Ұзақ мерзімді бизнестің табысының кілті-бұл клиенттермен жақсы қарым-қатынас орнату және қолдау мүмкіндігі. Жақсы қарым -қатынас клиенттерді сіздің компаниямен мәмілені жалғастыруға талпындырады, олар басқаларға ұсыныстар береді. Алайда, егер сіз тек компанияның мүддесін бірінші орынға қойсаңыз, клиенттердің көңілі қалады және қарым -қатынасты тоқтатады. Егер сіз тұтынушылармен жақсы қарым -қатынас құруды және сақтауды үйренгіңіз келсе, осы мақаланы оқыңыз.
Қадам
3 бөліктің 1 бөлігі: Клиенттермен қарым -қатынас орнату
Қадам 1. Тұтынушымен жеке танысыңыз
Клиенттер әдетте бұрыннан білетін және олармен жақсы қарым -қатынас жасай алатын адамдармен бизнес жүргізуді жөн көреді. Сондықтан сіз тұтынушымен жеке танысуыңыз керек.
- Тапсырыс берушімен кездескенде, уақыт бөліп, компания туралы бірнеше сұрақ қойыңыз, мысалы: оған қандай өнімдер немесе қызметтер қажет, егер ол қандай да бір ақпарат бергісі келсе, сіздің бизнестің артықшылықтары мен кемшіліктері қандай? басқару. Клиенттердің, отбасы мүшелерінің есімдерін және басқа да жеке аспектілерді есте сақтауға тырысыңыз, себебі бұл кейін пайдалы болады.
- Клиенттердің пікірлері туралы егжей -тегжейлі ескертулер алыңыз, осылайша сіз клиенттің не сезінетінін жақсы түсінесіз.
- Арнайы іс-шараларды тікелей мүмкіндік ретінде өткізіп, клиенттермен жеке танысыңыз. Олардың нақты қажеттіліктері мен қажеттіліктерін түсіну үшін сұрақтар қоюды және ұсыныстар беруін сұраңыз.
Қадам 2. Телефон нөмірлерінен, үй мекенжайларынан және электрондық пошта мекенжайларынан тұратын мәліметтер қорын құру арқылы тұтынушы деректерін сақтаңыз
Егер сіз тұтынушылардың толық және егжей -тегжейлі деректерін сақтасаңыз, сіз жақсы жауап пен қызмет көрсете аласыз.
Жақсы тұтынушылар базасы телефон нөмірлерінен, үй мекенжайларынан және электрондық пошта мекенжайларынан тұрады. Сонымен қатар, сізде тұтынушылардың қалауы, сатып алу тәртібі, тапсырыс тарихы және тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру бойынша компанияның өнімділігін көрсететін тұтынушылардың қанағаттану индексі туралы деректер болуы керек
Қадам 3. Сауалнамалар, сауалнамалар мен сауалнамалар арқылы алынған деректерді талдау арқылы тұтынушылардың қалауы мен қажеттіліктерін біліңіз
Бұл ақпарат клиенттердің не қалайтынын және жақсартуды қажет ететін аспектілерді білу үшін компанияның жұмысы туралы пікір ретінде өте пайдалы.
- Қамқорлық пен естуді сезінетін тұтынушылар сізбен және сіздің компанияңызбен, мысалы, сауалнамалар, сауалнамалар мен сауалнамалар арқылы қарым -қатынасқа түсуі мүмкін. Бұл әдіс клиенттерге коммерциялық операцияларды жүргізу үшін сіздің компанияны таңдауға мәжбүр етеді.
- Клиенттермен қарым -қатынас орнатуда және сақтауда маңызды рөл атқаратын тағы бір аспект - бұл қызметкерлердің қанағаттануы. Қызметкерлердің қанағаттану деңгейін білуге тырысыңыз және олардан басшылықты жетілдіру бойынша ұсыныстар енгізуді сұраңыз. Бұл ұсыныстарды тұтынушылардың қанағаттанушылығын жақсарту үшін кері байланыс ретінде пайдаланыңыз.
Қадам 4. Клиенттерге зерттеу жүргізіңіз
Клиенттердің қажеттіліктері туралы көбірек білу және клиенттер мен компания арасындағы қарым -қатынастың сапасын жақсарту үшін процедуралардың орындалуын және компанияның жұмысын бағалау. Сонымен қатар, клиенттер туралы егжей -тегжейлі мәліметтерді білу үшін нарықты зерттеу арқылы ақпарат жинау қажет.
- Клиенттерге не қажет және не қажет екенін сұрау арқылы мүмкіндігінше көп ақпарат жинаңыз. Сондай -ақ, олардың қаншалықты қанағаттанатынын сұраңыз, осылайша сіз қарым -қатынасты жақсарта аласыз және қызмет сапасын жақсарта аласыз.
