас немесе тәжірибесіз жұмысшылардың көпшілігі бастықтардың клиенттердің күлкілі немесе құрметтемейтін өтінішіне күлгені үшін ұрсады (немесе тіпті жұмыстан шығарады). Шындығында, сіз әрқашан, әрқашан, әрқашан клиент байсалды деп ойлауыңыз керек. Клиенттер сирек қалжыңдайды, олар сізбен сөйлескенде не ойлайтынын білуге болмайды. Сізге қалай естілсе де, жауап бергенде жағымды және шынайы болыңыз.
- Есіңізде болсын, әдеттегі қызметтік жұмыста сіз кейде психикалық аурулары бар, мүгедектігі бар немесе сөйлеу қабілеті бұзылған клиенттерді кездестіресіз. Егер сіз өз клиенттеріңізге әрқашан байыпты қарауды әдетке айналдырсаңыз, олар ешқашан бақылай алмайтын нәрсеге қатысты біреуге дөрекілік көрсетуге ыңғайсыздық сезінбейді.
-
Кейде клиенттер сіз туралы әзілдейді. Жарайды; бұл сізге қызықты болмауы мүмкін, бірақ есіңізде болсын, бұл проблема емес және сіздің өміріңізге кейінірек өзгеріс әкелмейді. Сіз оқыған қадамдарды есте сақтаңыз және тәжірибеден алыстаңыз. Жүрекке жақын қабылдамаңыз.
Көбінесе, егер сіз «әзіл» сұрауына байыпты түрде жауап берсеңіз, сіз әзілді өшіре аласыз және дөрекі болмай, дөрекі тұтынушыны назарынан айыра аласыз. Клиент сіз жауап бермейсіз деп ойлай алады; бірақ ол сіздің сұранысты қанағаттандыру үшін бәрін жасайтыныңызды көргенде, оның сіз туралы пікірі жақсы жаққа өзгереді
7 -қадам. Кішіпейіл болыңыз
Кішіпейіл жұмысшы жоғарыда аталған барлық қасиеттерге ие. Ол клиентке немесе клиенттердің көзқарасына қарамастан үздіксіз қызмет көрсетеді, күлімсіреп, кез келген адаммен бар күшін салады, жеке қақтығыстар мен жаман мәмілелер оның әрекетін бояуға мүмкіндік бермейді. Қарапайым қызметші бастыққа жүгінетін уақытты да біледі. Клиентті қанағаттандыра алмайтын немесе арнайы сұранысты орындай алмайтын кездер болады. Бұл бастықтар үшін. Көмек сұрауға ұялмаңыз.
- Клиентпен жұмыс жасау үшін бастығыңызға қоңырау шалу қажет болғанда, ашуланбаңыз және ашуланбаңыз; жақсырақ, бұл олардың қанағаттанғанына көз жеткізу үшін қуанышты болатын қосымша қадам деп ойлаңыз. Клиенттер сізге олардың пайдасы үшін жұмыс істеп жатқаныңызды жақсы сезіндіргісі келеді, олардың өтініштері сізді алаңдататынына кінәлі немесе ашулы емес.
- Транзакция аяқталғаннан кейін, сіздің бастығыңыздан (клиент кеткеннен кейін) не істегенін түсіндіріп беруін сұраңыз, және келесіде осындай жағдай орын алған кезде не істеу керек. Кейде сіз келесі тұтынушыға жақсы тәжірибе беру үшін жаңа нәрселер мен пайдалы ақпаратты біле аласыз.
Қадам 8. Клиентке асықпаңыз
Сіз әрқашан оларға көмектесуге асығуыңыз керек, бірақ олар мүмкіндігінше көп уақыт алады. Егер өте баяу клиенттің артында кезек пайда болса, сізге кезектің бір бөлігіне қызмет етуге көмектесетін біреуді ала аласыз ба?
Егер басқа ешкім көмектесе алмаса, күлімдеп, мейірімді болыңыз. Клиенттер кезектің ұзын болуы сіздің кінәлі емес екеніңізді біледі; Егер сіз ашуланып, қателескен болсаңыз, олар сізді кешірмейді
3 -тің 2 әдісі: Тұтынушылардың мәселелері және тұтынушылардың шағымдары
Қадам 1. Ережелерден гөрі көбірек біліңіз
Қызмет көрсететін кәсіпорындардың көпшілігінде жұмысшылар үшін нақты ережелер бар. Дегенмен, әрқашан клиенттерді қанағаттандыру үшін ережелерді бұзуға мүмкіндік беретін екінші, икемді «ереже» бар. Мұны білу сізге қиындық тудырмай, жұмысты орындауға ғана емес, (көбінесе, ол қалай аяқталса да, клиентті тыныштандырады) көмектеседі.
