Клиенттерге қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін адамдар кейде дөрекі клиенттермен жұмыс жасауға мәжбүр болады. Клиенттер қызметкерлермен қарым -қатынаста ашулануы мүмкін, олардың көңілін қалдыратын клиенттер бар, бірақ олардың арасында дөрекілік танытатындар да бар. Мінез -құлық қолайлы ма, жоқ па, қызметкердің табысы клиенттерге жақсы қызмет көрсете білуге байланысты. Сіздің мамандығыңыз қандай болса да, дөрекі клиентпен қарым-қатынаста қалай шиеленісті төмендету керектігін білу сізді жұмыста бақытты әрі жайлы сезінуге мүмкіндік береді.
Қадам
3 бөліктің 1 бөлігі: Эмоцияны бақылау
Қадам 1. Өзіңізді тыныштандыруға тырысыңыз
Тапсырыс беруші қаншалықты дөрекі болса да, оған өз ашуыңызды білдірмеңіз. Жағдай нашарлайды және егер сіз клиенттермен қарым -қатынас кезінде эмоцияларыңызды басқара алмасаңыз, сізді жұмыстан шығаруға болады.
- Ауа тек кеудеге емес, диафрагмаға қарай ағуы үшін терең дем алыңыз. Іштің тыныс алу кезінде терең тыныс алу денені босаңсытады, әсіресе стресстік жағдайға тап болғанда.
- Демалатын жағдайларды елестетіп көріңіз. Релаксация сезімін беретін орынды немесе кез келген нәрсені елестету арқылы визуализация - бұл белсенді ойды тыныштандырып, өзіңізді тыныш сезінуге мүмкіндік береді.
Қадам 2. Оңай ренжімеңіз
Бұл қиын болуы мүмкін, әсіресе сынға оңай ренжіген адамдар үшін. Есіңізде болсын, тапсырыс беруші не айтса да, бұл мәселенің негізгі себебі жеке сіз емес. Сірә, оның көңілсіздігіне жаңа сатып алған өнім немесе қанағаттанарлықсыз қызмет себеп болды. Сондай -ақ, оның орындалмаған үміттері немесе оны ренжіткен қате болуы мүмкін. Ренжіту немесе ренжіту туралы ойламай, мәселені шешуге назар аударыңыз.
Позитивті аффирмацияларды жүрегіңізде қайта -қайта айтыңыз. Бұл сіздің ақыл -ойыңызды шоғырландыруға және сабырлылықты сақтауға көмектеседі. Өзіңізге айтыңыз: «Бұл менің кінәм емес. Ол маған ашуланды, бірақ мен бұған себеп болмадым ». Бұл сөйлем сіздің кінәсіз екеніңізді және клиенттің жаман мінез -құлқы туралы ойлардың өздігінен өтетінін еске салуы мүмкін
Қадам 3. Тапсырыс берушіні тыңдап, нақты мәселені білуге тырысыңыз
Егер тапсырыс беруші сізге дөрекілік көрсетсе, бұл сіз немесе басқа қызметкер қате жібергендіктен болуы мүмкін. Мүмкін, ол өзіне лайықты нәрсені ала алмады. Клиенттің жақсы немесе жаман көзқарасына қарамастан, сіз тыңдай білуіңіз керек және нақты мәселені түсінуге тырысуыңыз керек. Ашулы клиенттің ауыр сөздерін тыңдау қиын болып көрінуі мүмкін, бірақ ашудың артында сіз немесе басқа қызметкер шеше алатын мәселе жатыр. Өзіңізді клиенттің жаман көзқарасынан алшақтатып, мінез -құлықты тудырған мәселені шешіңіз.
- Тұрақты проблеманы талқылаудың орнына, тұтынушыға бірнеше сұрақтар қойыңыз. Бұл оның шағымын түсінуге тырысып жатқаныңызды көрсетеді және сіздің сұрақтарыңызға жауап бергенде, ол түсініспеушілік бар -жоғын көре алады.
- Тапсырыс берушінің қорлайтын немесе қорлайтын сөздерін елемеуге тырысыңыз және ол шағымға назар аударыңыз. Егер сіз шағымды түсінбесеңіз, сыпайы түрде және қатаң түрде сұраңыз: «Мырза, мен нақты мәселенің не екенін түсінбеймін. Мен саған дәл қазір көмектесу үшін не істей аламын? »
- «Сіздің тілегіңіз қандай?» Деген сұрақты қойыңыз. және сыпайы түрде сұрауды жалғастырыңыз: «Сіз неге бұл шешімді алғыңыз келеді?» Мұқият сұраңыз, өйткені егер сіз жоғары дауыспен және әдепсіз дауыспен сұралсаңыз, сіз тұтынушыны құрметтемейтін боласыз. Алайда, бұл сұрақтың түпкі себебін ашуға болады, мысалы, тұтынушы жарнаманы дұрыс оқымаған немесе не ұсынылғанын түсінбеген болуы мүмкін.