- Нарықтың конъюнктурасын анықтау үшін жалпы қабылданған нарықтық зерттеулердің нәтижелерін талдау арқылы нақты нарықтық үлесті зерттеу және нақты демографиялық нарықтағы акциялармен іскерлік қарым -қатынастың сапасын жақсарту үшін пайдалануға болатын ақпаратты алу.
- Ақпарат жинау үшін бизнес -аналитикалық бағдарламалар мен компьютерлерді пайдаланыңыз, осылайша сіз тұтынушылармен тиімді қарым -қатынас жасай аласыз.
3 -тің 2 -бөлігі: Тұтынушылармен байланыс
Қадам 1. Клиенттермен қарым -қатынас жасау
Байланыс клиенттермен қарым -қатынас орнатудың маңызды аспектілерінің бірі болып табылады. Сондықтан сіз мүмкіндігінше көп байланыс құралдарын дайындап, пайдалануыңыз керек.
- Клиенттер сізді бірінші кездесуден кейін есте сақтаудың жолдарын табыңыз. Тапсырыс берушімен кездескеннен кейін, электронды пошта, ақпараттық бюллетень немесе басқа ақпарат құралын жіберу арқылы тұтынушымен хабарласыңыз.
- Клиенттерге бизнес жүргізу үшін қажет болған кезде олармен хабарласу арқылы нарыққа шығарғыңыз келетін өнім мен қызметке ғана назар аудармаңыз. Егер компания іс -шаралар өткізетін болса немесе өнімдердің/қызметтердің сапасын жақсартатын болса, ақпаратты жіберіңіз. Ең соңғы жаңалықтарды үнемі жіберіп отыру - бұл тек сіздің мақсатыңыз үшін емес, сіздің клиенттеріңізбен байланыс орнатудың тәсілі.
- Клиенттерді кәсіпкерлік қызметке тарту. Клиенттермен жақсы қарым -қатынас орнатудың бір жолы - тұтынушылардың компанияның дамуы мен ілгерілеуіне қатысуын сезіндіру. Клиенттермен екі жақты байланыс орнатуға тырысыңыз.
Қадам 2. Ай сайынғы ақпараттық бюллетень жіберіңіз
Ақпараттық бюллетеньдерді жіберу - бұл өнімдерді/қызметтерді хабарлау, іс -шараларды жоспарлау және жарнамалық құрал ретінде. Ақпараттық бюллетеньдер баспа түрінде шығарылуы немесе электрондық пошта арқылы жіберілуі мүмкін.
Қадам 3. Әлеуметтік медиа аккаунттарын жасаңыз
Бүгінгі таңда әлеуметтік желілер тұтынушылармен қарым -қатынаста маңызды рөл атқарады. Жұмыс уақытынан тыс уақытта әр түрлі әлеуметтік желілер арқылы тұтынушылармен қарым -қатынас жасауға дайын болыңыз.
Клиенттерге ақпарат беру үшін Facebook, Twitter немесе басқа әлеуметтік желілерде аккаунт жасаңыз. Клиенттерге сіздің компанияңыздың есептік жазбасына кіруге және сіздің бизнесіңіздің профилін білуге мүмкіндік беретін «Достық туралы өтініш» жіберіңіз
4 -қадам. Арнайы іс -шаралар, кештер мен конкурстар өткізіп, клиенттерді шақырыңыз
Клиенттермен бетпе-бет кездесуге, оларды іскерлік белсенділікке шақыруға және олардың компанияға деген адалдығына ризашылығын білдіруге мүмкіндік ретінде осы әрекеттерді пайдаланыңыз.
Қадам 5. Клиенттерден кері байланыс сұраңыз
Клиенттерді жаңа мүмкіндіктер немесе өнімдерді қызықты ету үшін ұсыныстар беруді сұраудан басқа, тұтынушыларға компанияның өнімдері мен қызметтеріне сын айтуға мүмкіндік беріңіз. Клиенттердің адалдығын арттырудан басқа, сіз тұтынушылардың қажеттіліктері мен қанағаттану деңгейлері туралы маңызды ақпаратты ала аласыз.
- Клиенттерге сізге шынайы конструктивті кері байланыс қажет екенін хабарлаңыз және компанияның жұмысын жақсарту үшін олардың ұсыныстарын ескеріңіз.
- Клиенттер ұсыныс немесе сын айтқан кезде, мұқият тыңдап, кері байланыс беру арқылы олардың айтқандарын түсінетіндігіңізді көрсетіңіз.
3 бөліктің 3 бөлігі: Клиенттермен жақсы қарым -қатынасты сақтау
Қадам 1. Клиенттермен адал болыңыз
Есіңізде болсын, тұтынушылардың сенімі сіз ұсынатын өнім мен қызметтің сапасы сияқты маңызды. Сондықтан клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынас адалдық пен адалдыққа негізделуі керек.
