Ашулы клиенттермен қарым -қатынас кез келген жұмыстың ең қиын аспектілерінің бірі болып табылады. Бетпе -бет немесе телефонмен сөйлескенде, сіз ашуланшақтыққа, ашуланшақтық пен шыдамсыздыққа тап болуыңыз мүмкін. Ашулы клиенттермен қарым -қатынаста табысқа жетудің кілті - сабырлылық. Ашуланған клиенттермен қалай әрекет ету керектігін білу үшін оқуды жалғастырыңыз.
Қадам
2 бөлімнің 1 бөлігі: Тұтынушылардың шағымдарын түсіну
Қадам 1. Сабырлы болыңыз және ойыңызды реттеңіз
Ешкім эмоционалды адаммен қарым -қатынас жасауды және көпшілік алдында айқайлауды ұнатпайды. Алайда, мұндай жағдайда сіздің жұмысыңыз - тыныштық пен бақылау. Егер сіз оларға айқайлағыңыз келсе де, қарсы болыңыз! Айқайлау мен ашулану жағдайды ушықтырады. Оның орнына, тұтынушыларға қызмет көрсетуге деген жақсы көзқарасыңызды көрсетіңіз және онымен айналысыңыз. Енді жұмыс істеу уақыты келді.
Ешқашан сарказмды немесе жалған достықты қолданбаңыз. Мұндай көзқарас тұтынушыны қыздырады және жағдайды әлдеқайда нашарлатады
Қадам 2. Клиенттің айтқандарын мұқият тыңдаңыз
Ашулы клиенттерге, әдетте, эмоцияларын шығаратын адам қажет, және бұл адам - сіз. Бұл олардың айтқандарын мұқият тыңдау үшін бар күшіңізді салуыңыз керек дегенді білдіреді. Клиентке барлық назарыңызды аударыңыз, айналаңызға қарамаңыз, армандамаңыз немесе басқа нәрселер сізді алаңдатпасын. Сөйлесіп жатқан тұтынушыға қарап, олардың айтқандарын мұқият тыңдаңыз.
Сіз оларды тыңдай отырып, мына сұрақтарға жауап іздеңіз: оларды ашуландыратын не? Олар нені қалайды? Сіз оларға көмектесу үшін не істей аласыз?
Қадам 3. Өз сезімдеріңізді жағдайдан ажыратыңыз
Клиент қатты ашуланғанда, ол бір нәрсені (немесе көп нәрсені) өте дөрекі түрде айтуы мүмкін. Есіңізде болсын, сізді ренжітуге болмайды. Ол олар алатын бизнеске, өнімге немесе қызметке ашуланады, олар сізге адам ретінде ашуланбайды. Сіз өзіңіздің жеке сезімдеріңізді бір жаққа қоюыңыз керек.
Есіңізде болсын, егер тапсырыс беруші тым дөрекі болса немесе тікелей қорқытатын болып көрінсе, сіз өзіңіздің бастығыңыздан немесе басқа біреуден мәселені шешу үшін көмек сұрайтыныңызды айтуыңыз керек. Клиентке қайтып оралғанда, жағдайды бастығыңызбен немесе сізге көмектесетін адаммен бөлісіңіз және олардың көмегіне не үшін мұқтаж екеніңізді түсіндіріңіз (мысалы, сіз өзіңізді қауіпті сезінесіз және т.б.). Қандай да бір жамандық болған кезде, сіз клиенттен кетуін сұрауыңыз керек
Қадам 4. Тұтынушының мәселесін қайталаңыз
Тапсырыс беруші өз эмоцияларын жеткізіп болған соң, олардың ашуына не себеп болғанын нақты білетіндігіңізге көз жеткізіңіз. Егер сіз түсініксіз сезінсеңіз, оларды алған нәрсеге байланысты ашуланған нәрсені қайталаңыз немесе сұрақ қойыңыз. Тапсырыс берушіге мәселені қайталау сізге шынымен тыңдайтындығыңызды көрсетеді, сонымен қатар қандай мәселені шешу керектігін анықтайды.
Проблеманың бар екеніне сенімді болудың тамаша тәсілі: «Сіз ренжігеніңізді түсінемін, және сіздің есікке пиццаның бір сағатқа кеш жеткізілгені рас» сияқты сабырлы және бақыланатын сөздерді қолдану
Қадам 5. Белсенді түрде жанашыр болыңыз
Жанашырлық таныту тұтынушыларға сіздің оларға көмектесуге тырысқаныңызды түсінуге көмектеседі. Мәселені анықтағаннан кейін, шынымен де өкінетіндігіңізді және олардың ашуын шынымен түсінетіндігіңізді көрсетіңіз. Мынадай нәрсе айтыңыз:
- «Мен сіздің ашулануыңызды толық түсінемін. Пиццаны күту, әсіресе аш болғанда, керемет емес ».
- «Егер сіз ренжіген болсаңыз, бұл қате емес. Кеш тапсырыстар бүгін кешке сіздің жоспарларыңызды бұзуы мүмкін ».
6 -қадам. Кешірім сұраңыз
Клиентке бұл оқиғаны шамадан тыс сахналады деп ойласаңыз да, қатты өкінетіндігіңізді білдіріңіз. Эмпатиямен қатар, кешірім сұрау сізге жағдайды жеңілдетеді. Кейде ашуланған тұтынушылар біреудің нашар қызмет көрсеткені үшін олардан кешірім сұрағанын қалайды. Сіз компания атынан кешірім сұрағаннан кейін клиент тыныш болады деп үміттенемін.
