Клиенттерге қызмет көрсету кезінде жұмыс істеу керек ең қиын нәрселердің бірі - «белгілі бір адамдар» түрі. Сіз тамақ, бөлшек сауда немесе туризм саласында жұмыс жасасаңыз да, ерте ме, кеш пе ашуланған, ашуланған немесе тәртіпсіз клиенттермен бетпе -бет келесіз. Алаңдатпаңыз - проблемаларды сізге, жұмыс берушіге және ең бастысы, сіздің клиенттеріңізге тиімді түрде шешетін дәлелденген әдістер бар. Бұл сіздің саясатыңызға қатаң қарауды, ымыраға келуді немесе тұтынушыны «клиент әрқашан дұрыс» көзқарасымен қанағаттандыруды қамтуы мүмкін.
Қадам
2 -ші әдіс 1: қиын тұтынушылармен жұмыс
Қадам 1. Жақсы тыңдаушы болыңыз
Күрделі клиенттер кемелдікті күтпейді. Олар жай ғана олардың мәселесіне байыпты қарайтынына сенімді болғысы келеді. Оларға назар аударыңыз және олардың шағымдарын тыныш тыңдаңыз. Көзді ұстаңыз, күлмеңіз немесе жыламаңыз. Егер клиент сізбен келісетін нәрсені айтса, басыңызды шайқаңыз.
Қадам 2. Клиентке түсіністікпен қарау
Клиенттермен нашар қарым -қатынас әдетте нашарлайды, себебі тұтынушы олардың шағымын түсінуге тырыспайтынын сезеді. Тапсырыс берушіге түсіністікпен қарайтын әсер беру сіздің қарым -қатынасыңызды ыңғайлы етеді және сізді мәселені шешкісі келетін одақтасқа ұқсайды.
- Айт: «Мен түсінемін. Қолайсыздық үшін кешірім сұраймыз. Мәселені шешудің жолын іздейік ». «Кеттік» деп айту арқылы сіз және тапсырыс беруші бір командада шешімін бірге іздегендей боласыз.
- Егер клиент шағымды қайталаса, эмпатияны арттырыңыз. «Ия, бұл шынымен тітіркендіргіш естіледі» немесе «Егер мен сенің орнында болсам, мен де солай сезінер едім» деген сияқты жауап беріңіз.
- Есіңізде болсын, эмпатия клиентке қалағанын беру керек дегенді білдірмейді. Тапсырыс берушіні сізге қарсы қоюдың орнына, осылайша сіз жұмыс жасайтын компанияға қарсы бір командада боласыз.
Қадам 3. Есіңізде болсын, басқа адамдар сіздің әңгімеңізді бақылап отырады
Басқа адамдар қарап жатқанын елестету сізге тыныштық сақтауға көмектеседі. Клиенттеріңіздің сіздің жаман әрекетіңізді көруіне жол бермеңіз. Тапсырыс беруші сізбен қарым -қатынасы туралы басқаларға айтады деп ойлаңыз.
Сіздің клиенттермен қарым -қатынасыңыз компанияға зиян тигізбеуі керек. Бұл сіздің компания ұсынатын қызмет сапасының жақсы үлгісін көрсетіңіз
4 -қадам. Баяу сөйлеңіз және дауысыңызды төмендетіңіз
Эмоциялар жұқпалы. Дауысыңызды бәсеңдетіп, баяу сөйлеу арқылы сіз өзіңізді сабырлы және бақылауда ұстайтындай әсер қалдырасыз. Бұл әсіресе клиент қатты ашуланғанда немесе қатты сөйлегенде маңызды болады.
5 -қадам. Кешірім сұраңыз
Барлық қызметкерлер компаниядағы рөліне қарамастан кешірім сұрай алады. Клиенттің көзіне қарап, сіздің өрнегіңіз бен реңкіңіздің шынайы екеніне көз жеткізіңіз. Компания атынан клиенттің қанағаттанбағандығы үшін кешірім сұрайтыныңызды және оларға көмектесу үшін қолдан келгеннің бәрін жасайтыныңызды айтыңыз.
