Егер сіз клиенттерге қызмет көрсетуде жұмыс жасасаңыз немесе жеке бизнесіңіз болса, ашуланған клиенттерден қоңырау шалуға тура келетін кездер болады. Клиенттермен қалай жұмыс жасау және оларға қызмет көрсету клиенттердің қанағаттану индексін және сіз басқаратын бизнестің табысын анықтайды. Ашулы клиентпен қарым -қатынаста бірінші қадам - сабырлық сақтау. Шешімді ұсынар алдында клиенттің сөйлегенін тыңдаңыз. Егер клиенттің ашуы болса, оны тыныштандыруға тырысыңыз, бірақ сіз әңгімені қашан тоқтату керектігін анықтауыңыз керек.
Қадам
3 бөлімнің 1 бөлігі: Сабыр сақтаңыз
Қадам 1. Импульсивті түрде әрекет етпеңіз
Егер сіз жүйке немесе ашулансаңыз, жағдай нашарлайды, бірақ бұл табиғи реакция. Егер сіз сабырлы және кәсіби түрде сөйлесеңіз, клиенттер әдетте сіздің реакцияңызға еліктейді.
- Бірнеше терең тыныс алу арқылы тыныс алуға назар аударыңыз.
- Клиентке тыныс алудың қатты дыбысын естуге рұқсат бермеңіз, себебі сіз ашуланған немесе шаршап қалған сияқтысыз.
Қадам 2. Клиентке өз сезімін білдіруге рұқсат етіңіз
Клиентке мәселені соңына дейін түсіндіруге мүмкіндік беріңіз және ол неге көңілі қалды. Егер сізде сұрақ туындаса, үзілмеңіз; оның сөйлеуін аяқтағанша күтіңіз.
- Сабыр бол. Әдетте ашуланған клиент сөйлесуге көп уақыт алады.
- Клиент кінәлі болса да, оған дау айтпаңыз, қарсы шықпаңыз және дауласпаңыз.
- Өзара әрекеттесудің маңызды аспектісі - бұл клиентке естілгенін сезіндіру. Көбінесе, клиенттің қарым -қатынасы жұмсақ болады, себебі мәселе шешілмесе де, ол өзін естігендей сезінеді.
Қадам 3. Ренжімеңіз
Ашуланған клиенттер бос сөз айтуы мүмкін. Ол «бәрі сенің арқаңда» десе, ол мәселені тудыратын компанияны білдіреді. Есіңізде болсын, бұл оқиға сізге байланысты емес. Өзіңізді шамадан тыс сезінбеу үшін жеке қабылдамаңыз.
Қадам 4. Қысқа ауызша жауап беріңіз
Ауызша кері байланыс - бұл телефон желісінің ажыратылмағанына және сіз әлі де оның түсіндірмесін тыңдайтындығыңызға байланысты, ол сізге қарамайды.
Клиент сөйлесіп тұрғанда, сіз әлі де тыңдап отырғаныңызға нұсқау беріңіз, мысалы, «Иә», «Жарайды» немесе «Иә?» осылайша ол сіз әлі де назар аударып отырғаныңызға және оның түсіндірмесін соңына дейін тыңдауға дайын екеніңізге сенімді
5 -қадам. Дауыс тонусын басқарыңыз
Сіз клиенттің ашуына дауыс көтеру арқылы жауап бергіңіз келуі мүмкін, бірақ бұл жағдайды нашарлатады. Әңгіме ұрысқа айналады, сондықтан сіз көмектескіңіз келмейтін сияқты. Телефонмен тыныш сөйлеңіз. Эмоционалды тонмен сөйлемеңіз.
3 бөліктің 2 бөлігі: Шешімдерді ұсыну
Қадам 1. Ағымдағы мәселені қысқаша өз сөзіңізбен айтыңыз
Сіздің түсінігіңізге сәйкес маңызды нәрсені қайталау арқылы клиенттің түсініктемесін тыңдайтындығыңызды көрсетіңіз. «Мен бұған көз жеткізуім керек …» немесе «Сіз берген ақпаратқа сәйкес сізде …» деп айтудан бастаңыз, бұл әдіс сізге және клиентке проблеманы бірдей түсінуге көмектеседі. қол
Қадам 2. Жанашырлық танытыңыз
Клиент оның көңілі қалғанын түсінетініңізді түсіну үшін жанашырлықпен жауап беріңіз. Клиенттің орнына өзіңізді қойып көріңіз және ол қалай сезінетінін елестетіңіз. Мысалы, сіз: «Мен сіздің көңіліңізден шыққан көңілсіздікті түсінемін» немесе «Бұл оқиға сізді қатты ренжітті» деп айта аласыз.
- Мұны абайсыздық, білместік немесе клиенттің қателігі салдарынан туындаса да, осылай жасаңыз.
- Ешқашан клиентті соттамаңыз.
