Электрондық пошта, тікелей чат, интернет -сұрақ -жауап форумдары мен әлеуметтік медиа өз орындарын алады, бірақ телефон әлі де көптеген адамдар үшін іскерлік мәселелер бойынша таңдау құралы болып табылады. Сіз қанша рет біреумен телефонмен сөйлесіп, олардың кәсіби емес екенін ойладыңыз ба? Басқа адамдар сіз туралы дәл осылай айтпайтынына көз жеткізіңіз. Бұл жерде телефонды кәсіби түрде өңдеу туралы білу қажет.
Қадам
3 бөлімнің 1 бөлігі: телефонға жауап беру
Қадам 1. Қалам мен қағазды жақын жерде ұстаңыз
Қоңырау шалушының атын, қоңырау шалу уақытын және себебін жазып, қоңырауларды жазыңыз. Ақпаратты көміртекпен қапталған телефон жазбасына жазған дұрыс. Бұл қоңыраулар тізімін бір жерде сақтайды, егер ол сізге сәйкес келмесе, сіз оның көшірмесін алушыға бере аласыз.
Қадам 2. Телефонға мүмкіндігінше тезірек жауап беріңіз
Ешкім мәжбүрлеп күтуді қаламайды. Шұғыл жауап беру сіздің әлеуетті клиенттер болуы мүмкін қоңырау шалушыларға сіздің компанияның тиімді екенін көрсетеді. Бұл сонымен қатар пайдаланушыға телефонның маңызды екенін білуге мүмкіндік береді.
3 -қадам. Өзіңіздің және компанияның жеке басын көрсетіңіз
Мысалы, «Astra Sunter -ге қоңырау шалғаныңызға рахмет. Раниға көмектесе аласыз ба?» Сол сияқты, қоңырау шалушының жеке басын және егер олар айтпаса, қайда қоңырау шалып жатқанын сұраңыз, әсіресе сіздің компанияңызда қажетсіз қоңырауларға қатысты қатаң саясат болса.
Қадам 4. Дұрыс сұрақтар қойыңыз
Мүмкіндігінше көп ақпарат алыңыз. Бұл қажетсіз қоңырауларды анықтауға көмектеседі. Сіз сұрағанда, айыптаушы ретінде айтуға болады, әсіресе сізге бірнеше сұрақтар қою керек болса. Сіз, әрине, жауап алу сияқты сөйлегіңіз келмейді. Сонымен, ырғақты тым қатты емес тыныш дауыс тонымен орнатыңыз.
- Қоңырау шалушы: «Мен Донимен сөйлесе аламын ба?»
- Жауап: «Кешіріңіз, сіздің атыңыз кім?»
- Қоңырау шалушы: «Томи.»
- Жауап: «Сіз қайда қоңырау шалдыңыз?»
- Қоңырау шалушы: «Сурабая.»
- Жауап: «Сіздің компанияңыздың аты?»
- Қоңырау шалушы: «Бұл жеке телефон.»
- Жауап: «Дони мырза сіздің қоңырау шалатыныңызды білді ме?»
- Қоңырау шалушы: «Жоқ»
- Жауап: «Жарайды, мен оның желісіне қосылуға тырысамын».
Қадам 5. Сіздің компанияңыздағы біреу сөйлесуді тыңдап отыр деп ойлаңыз
Кіріс қоңырауларды бақылайтын компаниялар бұл туралы дауысты жазудың басында айтады. Егер олай болмаса, оны анықтау сіздің кәсіби дауысыңызды қолдануға көмектеседі. Олай болса, телефоннан өз дауысыңызды естуге және қажет болған жағдайда жөндеуге мүмкіндігіңіз болуы мүмкін.
3 бөліктің 2 бөлігі: телефондарды беру
Қадам 1. Біреуден күтуді және жауапты көруді сұрамас бұрын сұраңыз
Көптеген компаниялардың үлкен мәселесі - олар қоңырау шалушыларды тым ұзақ күтуде. Егер сіз Zen шебері болмасаңыз, көпшілік күтуді ұнатпайды. Сонымен қатар, олардан екі есе ұзақ күтуді сұрайды деп ойлау үрдісі бар. Олармен сөйлесуге тезірек оралу ашуланған қоңыраулардың санын едәуір төмендетуі мүмкін!
Қадам 2. Белгіленген алушының қоңырау шалуға дайын екеніне көз жеткізіңіз
Егер қоңырау шалушы белгілі бір адамды сұраса, күтуді сұрамас бұрын «сол адамның желісіне қосылуға тырысатынын» айт. Содан кейін алушының а) қол жетімді және б) қоңырау шалушымен сөйлесуге дайын екенін біліңіз. Олай болмаған жағдайда, хабарды егжей -тегжейлі жазуды ұмытпаңыз.
Қадам 3. Дұрыс грамматиканы қолданыңыз
Әрқашан «сіз» немесе «мен» деген сөздердің орнына «сіз» және «мен» есімдіктерін қолданыңыз. Сөйлемнің соңында «иә» сөзін ілулі қалдырмаңыз. Мысалы, «қайда екенін білмеймін» - қате сөйлем. Әдетте сөйлемнен «иә» сөзін толығымен алып тастауға болады. «Мен мекен -жайдың қайда екенін білмеймін» - бұл дұрыс жауап.
Қадам 4. Дауысыңызға назар аударыңыз
Сіздің дауысыңыздың арқасында қоңырау шалушы сіздің нені білдіретініңізді ести алады. Телефонда немесе бетпе -бет келгенде, бұл сіздің аузыңыздан шыққан сөздерді ғана емес. Телефонмен кәсіби түрде сөйлесудің кілті - іште күлу!