Көбінесе, тек қана басшылық бұл ерекшелікті көрсетуі керек, бірақ ережелерді бұзуға болатын жерде мүмкіндігінше тұтынушылардың жағдайын сұраңыз және зерттеңіз. Кейде ашуланған тұтынушыны қуанту - бұл сіз үшін ерекше жағдай болатынын көрсету. Мұны қауіпсіз түрде қалай жасау керектігін біліңіз
Қадам 2. Бір нәрсені елемеу
Кейде клиенттер сыпайылықтан айырылып, дөрекі немесе дөрекі сөздер айтады. Оннан тоғыз рет, егер сіз айтылғанға жауап бермей, елемей қалсаңыз, клиент айтқан сөзіне бірден кінәлі болып, кейінірек сабырлы болады.
Егер сіз қорлауға қорлық ретінде қарамаған сияқты бірден жауап бере алсаңыз, бұл одан да жақсы. Клиент транзакция аяқталғаннан кейін сізге жағымды болады, өйткені оған бір сәтке ақысыз мүмкіндік беріледі және сіз оның шынайы ниетін елемеуіңізді қалайды
Қадам 3. Мейірімділікпен өлтіріңіз
Бұл пассивті-агрессивті болуды білдірмейді; бұл проблемалы клиенттерге сүйікті клиенттерге жауап беру сияқты жауап беруді білдіреді. Сізге ренжіген клиенттердің көпшілігі жауап алуға тырысады, сондықтан олар қайтадан шағымдана алады. Оларға бұл қанағаттандыруды бермеңіз. Клиент сызықты кесіп өтіп, сізді ренжіткенше, кем дегенде, күлімсіреп және жақсы көзқараспен қызмет көрсетуді жалғастырыңыз. (Осы кезде қатаң шаралар қолдану қажет болуы мүмкін).
Клиенттер туралы айту дұрыс, бірақ басқа тұтынушылардан аулақ болыңыз және олар кеткеннен кейін жасаңыз. Егер сіздің әріптестеріңізбен нашар клиенттер туралы айтатын орын болмаса, оны өзіңізге сақтап, оны үйден шығарған дұрыс
4 -қадам. Басшылықпен сөйлесіңіз
Клиентте қайталанатын проблемалар туындаған кезде, дүкен басшылығы сол тұтынушымен қарым -қатынасты қамтамасыз етуді шешуі керек. Егер клиент сізге және сіздің әріптестеріңізге шынымен қиындық туғызып жатса, оларға хабарлаңыз, содан кейін не істеу керектігі туралы кеңес сұраңыз. Кейбір жағдайларда проблемалы клиенттер дүкеннен шығарылады; Көп жағдайда менеджерлер тұтынушыларға қызмет көрсету жауапкершілігін өз мойнына алады.
5 -қадам. Шектеулеріңізді біліңіз
«Тапсырыс беруші әрқашан дұрыс» - бұл қызмет көрсетуші, клиенттер сізді таптап кетуге мүмкіндік бермейді. Клиенттерге ұнау үшін қолыңыздан келгеннің бәрін жасау - ұят пен ауыртпалыққа төзуден өзгеше. Күшті болу және жағдайдың төмендеуіне жол бермеу маңызды болғанымен, бір кездері клиенттер шекараны бұзады. Мұндай кезде сіз оған тыныштықпен тоқтап, көңіл -күйіңізді түсіндіруді сұрай аласыз.
- Өкінішке орай, сіздің клиенттердің қысымына жауап беру бостандығыңыз әр компанияда әр түрлі. Жалпы алғанда, егер сізге жеке шабуыл жасалса, аудитория алдында қорланып немесе алданып қалсаңыз немесе физикалық шабуыл жасалса, сіз әрекет ете аласыз.
- Егер клиент сізге шабуыл жасауды әлі де тоқтатпаса, әріптесіңізден көмек сұраңыз. Сіз әрқашан тапсырыс берушімен ауыртпалықты көтеруге дайын менеджердің немесе жұмысшының көмегімен бір нәрсе жасай аласыз.