3 -қадам. Қажет болса кешірім сұраңыз
Егер мәселе сізде немесе басқа қызметкерде болса, қате үшін кешірім сұраңыз. Егер мәселе клиенттің кінәсінен туындаса, кешірім сұраудың қажеті жоқ. Оған: «Біз бұлай болмас үшін әрқашан клиенттерге ең жақсы қызмет көрсетуге тырысамыз. Дегенмен, біз бұл мәселені шешуге көмектесеміз.»
- Кешірім сұраудың мысалы: «Тапсырысты кеш жеткізіп, қиындық туғызғаны үшін кешіріңіз. Біз оны бүгін таңертең жібереміз».
- Тағы бір мысал, «Кешіріңіз, себебі сіз тапсырыс берген затта техникалық ақау бар және біз ауыстыруды 2 күнде дайындай аламыз. Жеткізу мекенжайын растаңыз, тауар кеңсеге немесе үйге жіберіле ме?»
Қадам 4. Мүмкін болса, проблемамен жұмыс жасаңыз
Әдетте, тұтынушыларға қызмет көрсету қызметкерлері жалпы мәселелерді шешуге үйретіледі, бірақ ерекше және күтпеген мәселелер де болады. Кейде клиенттер еш себепсіз шағымданады және орнына жаңа өнім сұрайды.
- Егер мәселе шешілмесе, шешімге уәде бермеңіз, бірақ шешім табуға көмектесуге тырысыңыз.
- Сіз: «Мен сізге бұл мәселені шешуге көмектесемін» немесе «Мен сіздің мәселеңізді шешуге бар күшімді саламын» немесе «Мен сізді осы мәселені шеше алатын адаммен байланыстырамын» деп айта аласыз.
Қадам 5. Мүмкіндігінше жағымды сөздерді қолданыңыз
Клиент сіз жасай алмайтын нәрсені емес, сіз оған не істей алатындығыңызды білгісі келеді. «Жоқ», «мүмкін емес» немесе «мүмкін емес» деп айтудың орнына жағымды сөздерді айтыңыз. Клиенттің сұранысын орындау мүмкін болмаса да, «менің кеңесім, сен … керек пе?»
3 бөлімнің 3 бөлігі: Ашулы клиенттермен жұмыс
Қадам 1. Сұрақтар қою арқылы клиентті тыныштандыруға тырысыңыз
Дауласудың орнына, клиенттің ақылын фактілерге аудару үшін сұрақтар қойыңыз. Ол айтқан кейбір нәрселерді түсіндіруді сұраңыз немесе ол қандай шешімдерді қалайтынын сұраңыз.
Мысалы, сіз «Бұл мәселені шешудің қандай шешімін қалайсыз?»
2 -қадам. Егер клиент сізге дөрекілік көрсетсе, оны сөгіңіз
Клиентке өз сезімін білдіруге мүмкіндік беріңіз, бірақ егер ол сізге айқайласа немесе қатал сөйлесе, оны сөгіңіз. Егер ол осылай сөйлей берсе, салдарын түсіндіріңіз.
- Сіз: «Мен сіздің көңілсіздігіңізді түсінемін, бірақ сіз осылай сөйлей берсеңіз, телефонды қоюға тура келеді», - деп айта аласыз.
- Клиентке қызмет көрсетпес бұрын, алдымен қатыгез клиенттермен қарым -қатынаста компанияның саясатын зерттеңіз. Компания иелері проблемасы бар клиентпен сөйлескенде телефонды өшіру немесе қою туралы жазбаша процедураларды орнатуы керек.
Қадам 3. Егер бастықпен сөйлескісі келсе, клиенттің өтінішін құрметтеңіз
Кейде клиенттер шешім қабылдай алатын адаммен байланыс орнатуды сұрайды, себебі мәселе шешілмеген. Егер клиент бұл сұранысты жасаса, ренжімеңіз немесе одан бас тартпаңыз. Боссқа қоңырау шалыңыз және клиентпен онымен сөйлесуге рұқсат етіңіз.
Егер сіз менеджер немесе кәсіп иесі болсаңыз, сыпайы түрде: «Мен бұл компанияның менеджерімін. Сіздің түсініктемеңізді тыңдап, ең жақсы шешімді дайындағым келеді», - деп айтыңыз
Қадам 4. Мәселені түсіндіру үшін сізбен сөйлескені үшін клиентке рахмет
Клиенттің ризашылығын сезінсе, ашуы басылады. Оның берген ақпараты компанияның алға жылжуы үшін құндылық болып табылатынын жеткізіңіз.
Сөйлесуді «Сіз берген ақпаратқа рахмет. Біз бұл оқиғаның қайталанбауы үшін бар күшімізді саламыз» деп аяқтаңыз
Қадам 5. Сөйлеп болған соң үзіліс жасаңыз
Мүмкін болса, жұмысқа оралмас бұрын үзіліс жасаңыз, өйткені мұндай әңгімелер әдетте энергияны көп қажет етеді. Офистің ауласында серуендеуге уақыт бөліңіз, әріптестеріңізбен сөйлескенде бір шыныаяқ кофе ішіңіз немесе терең дем алған кезде үстеліңізде 5 минут медитация жасаңыз.