Ешқашан кішіпейіл болмаңыз. Клиентті төмендететін сияқты кешірім сұраудан аулақ болыңыз. Қауіпсіз әдіс - бұл сіздің немесе сіздің компанияның әрекеттері үшін кешірім сұрау, клиенттің сезімі мен қарым -қатынасы емес. Мысалы, «Кешіріңіз, егер сіз осылай ойласаңыз, бірақ біз сіздің ақшаңызды қайтара алмаймыз» деп айтудың орнына: «Кешіріңіз, біз сізге ақшаны қайтара алмаймыз. Сіз үшін басқа ештеңе жасай алмаймыз ба? »
6 -қадам. Жетекшіңізге хабарлаңыз
Клиент сізден мұны сұрауы мүмкін, бірақ олай болмаған жағдайда, бұл жақсы идея. Сіздің супервайзеріңіз тапсырыс берушімен мәселені шешуге көбірек өкілеттіктерге ие, мысалы, жеңілдік, бонус немесе басқа құрал. Бұған қоса, бұл клиентті қанағаттандыру жауапкершілігін сізден жоғары лауазымды адамға жүктеуді білдіреді, бұл клиентке сенімдірек болады.
Егер сіз супервайзерге қоңырау шалған кезде тұтынушы күту керек болса, оған күтуге ыңғайлы орын беріңіз. Егер сізге сусын немесе басқа нәрсе ұсынуға рұқсат етілсе, оны ұсыныңыз. Достық қарым -қатынаста болса, клиент тыныш болуы мүмкін
Қадам 7. Сіз орындауға болатын уәде беріңіз
Сіз шеше алмайтын уәде беру - сіз жасай алатын ең жаман істердің бірі. Бұл тұтынушыны одан сайын ашуландырады. Егер сіз бір нәрсеге сенімді болмасаңыз, жетекшіңізбен кеңесіңіз. Қысым болған кезде асығыс шешім қабылдамаңыз.
Сіз әрқашан айта аласыз: «Бұл мүмкін. Алдымен тексеріп көрейін »
Қадам 8. Әңгімеңізді жағымды нотамен аяқтаңыз
Егер сіз мәселені тапсырыс беруші қалағандай шешкен болсаңыз да, олар әлі де ашуланса да, олардың ренжіп кетуіне жол бермеңіз. Сіз оларға шыдамдылық үшін алғыс айтып, келесі жолы бәрі жақсы болатынына көз жеткізу үшін қолдан келгеннің бәрін жасаймын деп уәде беруіңіз керек. Мысалы, сіз айта аласыз: «Біз бұл мәселені шешкен кезде шыдамдылығыңызға рахмет. Егер мен сіздің келесі транзакцияңызға көмектесе алсам, мен өте қуанышты болар едім, сондықтан мен бәрі жақсы болатынына сенімді бола аламын. Сіз маған бірден қоңырау шала аласыз, тартынбаңыз ».
Егер сіз өз клиенттеріңізді қанағаттандыра алмасаңыз, мейірімді және кәсіби болу арқылы жақсы әсер қалдырыңыз, осылайша клиенттердің есте сақтауы жаман емес. Клиент: «Егер олар маған көмектесе алмаса да, сатушы мейірімді», - деп ойлауы мүмкін
9 -қадам. Шектеулеріңізді біліңіз
Егер тұтынушы дөрекілік көрсете бастаса немесе өзін тыныштандыратынына ешқандай белгі бермесе, дүкендегі немесе сауда орталығындағы қауіпсіздік қызметіне хабарласып, полициядан көмек сұраңыз. Егер тапсырыс беруші сізді немесе басқа қызметкерді сөзбен қорлай бастаса немесе физикалық түрде қорқыта бастаса, өзіңізге және басқа клиенттер үшін бұл мәселені құзыреті жоғары адамға тапсыратын кез келді.