6 -қадам. Сіздің ұстанымыңызды берік ұстаныңыз
Өте сирек, клиент уақытты себепсіз сіздің уақытыңызды құртуды шешеді және менеджер немесе әріптес көмектесе алмайды. Бұл кезде сіз алдымен өзіңізді қорғауыңыз керек. Клиенттерді эмоциямен айқайлауға азғырмаңыз, бірақ қорлауды да қабылдамаңыз. Менеджерді іздеу кезінде тұтынушыны күтіңіз; егер олар менеджерді қаламаса, оларға көмектесе алмайтыныңызды айтыңыз, олар кетуі керек. Олардың көздеріне қарап, айтқыңыз келген нәрседен бас тартпаңыз.
- Тағы да, бұл жағдайда сабырлы болу және өзіңізді бақылау маңызды. Дауысыңызды көтермеңіз, дөрекі сөздер айтпаңыз және жыламаңыз. Өзіңізге күлуге немесе ашулануға жол бермеңіз. Бақыланбайтын эмоциялардың кез келген белгісі тұтынушыны ашуландырады немесе сізді сізді қудалауды жалғастыруға итермелейді.
- Олардан кетуді талап етпеңіз, оларға «бару керек» екенін айтыңыз. Сіз өзіңізді түсіндіре аласыз, бірақ көп уақытты қажет етпеңіз. Егер сіз тұтынушылардың жаппай қысымынан зардап шегіп жатсаңыз және онымен күресуге көмектесетін ешкім жоқ болса, аяққа тапталудан гөрі ережені бұзған дұрыс. Жақсы басшы сізді осындай төтенше жағдайда қорғанғаныңыз үшін жұмыстан шығармайды.
3 -ші әдіс 3: Позитивті әріптес атмосферасын құру
Қадам 1. Әріптестер сіз үшін неге маңызды екенін түсініңіз
Әріптестің жанында болудың көптеген артықшылықтары бар. Егер сіз әріптестеріңізге жақын болсаңыз, сіздің деңгейіңізде сіздің күнделікті тәжірибеңізге эмпатия бере алатын адамдар бар, бұл сіздің жұмысыңыздағы стресстің деңгейін төмендетеді. Сізге ұнайтын әріптестерге көмек сұрау оңай, ал сізге сұралмай көмектесу ықтималдығы жоғары. Ақырында, әріптестер басшылықтың өзгеруі, алдағы шолулар және тәртіптік жазаға әкеп соғуы мүмкін сіз жасайтын немесе жасамайтын нәрселер туралы ескертулер бере алады.
Тәжірибелі қызмет көрсетушілер жиі айтады, егер сіз және сіздің әріптестеріңіз бір-біріне ұнайтын болса, клиенттер үшін жұмыс істеу қиын, тіпті қызықты болады. Өзіңізді құрметті топтың мүшесі ретінде сезіну сіздің жұмысыңызға қанағаттанушылықты арттырады
2 -қадам. Әріптестерге клиенттер сияқты қарау
Атап айтқанда, сіз ұнатпайтын болсаңыз да, оған қарамасаңыз да, тіпті олар күлмесе де, әр әріптеске күлімсіреп сәлем беріңіз. Адамдар күмәнге толы, бірақ әркім дерлік жасыруға тырыспай, күлімсіреуді ұнататын адамды бағалайды.
- Әріптестермен қарым -қатынас жасау кезінде сіз үйде «өзіңізді» қалдыру ережесін ұстануыңыз керек. Олармен эмоцияға берілмеңіз. Әңгіме жеңіл және маңызды емес екеніне көз жеткізіңіз.
- Сіздің әріптестеріңіз сізбен келіседі деп ойламаңыз. Ең дұрысы, олардан бірдеңе туралы не ойлайтынын сұраңыз, осылайша сіз оларды ренжітпеу немесе бұрмаламау үшін өз пікіріңізбен жауап бере аласыз.
3 -қадам. Достық қарым -қатынаста болыңыз
Егер сіз араласуды ұнатпайтын болсаңыз да, жұмыста болғандай болыңыз. Сіз жұмыс орнына үйреніп алғаннан кейін, әріптестеріңізді жұмыстан кейін кофе немесе сыраға ертіп келуге шақырыңыз - әр апта сайын олар иә деп айтады. Егер олар сізді шақырса, басқа адамдардың іс -шараларына уақыт бөлуге келісіңіз. (Егер олай болмаса, алаңдамауға тырысыңыз - бұл жеке емес шығар.) Сіз үзіліс немесе бос уақытыңыз болған кезде әріптестеріңізбен сөйлесіңіз.