Бұл смайлик нүктесі байланыс орталығының жоғары басшылығына қатты әсер етті, ол өзінің агенттерінің үстелдерінің әрқайсысына кішкентай айна қойды: «Сіз көріп тұрғандар - олар естігені!»
Қадам 5. Мүмкіндігінше қоңырау шалушының атын қолданыңыз
Бұл сізге жеке әсер етіп, тыңдағаныңызды көрсете алады. «Кешіріңіз, Джони мырза, Марко мырзаның жоқ екені ұят. Мен басқа біреуге көмектесе аламын ба немесе хабарлама жаза аламын ба?»
Қадам 6. Басқа адамға қоңырау шалған кезде алдымен жеке басыңызды көрсетіңіз
Мысалы, «Мен Магдамын, Марта Тилаар ханымды шақырамын» деп айтыңыз. Бірақ тым көп сөйлемеңіз. Басқаша айтқанда, қажет емес бөлшектерді ашпай, бірден нүктеге өтіңіз.
Қадам 7. Әңгімені кәсіби түрде аяқтаңыз
Дауысыңызбен шын жүректен: «Қоңырау шалғаныңызға рахмет. Қайырлы күн!»
3 бөлімнің 3 бөлігі: қиын телефондарды өңдеу
Қадам 1. Белсенді тыңдау дағдыларын жаттықтырыңыз
Қоңырау шалушыға дау айтпаңыз немесе оны үзбеңіз. Тіпті егер адам қателессе де, не айтқысы келетінін білсеңіз де. Адам өз дауысын шығарсын. Жақсы тыңдау қарым -қатынас орнатады және «ыстық» қоңырауларды басу үшін ұзақ жолға түседі.
2 -қадам. Дыбыс деңгейін төмендетіңіз және біркелкі дауыспен сөйлеңіз
Егер қоңырау шалушының дауысы күшейе бастаса, орнықты дауыспен баяу сөйлеуді бастаңыз. Сабырлы мінез -құлық (жүйкеден немесе қатты толқудан гөрі) адамды тыныштандыруға көп көмектеседі. Қоңырау шалушының дауысының қаттылығына немесе үніне әсер етпеу ашулы адамның тынышталуына көмектеседі.
Қадам 3. Эмпатия арқылы қарым -қатынас орнатыңыз
Өзіңізді қоңырау шалушының орнына қойыңыз. Қоңырау шалушыға оның реніштері мен шағымдарын естігеніңізді хабарлаңыз. Мұны істеу адамды тыныштандыруға көмектеседі. Термин - бұл «ауызша бас тарту» және бұл қоңырау шалушының түсінікті болуына көмектеседі.
Қадам 4. Ренжуден немесе ашуланудан аулақ болыңыз
Егер қоңырау шалушы балағат сөз сөйлесе немесе тіпті балағаттаса, терең дем алып, оның айтқанын естімегендей сөйлеуді жалғастырыңыз. Дәл осылай жауап беру мәселені шешпейді және тіпті жағдайды нашарлатуы мүмкін. Оның орнына, қоңырау шалушыға мәселені шешуге көмектескіңіз келетінін еске түсіріңіз - көбінесе бұл мәлімдеме жағдайды нашарлатады.
Қадам 5. Жүрекке жақын қабылдамаңыз
Қолда бар мәселеге назар аударыңыз және қоңырау шалушы осылай әрекет етсе де, оны жеке қабылдамаңыз. Есіңізде болсын, қоңырау шалушы сізді білмейді, және олар сіздің өкілі ретінде сізге ренжігенін білдіреді. Әңгімені проблемаға және оны шешуге деген ниетіңізге қайтарыңыз және жеке пікірлерді елемеуге тырысыңыз.
6 -қадам. Сіз адаммен қарым -қатынаста екеніңізді ұмытпаңыз
Бәрімізде жаман күндер болды. Мүмкін, қоңырау шалушы серіктесімен жанжалдасып жатқан шығар, тез арада билет алған немесе сәттілікке жетпеген шығар. Бір сәтте бәріміз оны бастан өткердік. Тыныштық пен тыныштықты сақтай отырып, олардың күнін жақсартуға тырысыңыз - бұл сіздің жүрегіңізді де жақсы сезінеді!
Кеңестер
- Телефонмен сөйлескенде сағыз шайнауға, тамақ ішуге және ішуге болмайды.
- «Ах», «ммм», «аты қандай» және басқа «толтырушы» сөздерді немесе дыбыстарды қолданудан аулақ болыңыз.
- Дыбысты өшіру түймесін пайдаланбаңыз; олар тек жетекшіден немесе жаттықтырушыдан қосымша көмек қажет болған жағдайда ғана қолданылуы керек.
Ескерту
- Есіңізде болсын, әркім кәсіби шеберлік ережелерін түсіне алмайды. Егер сіз бірдей жауап алмасаңыз да, сыпайы болыңыз.
- Клиенттерге қызмет көрсету персоналы күрделі телефон қоңырауларынан кейін 5 немесе 10 минуттық үзіліс жасауы керек.
- Мәселені шешкеннен кейін, келесі қоңырау шалушы басқа адам болатынын ұмытпаңыз. Алдыңғы қоңырау шалушы сізді әлі де селт еткізуі мүмкін эмоциялардан бас тартыңыз.