Егер тапсырыс беруші мас болса немесе есірткі қабылдаса, жақсы болуға тырысып, уақыт жоғалтпаңыз; Барлығының қауіпсіздігі үшін қауіпсіздікке қоңырау шалыңыз
10 -қадам. Эгоңыздан арылыңыз
Сіз қате деп ойласаңыз да, тұтынушыны қанағаттандыруға дайын болуыңыз керек. Мүмкін сізге тапсырыс берушінің алдында кішіпейілдік таныту немесе шынымен де маңызды емес нәрсе үшін кешірім сұрау қажет болуы мүмкін. Ешқашан сіздің абыройыңыз қиын тұтынушыны қанағаттандыру үшін бар күшіңізді салуға кедергі жасамаңыз.
Ескі ұранды есте сақтаңыз: «Клиент әрқашан дұрыс». Бұл клиенттің шағымы әрқашан орынды және негізді дегенді білдірмейді. Клиенттерді қанағаттандыру үшін оң қарым -қатынас жасау сізді қызметкер ретінде ұятқа қалдыру үшін емес, жазылуды жалғастыру үшін қажет
11 -қадам. Бұл қиын клиентті сіз үшін мүмкіндік ретінде қарастырыңыз
Есіңізде болсын, бақытты клиенттер табысты бизнесті білдіреді. Қанағаттанған клиент сіздің жақсы қызметіңіз туралы басқаларға айтуы мүмкін, ал ашуланған тұтынушы басқаларға шағымданады, бұл сіздің бизнесіңіздің тұтынушыларын азайтады. Клиенттерді тыныштандыруға тырысқанда, бұл клиенттерді жоғалтпау үшін мүмкіндік деп ойлаңыз.
Қадам 12. Оған тым байыпты қарауға болмайды
Есіңізде болсын, не болса да сізге жеке әсер етпейді. Тапсырыс беруші сізді ренжітсе де, клиенттердің шағымдарын өзіңізге қорлау ретінде қабылдамаңыз. Өзіңіздің беделіңіз бен эгоиңыздан арылыңыз. Тұтынушыларға қызмет көрсетуге басымдық беріңіз. Сіз клиенттің қателескенін және сіздікі дұрыс екенін айтуға азғырылсаңыз да, бұл азғыруға қарсы тұрыңыз.
Күрделі клиенттер клиенттерге қызмет көрсетудің бір бөлігіне айналды. Мұндай жағдайды қалыпты жағдай деп ойлаңыз
2 -ші әдіс 2: Қиын тұтынушылардың кейбір түрлерімен күрес
Қадам 1. Ашуланған клиенттермен жұмыс жасаңыз
Ашулы клиенттермен күресу өте қиын болуы мүмкін. Олардың ашуының себебі неде екенін білу үшін олардың эмоцияларын реттеу керек. Әңгімелесу кезінде позитивті болыңыз, тұтынушының көңіл -күйіне назар аударыңыз, көмектесуге дайын екеніңізді көрсетіңіз және нақты шешімге келу үшін тұтынушымен жұмыс жасаңыз.
- Тапсырыс берушіге: «Мен сіздің ренжігеніңізді білемін, сондықтан мен сізге көмектескім келеді. Сіз не болғанын нақты түсіндіре аласыз ба? » Ешқашан «ренжудің қажеті жоқ» деп айтпаңыз.
- Әңгіме барысында сабырлы және объективті болыңыз. Орындауға болмайтын уәделер бермеңіз. Белгілі бір уақыт ішінде бірдеңе жасауға уәде бермей, тұтынушыға: «Мен бұл мәселені тезірек шешу үшін бар күшімді саламын» деп айтыңыз. Әрқашан мүмкіндігінше аз уәде беруге тырысыңыз, бірақ мүмкіндігінше көп нәрсені жеткізіңіз.
- Тапсырыс беруші бір нәрсені түсіндіріп жатқанда оның сөзін бөлмеңіз. Бұл оларды одан сайын ашуландыруы мүмкін. Клиент сізбен сөйлесіп жатқанда: «Иә, бірақ …» деп айтпаңыз.