Сізбен көбірек уақыт өткізуге басқа адамдарға қысым жасамаңыз. Кейде сіздің әріптестеріңіз қызығушылық танытпайды. Ештеңе жоқ - тағы да, оны жүрегіңізге қабылдамаңыз. Егер біреу шақырудан бас тартса, әлеуметтік шақыруларды тоқтатыңыз; Егер біреу сізбен сөйлескісі келмесе, демалғысы келетін сияқты көрінсе, кішігірім әңгімені «сәлем» етіп азайтыңыз
4 -қадам. Еңбек етіңіз
Ақыр соңында, әріптеске әсер етудің ең жақсы әдісі - жақсы жұмысшы болу. Бос уақытыңызда не істеу керектігін табыңыз, кейін әріптестерге жүктемені азайтыңыз. Мүмкіндік болса, әрқашан әріптестеріне не істеу керек болса, көмектесуге тырысыңыз. Сұрауды күтпеңіз; көмегіңізді ұсыныңыз. Тәжірибелі әріптестерден олардың бір нәрсені қалай жақсы немесе тез орындағанын сұраңыз және олардың кеңестерін шын жүректен қабылдаңыз - әркім өз тәжірибесі мен білімі үшін бағаланғанды ұнатады.
Қадам 5. Өсек айтпаңыз
Басқа адамдардан өсек айтпауды сұраудың қажеті жоқ (бұл олардың ашуын тудырады), бірақ жасамаңыз. Атап айтқанда, егер сіз біреу туралы ол болмаған кезде айту қажет екенін сезсеңіз, олар кез келген уақытта сізді тыңдай алатындай сөйлеңіз. Біреу сізге «білмеймін, мен олармен жұмыс істеймін» деген сияқты басқа біреуге шағымданғанда бейтарап болыңыз. Сіз басқалардың проблемаларына жанашыр бола аласыз, бірақ оларды өзіңіздікі етпеңіз.
Егер сізде бөліскіңіз келетін әріптесіңіз туралы қызықты немесе пайдалы ақпарат болса, сіз теріс пікірлер мен эмоцияларды шығарсаңыз жақсы. Білгендеріңізді айтыңыздар және басқа адамға эмоционалды жауаптарыңызды беріңіздер
Қадам 6. Нақты сөйлесіңіз
Әріптестермен жақсы қарым-қатынас жасау ғана емес. Сіз сондай -ақ проблемалар туындаған кезде тыныш және анық әрекет етуіңіз керек. Сіздің әріптестеріңіз сізді үнемі күліп жүретін және олармен сөйлесуге қуанышты адам ретінде біледі; енді сен дос болғаның үшін таптауға болмайтыныңды көрсет. Егер сіздің әріптесіңіз сіздің жұмысыңыздың артықшылығын пайдаланса, маңызды сызықты блоктаса немесе сіздің жұмысыңызға кедергі келтірсе, оларға бірден хабарлаңыз.
- Тағы да, эмоцияларды қиындықтан шығарыңыз. Өзіңізді анық және тыныш түсіндіріңіз. Мысалы, «Мен сіздің клиенттеріңізді кім оларға көмектесті деп сұрамай -ақ алып кеткеніңізді көрдім, бұл маған ақша жұмсады. Мен әрқашан өз клиенттерімнен оларға кім көмектесіп жатқанын сұраймын және олар айтқандарына комиссиялық несие беремін. Мен сізден тек мен үшін дәл осылай істеуіңізді сұраймын ».
- Кейбір жағдайларда әріптестеріңізге мұндай нәрселер туралы айту ыңғайсыз болуы мүмкін. Бұл жағдайды шешу үшін менеджерден көмек сұраған дұрыс. Есіңізде болсын, егер сіз өзіңізді қауіпсіз сезінсеңіз, әріптесіңізбен тікелей сөйлесуді әріптесіңіз құрмет пен адалдық ретінде қабылдайды, өйткені сіз бұл мәселені шешуге мүмкіндік берместен менеджерге айтпайсыз.