- Міндеттемені сақтаңыз. Сіз орындауға болмайтын уәделер бермеңіз, себебі бұл клиенттермен қарым -қатынасты бұзады.
- Егер сізде проблема болса, тұтынушыға бұл туралы шынайы түрде айтыңыз. Қиындықтар туындаған жағдайда, мысалы, белгіленген мерзімге сәйкес келмесе, белгілі бір өнімді іздеуде қиындықтар туындаса немесе сізге қажетті қызметті көрсете алмаса, сіз тұтынушыларға дереу хабарлауыңыз керек.
Қадам 2. Транзакциялардың ашықтығына басымдық беріңіз
Бизнесті жүргізуде ашықтық дегеніміз - қанағаттанарлық жауап беру арқылы тұтынушылардың өтініштері мен шағымдарына жауап беру. Егер сізге сұраққа жауап бермес немесе тұтынушының сұранысына жауап бермес бұрын ақпарат іздеу қажет болса, адал болыңыз және өзіңізге мүмкін болатын міндеттеме алыңыз. Бұл клиенттерге сіз олардың пікірін бағалайтындығыңызды және тұтынушыны әрқашан бірінші орынға қоятындығыңыз туралы әсер береді.
Клиенттер тапсырыстардың күйін білуі, жұмыс барысын бақылауы немесе қажетті өнімдер мен қызметтер туралы маңызды ақпарат алу үшін веб -сайт жасаңыз
Қадам 3. Кез келген қателерді, ақауларды немесе кешігулерді мойындаңыз
Тұтынушылар, әдетте, сіз шындықты айтып отырсыз ба, әлде тиісті ақпаратты бермеуіңізді біледі. Клиенттермен ұзақ мерзімді қарым-қатынас ашықтық пен өзара сенімділікті қажет етеді.
Қадам 4. Тапсырыс берушіге алғыс айт
Клиенттердің ынтымақтастығы мен адалдығын бағалау - олармен жақсы қарым -қатынасты сақтау тәсілі. Кәсіпті кеңейту үшін сізге жаңа клиенттер ғана емес, сонымен қатар адал клиенттерді марапаттау қажет.
Клиенттердің адалдығын қалыптастыру үшін, қайталанатын клиенттерге, яғни сіздің бизнесіңізге көп уақыт пен ақша салған адамдарға сыйақы беру бағдарламасын орнатыңыз. Сыйлықтар ұпай жинауға арналған карталар, карта түріндегі сыйлық карталары және арнайы ұсыныстар түрінде болуы мүмкін
5 -қадам. Өзара сыйластық қарым -қатынас орнатыңыз
Клиенттермен жеке қарым -қатынас жасау - қарым -қатынас орнатудың және адалдыққа тәрбиелеудің ең жақсы әдісі. Ұзақ мерзімді қарым-қатынас орнату үшін клиенттің іскерлік операцияларды жүргізудегі жеке тәжірибесі мен сізбен байланысудың ыңғайлылығы қажет.
- Клиенттермен тікелей сөйлесіңіз. Біреумен хабарласудың қиындығы және телефон операторының көп уақытты қажет ететін қызметі клиент үшін жағымсыз тәжірибе болады.
- Тұтынушылар жекелендірілген қызметті шын жүректен бағалайды. Сондықтан әлеуметтік желілерде немесе тұтынушыларға қызмет көрсету персоналы ретінде өз бизнесіңіздің презентациясын басқару үшін сыртқы ресурстарға сенбеңіз.
Кеңестер
- Клиенттерге теріс қарамаңыз. Оның айтқандарын түсінуге тырысыңыз, тіпті ол қате болжамдарға немесе дәл емес ақпаратқа негізделген болса да. Клиенттер айтатын маңызды нәрселерді айтыңыз және түсініктемені дұрыс түсінгеніңізді сұраңыз. Жауап берілетін күн мен уақытты шешіңіз, сонда тұтынушы естілгенін сезінеді және нақты шешім күтеді.
- Клиенттермен жақсы қарым -қатынас мәселелерді шешуді жеңілдетеді, мысалы, олар сіз көрсеткен қызметке қанағаттанбаған жағдайда, тапсырыстар кеш жеткізіледі немесе сұраныстар жақсы орындалмайды. Тегіс қарым -қатынас іскерлік қарым -қатынасты нығайтады, осылайша сізге мәселенің түп -тамырын табуға және екі жақ үшін де ең жақсы шешімді ұсынуға болады.
- Байланыс кезінде тұтынушыларды өз қалауынша атымен қарсы алыңыз. Клиенттерді құрметпен қарсы алуды әдетке айналдырыңыз, мысалы, әкесінің немесе анасының сәлемдесуін және олардың фамилиясын қолданыңыз. Тұтынушының рұқсатымен атауды қолданыңыз.