- Әрқашан тұтынушының нәтижеге қанағаттанғанын тексеріңіз.
Қадам 2. Ренжіген клиенттерді қанағаттандыру
Сіз ұйымдағы басқа адамдармен кездескеннен кейін қанағаттанбаған тұтынушылармен кездесуіңіз мүмкін. Мысалы, сіз мейрамхананың менеджерісіз, ал клиент даяшының қызметіне риза емес. Клиентті күлімсіреп қарсы алыңыз, атыңызды айтыңыз, сосын көмектесуді ұсыныңыз. Тапсырыс беруші сізбен сөйлескенде, ол алған нашар қызмет үшін ақтау жасамаңыз. Ашық сұрақтар қойыңыз, ақпаратты тексеріңіз және тұтынушыны қанағаттандыратын шешімдер қабылдаңыз.
- Клиенттен: «Не болғанын түсіндіре аласыз ба?»
- Жоғарыдағы мейрамхана мысалында, тұтынушы мәселені түсіндірген соң, «түсінемін. Сіздің орныңыздағы кез келген адам солай ойлайды. Біз _ бұл мәселені шешудің жақсы әдісі деп ойлаймыз. Сен не ойлайсың?»
Қадам 3. Шатастырылған клиенттерге көмектесіңіз
Мүмкін сіз қай өнімді сатып алу керектігін білмейтін тұтынушыларды кездестіретін шығарсыз. Бұл клиенттер сіздің көп уақытыңызды алады, сондықтан сіз басқа тұтынушыларға көмектесе алмайсыз. Шыдамды болыңыз, ашық сұрақтар қойыңыз, тыңдаңыз, балама ұсыныңыз және шешім қабылдау процесіне көмектесуге тырысыңыз.
- Мүмкіндігінше көп ақпарат жинауға тырысыңыз, осылайша сіз тұтынушыға шешім қабылдауға көмектесесіз.
- Көптеген дүкендерде қайтару және/немесе айырбастау саясаты бар. Егер тапсырыс беруші екі түрлі тауарды таңдауда қиналса, сіз: «Егер X сізге сәйкес келмесе, сізде затты қайтаруға 30 күн бар» деп айтуға болады. Бұл тұтынушыны сатып алуға ынталандырады.
Қадам 4. Талапты клиенттермен жұмыс жасаңыз
Кейбір тұтынушылар өте қатал болуы мүмкін. Клиенттің өз бетінше әрекет етуіне жол бермей, сыпайы және пайдалы болып қалу үшін абай болу керек. Кәсіби, берік және әділ болыңыз. Клиенттеріңізді құрметтеңіз және олардың тілектерін қаншалықты қанағаттандыруға болатынын біліңіз.
- Клиент дауысын көтеруі мүмкін немесе сізге айқайлауы мүмкін. Өзіңізді дайындаңыз.
- Әрқашан тұтынушымен байланыс орнатыңыз, қажет болса кешірім сұраңыз және олардың қажеттіліктері сіз үшін маңызды екенін ескертіңіз. Айтып көріңіз: «Х мырза, біз сізді тұтынушы ретінде бағалаймыз және біз сізбен бірге бұл мәселені шешкіміз келеді. Ұсыныстарыңыз бар ма? »
- Егер тапсырыс беруші мүмкін ұсыныс берсе, «Бұл жақсы ұсыныс, сэр, мен қазір оны орындай аламыз деп ойлаймын» деп айтыңыз. Егер ұсыныс мүмкін емес болса, бұл туралы адал болыңыз. Сіз айта аласыз: «Ұсынысыңызға рахмет, сэр, бірақ мен мұны біздің компанияның саясатына байланысты жасай алмаймын. Мүмкін біз оның орнына _ аламыз? »
- Сіздің ұйымды және оның саясатын жақсы түсіну сізге осындай клиенттермен келіссөздер жүргізуге және олардың мәселелерін шешудің мүмкін жолдарын ұсынуға көмектеседі.