- Бұл мәселеде сіздің көзқарасыңызды қолдайтын себептерді түсіндіріңіз, бірақ клиентке немесе оның пікіріне шабуыл жасамай, әңгімеңізді проблемаңызбен және ойыңызбен шектеңіз. Клиенттің ойлау қабілетін немесе мінезін сынға алу жағдайды нашарлатады және тұтынушымен күресуді қиындатады.
4 -қадам. Жай дауыспен сөйлеңіз
Егер тұтынушы ашуланса, дыбыс деңгейін төмендетіп, баяу сөйлеңіз. Бұл әдіс тыныштандырудан басқа, сіз өзіңізді басқара алатындығыңызды және кәсіби бола алатындығыңызды көрсетеді. Дауыс ырғағы мен дыбыс деңгейін реттеуге тырысыңыз, өйткені егер сіз ашулансаңыз, жағдай нашарлайды.
Егер сіз электронды пошта арқылы тұтынушымен қарым -қатынас жасасаңыз, электрондық поштаға жауап бермес бұрын бірнеше минут суытыңыз. Көңілді нәрсе туралы ойлана отырып, бірнеше терең тыныс алыңыз, содан кейін тынышталған кезде электрондық поштаға жауап дайындаңыз
3 бөліктің 2 бөлігі: Мәселені бағалау
Қадам 1. Тапсырыс берушіге жанашырлық танытыңыз
Сізге дөрекі немесе тіпті агрессивті клиентке жанашырлық таныту қиын болуы мүмкін, бірақ бұл ең жақсы тактика. Эмпатиялық болу арқылы сіз мәселені шешуде онымен жұмыс істегіңіз келетінін көрсетесіз, бірақ сіз қиындықты қиындатқыңыз келмейді. Бұл әдіс сіз бен тұтынушы арасындағы шиеленісті сейілте алады.
Тапсырыс берушіге оның сезімдері мен көңілсіздігінің себептерін түсінетіндігіңізді білдіріңіз. Сіз: «Мен сіздің ренжігеніңізді түсінемін, себебі бұл мәселе сізді шынымен көңілсіз қалдырды», - деп айта аласыз
Қадам 2. Клиенттің көзқарасын түсінуге тырысыңыз
Бұл жағдайды тұтынушы тұрғысынан қараудың қажеті болмаса да, бұл өте пайдалы. Кем дегенде, сіз көмектесуге дайын екеніңізді көрсету үшін сол көзқараспен сөйлеу арқылы тұтынушыға мәселенің түбіне жете аласыз.
Сіз: «Жарайды, сэр, мен жай ғана түсінгенімді тексергім келді …» деп айта аласыз, сосын оның сізге айтқанын қысқаша айтып беріңіз. Бұл оның сізге айтқанына сенетіндігіңізді және не болып жатқанын өте жақсы түсінетіндігіңізді көрсетеді
3 -қадам. Клиенттен сыпайы түрде кешірім сұраңыз
Клиенттің нені ренжіткенін және нағыз проблема не екенін анықтағаннан кейін, кешірім сұрау қажет пе, жоқ па, сыпайы түрде кешірім сұраңыз. Егер сіз кешірім сұрап, көңіл -күйді жеңілдетуге тырыссаңыз, жағдай жақсаруы мүмкін.
Клиентке: «Қолайсыздық үшін кешірім сұраймын. Мен бұл мәселені мүмкіндігінше шешуге тырысамын »
Қадам 4. Жай ғана берілмеңіз
Егер клиенттің қателескені және сұранысты орындау мүмкін еместігі анықталса, сіз әлі де кешірім сұрауыңыз керек, бірақ клиент сізге жеңілдік бермеуі үшін өз ұстанымыңызды сақтаңыз.
- Сыпайы түрде, бірақ сенімді түрде айтыңыз: «Түсіндіруді аяқтауға рұқсат етіңіз» немесе «Бұл менің сұрағаным емес» немесе «Бұл менің айтқым келгені емес».
- Егер сіз тұтынушымен электрондық пошта арқылы сөйлесіп жатсаңыз, бірақ ол сіздің айтқаныңызды елемесе, басқа электрондық поштаны жіберіңіз немесе қатаң және сыпайы түрде түсіндіріңіз: «Мен бұл мәселенің шешімін ұсындым. Сізге көмектесе алатын басқа нәрсе бар ма? »
Қадам 5. Егер көмектесе алмасаңыз, мойындаңыз
Ашулы клиент, егер оның мінез -құлқы жағдайды өзгерте алады деп ойласа, өз еркін енгізе береді. Егер сіз немесе басқа қызметкер бұл туралы ештеңе істей алмасаңыз, оған хабарлаңыз. Қатаң әрі сыпайы бола отырып, айтыңыз: «Мен сіздің көңілсіздігіңізді түсінемін, мен қатты уайымдаймын, бірақ біз бұл туралы ештеңе істей алмаймыз». Ол одан бетер ашулануы мүмкін, бірақ ол өзінің көңілін білдірген бойда кетіп қалу керектігін түсінуі мүмкін.