Айтыңызшы: «Кешіріңіз, сіздің пицца уақытында келмеді. Сіз ашулануыңыз керек, мен сіздің ренжігеніңізді толық түсінемін. Бұл мәселені шешу үшін не істей алатынымызды көруге рұқсат етіңіз »
Қадам 7. Сіздің тұтынушы сұраған кезде менеджерге қоңырау шалыңыз
Егер сіз проблеманы шешу үстінде болсаңыз және тұтынушы менеджерге немесе супервайзерге қоңырау шалуды сұраса, сұранысты орындаңыз. Алайда, егер менеджерді тартудан аулақ болсаңыз, мұны өзіңіз жасаңыз. Мәселені өз қолыңызға алу сіздің бастығыңызға ашулы клиенттермен сабырлы және бақылаушы түрде қарым -қатынас жасай алатындығыңызды көрсетеді.
2/2 бөлігі: Ақаулықтарды жою
Қадам 1. Бір шешімді (немесе одан да көп) ұсыныңыз
Енді сіз клиенттердің ашулану себептері туралы естіген болсаңыз, сізде шешім ұсыну керек. Егер сіз тұтынушы қандай шешімге риза екенін білсеңіз, оны оған беріңіз.
Мысалы, пицца кешігіп қалғанда, сіз мынаны ұсына аласыз: «Мен сіздің пиццаның кеш келгеніне ренжігеніңізді түсінемін. Мен сіздің ақшаңызды қайтаруға және тегін пиццаға жолдама ұсынуға дайынмын. Мен сіздің келесі пиццаңыздың максималды жылдамдықпен жеткізілетініне жеке көз жеткіземін »
Қадам 2. Тұтынушыдан кері байланыс сұраңыз
Егер сіз тұтынушыны не бақытты ететініне сенімді болмасаңыз, одан сұраңыз. Ол мәселені не шешкісі келеді? Оны қанағаттандыратын нәрсе болды ма? Мына сөздерді айтыңыз:
«Сіз қандай шешімді қалайсыз? Егер бұл менің бақылауымда болса, мен оны реттеймін »
3 -қадам. Шұғыл шара қолданыңыз
Мәселе шешілгеніне көз жеткізу үшін тұтынушыға не істеу керектігін айтыңыз. Оған байланыс ақпаратын беріңіз, әсіресе егер сіз телефонмен сөйлесіп тұрсаңыз, мәселе қайта пайда болса, ол сізге хабарласа алады.
Қадам 4. Оқиға болғаннан кейін өзіңізге бірнеше минут бөліңіз
Тапсырыс беруші кетіп қалса немесе телефонды қоя салса, не болғанын қорыту үшін бірнеше минут бөліп, тынышталуға мүмкіндік беріңіз. Клиент бақытты кетсе де, мұндай жағдай стрессті тудыруы мүмкін. Біраз уақытыңызды бөліп, шиеленісті босатыңыз және ойыңызды тазартыңыз.
Қадам 5. Әрі қарай
Мәселе шешілгеннен кейін тұтынушыға хабарласыңыз. Бәрі жақсы жүріп жатқанын сұраңыз. Мүмкін болса, қолмен жазылған кешірім жіберу немесе келесі сатып алуды жеңілдету арқылы қосымша мильге барыңыз.
Кеңестер
- Егер сіздің көрсеткіштеріңіз туралы болса да, олардың шағымдарын шын жүректен қабылдамаңыз. Егер сіз бұл мәселеге эмоционалды түрде қатысып жатқаныңызды сезсеңіз, артқа шегініп, басқа қызметкерге жағдайды реттеуге рұқсат етіңіз.
- Егер сізде шағым болса, мәселенің қалай шешілуін қалайтыныңызды ойлаңыз. Содан кейін ашуланған тұтынушыңызбен сіз қалай қарым -қатынаста болғыңыз келсе, солай әрекет етіңіз.
- Клиенттердің шағымдары клиенттерді ұстап қалудың құралы бола алады. Егер сіз өз клиенттеріңізбен дұрыс қарым -қатынас жасасаңыз және тиімді кешірім сұрасаңыз, сіз жағымсызды позитивке айналдыра аласыз.
- Шағымдарыңызды сақтауға көмектесетін әдістердің бірі - клиенттің пікірі «маңызды» болғанымен, бұл сіздің отбасыңыз бен достарыңыздың пікірімен салыстыруға келмейтінін еске түсіру. Есіңізде болсын, бейтаныс адамға сіздің күніңізді, сағаттарыңызды, тіпті өміріңіздің бір минутын құртқыңыз келмейді.
- Кейбір клиенттер бар, олар әрқашан бәріне шағымданады. Егер сіз осындай тұтынушымен айналысатын болсаңыз, менеджеріңізбен бұл клиент компания үшін пайдалы ма, әлде оны жіберуге тұрарлық па деп талқылауға тырысыңыз. Бір клиентке кететін уақыт «нақты» клиентке арналған.
- Егер сіз тұтынушыға қалағанын бере алмасаңыз, мәселені шешу үшін оған тегін нәрсе беріңіз (сізге менеджердің келісімі қажет болуы мүмкін).