Қадам 5. Дөрекі клиенттермен жұмыс жасаңыз
Бұл клиенттер дөрекі сөйлеуі, кезекке тұруы немесе басқа тұтынушыға көмектесу кезінде назар аударуды талап етуі мүмкін. Сіз кәсіби болып қалуыңыз керек және ешқашан жауап қайтармаңыз.
- Егер сіз басқа тұтынушыға көмектесіп жатқанда клиент сізді ренжітсе, күлімсіреп айтыңыз: «Күте тұрыңыз, мен бұл жұмыс аяқталғаннан кейін сізге көмектесемін».
- Әрқашан сабыр сақтаңыз және сіздің компанияңыздың кәсіби маманы екеніңізді ұмытпаңыз.
6 -қадам. Сөйлесетін клиенттермен жұмыс жасаңыз
Кейбір клиенттер сізбен сөйлесуді бастауы мүмкін және сіздің уақытыңызды монополиялап алады. Олар соңғы жаңалықтарды, ауа райын немесе жеке тәжірибені талқылауды қалауы мүмкін. Сіз сыпайы және мейірімді болуыңыз керек, сонымен қатар жағдайды басқара білуіңіз керек. Әңгімелесуші клиенттер басқа тапсырмаларға немесе басқа клиенттерге қызмет көрсетуге уақытты қысқарта алады.
- Клиенттің айтқандарына шынайы қызығушылық танытыңыз. Дөрекі болып шықпаңыз.
- Егер тапсырыс беруші жеке сұрақ қойса, сұраққа жауап беріңіз, содан кейін: «Сіз үшін басқа не істей аламын?»
- Әңгімені жалғастыруға итермелейтін сұрақтарды қоймаңыз. Тек «иә» немесе «жоқ» сұрақтарын қолданыңыз.
Кеңестер
- Ұялмаңыз. Қызметкердің дөрекі немесе мазақтаудан гөрі жағдайды нашарлататын ештеңе жоқ. Сыпайы, бірақ шынайы үнмен сөйлеңіз.
- Тапталғыңыз келмейді. Клиенттерге көмектесу олардың қалағанын жасауға рұқсат беру керек дегенді білдірмейді. Шектеріңізді қойыңыз, сыпайы, бірақ берік болыңыз.
- Тұтынушыны толық тыңдамас бұрын жауап беруден аулақ болыңыз. Шешіміңізді бірден айтпаңыз. Соңын тыңдағаннан кейін, сіз тыныштық сақтап, мұқият болуыңыз керек: «Сонымен сіз не қалайсыз?». Есіңізде болсын, барлық келіссөздерде бірінші болып шешімді ұсынған адам әрқашан ұтылады.
- Кейбір клиенттер бар, олар басқаларға қарағанда қиын. Клиенттің сізді ренжітуіне немесе ренжітуіне жол бермеңіз. Қауіпсіздік қызметіне немесе менеджерге қоңырау шалыңыз.
- Мүмкіндігінше тұтынушыға атымен қоңырау шалыңыз. Әркім өз атымен аталуды ұнатады. Бұл олардың естілуін күшейте алады.
- Әрқашан бастығыңызға шындықты айтыңыз. Өтірік айтпаңыз, жасырмаңыз немесе шынымен болған нәрсені кішірейтпеңіз. Егер сізде кінәлі болса да, егер сіздің клиентпен проблемаңыз болса, дереу бастығыңызға айтыңыз. Сірә, бастық сіздің оны шеше алғаныңызға риза болады.
- Есіңізде болсын, клиент әрқашан дұрыс … тек кейбір жағдайларда!
- Егер сіз не істеу керектігін білмесеңіз, көмек сұраңыз. Менеджерге қоңырау шалыңыз немесе егер сіз жалғыз болсаңыз, бастығыңызға хабарласыңыз. Жалғыз қалмаңыз - жағдайды нашарлатасыз.