3/3 бөлімі: Ақаулықтарды жою
Қадам 1. Егер шешім бұрыннан бар болса, оны бірден жасаңыз
Егер сізге қанағаттанбайтын затты қайтаруға немесе айырбастауға құқығыңыз болса, оны бірден беріңіз. Бұл клиентті бақытты сезінеді және сізді стресстен босатады. Көбінесе қарапайым шешім - бәрі үміттенетін шешім.
Мәселені тез шешу үшін клиенттен сізден не күтетінін сұраңыз. Дегенмен, ол әлі де ашулы немесе ренжіген жағдайда дайын болу керек, себебі ол ақылға қонымды практикалық шешімдерді ұсынуға дайын емес
Қадам 2. Жазбаша растайтын құжаттарды сұраңыз
Егер бұл мәселе сатып алуға байланысты туындаса, одан төлем туралы түбіртекті көрсетуін сұраңыз. Немесе егер оның сұрауы ол қол қойған келісімге қайшы келсе, келісімді көрсетіңіз. Қалай болғанда да, растайтын құжаттарды немесе дәлелдемелерді қолдану, егер сұраныс шамадан тыс болса, ашулы клиенттің тілектерін тез арада қанағаттандыра алады.
Егер сіз клиенттермен бірнеше электрондық пошта арқылы хат алмасқан болсаңыз, келісімшартты немесе келісімді растайтын электрондық поштаны жіберіңіз. Немесе, егер бұл мәселені бірден шешсе, бізге жіберген электрондық поштаны хабарлаңыз
3 -қадам. Жетекшіңізбен кеңесіңіз
Егер сізге ақша қайтаруға немесе тауар айырбастауға құқығыңыз болмаса, компания ережелерін бұзбау үшін бұл мәселені жетекшіңізбен талқылаңыз. Клиент ашуланатын немесе дөрекі бола бастаса, сіз бастығыңызға хабарлауыңыз керек, себебі бастық ретінде оған мәселе үлкен болғанға дейін әрекет ету қажет болуы мүмкін.
- Боссқа тұтынушының не туралы шағымданатынын, оған не себеп болатынын түсіндіріңіз және оларға бұл клиенттің өте қиын екенін айтыңыз.
- Босс шешімді ұсына алады немесе ол тапсырыс берушімен тікелей сөйлесу арқылы өзі шешеді. Кем дегенде, ол барлық тараптарды қанағаттандыратын ең жақсы шешімді ұсыну арқылы сізге көмектесе алады.
Қадам 4. Бұл бизнес аяқталғаннан кейін тыныштаңыз
Егер мәселе шешілсе немесе кем дегенде шиеленіс басылса, сіз үзіліс жасауыңыз керек (мүмкін болса). Кеңседен демалып, кофе немесе шай ішіңіз, бетіңізді жуып сергітіңіз. Сіз қай әдісті таңдасаңыз да, ашулануға әкелетін стресстік жағдайға тап болғаннан кейін демалуға және демалуға уақыт беріңіз.
Қадам 5. Жаңа ғана болған оқиғаларды ұмытуға тырысыңыз
Стресстік жағдайды бастан кешіргеннен кейін, мысалы, дөрекі клиентпен қарым -қатынас жасау, сіз үйге келген кезде әріптестеріңізбен, достарыңызбен немесе отбасыңызбен болған оқиғаны бөліскіңіз келуі мүмкін. Алайда, сарапшылар проблемалық жағдайды айтуды ұзақ мерзімді перспективада жиі жасау жаман болатынын ескертеді. Бұл бір сәтте релаксация мен ләззат алуға мүмкіндік берсе де, бұл мінез -құлық біздің миымызды өзгертеді, сондықтан біз стресс пен ашуды осылай жеңуге бейімбіз. Өзін-өзі жеңуден басқа, бұл әдет достарды, отбасын және әріптестерді ренжітеді.
- Өзіңіз туралы жағымды нәрселер ойлаңыз. Өзіңізге күйзеліссіз стресстік жағдайларды жеңе алатындығыңызды сезінуге мүмкіндік беріңіз.
- Фактілерге қарап өзіне деген сенімділікті жойыңыз. Тіпті қиын болса да, өзіңізді шиеленістен босатуға тырысыңыз және клиент сізге ашуланудың қажеті жоқ деп ойлаймын және сізге дөрекілік көрсетуді ойламаған шығар. Ол ренжіді, себебі мәселе жалғасып жатыр және сіз оған қатысасыз.
Қадам 6. Сол мәселенің қайталануына жол бермеуге тырысыңыз
Өзіңізден дәл сол мәселенің қайталануын болдырмаудың басқа әдістерін қолдана аласыз ба деп сұраңыз. Өзіңізді кінәламаңыз. Сіз және сіздің әріптестеріңіз басқа жолды таңдай алар ма едіңіз деп тағы ойланыңыз. Осыдан кейін бұл жағымсыз тәжірибені сабақ ретінде пайдаланыңыз. Проблемаларды тану, олармен күресу және шешу қабілеті - бұл сізді жақсы сезінуге тиіс тәжірибе. Келесі жолы сіз осындай жағдайға тап болсаңыз, жеңіл болудан басқа, сіз жағымсыз тұтынушымен қалай күресуге болатынын білесіз.
