Қызмет сапасы - бизнестің сәттілігінің негізгі элементі. Өкінішке орай, көптеген кәсіпорындар қызмет сапасын жақсарту және тұтынушыларды ұстап қалу үшін күресуде. Бір жаман тәжірибе клиентті ұзақ жылдар бойы сіздің бизнесіңізді тастап кетуден сақтай алады. Бірақ үміт үзбеңіз! Қызметтің нақты анықталған және өлшенетін мақсаттары мен қызметкерлерді ынталандырудан, тұтынушылардың пікірлерін қабылдауға және клиенттерге жақсы қызмет көрсету үшін сіздің бизнес құралдарыңызды жаңартуға дейін сіздің қызметіңіздің сапасын жақсартудың көптеген әдістері бар. Сіз қандай тәсіл таңдасаңыз да, енді сізге кәсіптік қызметтердің сапасын жақсарту үшін күресудің қажеті жоқ.
Қадам
4 бөлімнің 1 бөлігі: Қызметкерлерді ынталандыру
Қадам 1. Сапаны бақылау бөлімі ғана емес, сервистік дайындыққа инвестиция салыңыз
Сіздің бизнесіңіздің үлкендігіне немесе кішілігіне байланысты сізде сапаны бақылау бөлімі болуы мүмкін. Бұл бөлім сапа мен жұмыс мәселелерін бақылайды және тіркейді. Алайда, сапаны бақылау бөліміне сүйену сіздің бизнесіңізді нашар көрсетуі мүмкін, себебі бұл бөлім сіздің қызметкерлеріңізге сапа сіздің бизнесіңізде маңызды мәселе емес екенін көрсете алады. Енді бұл бөлімге сенбеңіз, бірақ барлық деңгейдегі қызметкерлерді оқытатын тренингке инвестиция салыңыз, бұл сіздің қызметкерлерге компаниядағы рөліне қарамастан сапалы қызмет көрсетуге жауапты екенін түсінуге мүмкіндік береді.
- Ағымдағы бизнесте немесе компанияда сервистік оқытуда «олқылықтарды» табыңыз. Қызметкерлер өнімділікті жақсарту талаптарының бөлігі ретінде тұтынушыларға қызмет көрсету бойынша онлайн немесе бетпе-бет семинарларға қатыса ма? Нақты проблемаларға немесе қажеттіліктердің «кемшіліктеріне» бағытталған жаттығулар ұйымдастырыңыз, мысалы, кассада клиентпен қалай қарым -қатынас жасау немесе кездесуде немесе кездесуде тұтынушыға презентация беру.
- Мысалы, егер сіз кассада қызмет көрсетуді жақсартқыңыз келсе, онда кассир қызметін жақсартуға бағытталған арнайы тренинг өткізіңіз. Сіз клиенттермен есеп айырысу кезінде амандасудың жолдарын талқылай аласыз, клиенттермен тез және тиісті түрде хабарласасыз, транзакция аяқталғаннан кейін клиенттерге ақшаны қайтару немесе несие картасын беруіңізге болады. Сіз сондай-ақ қызметкерлеріңізге транзакцияларды қайта бастауға нұсқау бере аласыз, бір қызметкер кассир, екіншісі клиент ретінде әрекет етеді.
- Қызметкерлерді жұмысқа алғашқы бірнеше күн немесе аптадан кейін де тоқтатпаңыз. Қызметкерлерге әрқашан көп нәрсе істеуге болатынын үйретіп, олардың жұмысы, сіздің бизнесіңіз және клиенттерге қалай қызмет ету керектігін біліңіз.
Қадам 2. Қызметкерлерді жаңадан шақыру бағдарламасын жасаңыз
Бұл бағдарлама жаңа қызметкерлерді жұмысқа кіріскен кезде қызмет көрсету сапасына үйрететін болады. Бұл бағдарлама сіздің жаңа жалдаушыларға сіздің компанияның өнімдері, қызметтері мен негізгі бизнес стратегиясы туралы нақты түсінік беруі керек. Бағдарлама сонымен қатар сіздің компанияның клиенттерге деген көзқарасын және клиенттерге жоғары сапалы қызмет көрсету міндеттемесін баса көрсетуі керек.
- Бағдарламада сіздің компанияның көзқарасы мен қызметтеріне шолу болуы керек. Бұрын болған және/немесе әлі де шешілмей жатқан клиенттерге қызмет көрсету мәселелеріне мысалдар келтіріңіз, сондай -ақ осы мәселелерді шешу жолдары. Бұл жаңа жалдаушыларға сіздің қызмет көрсетуге деген көзқарасыңызды және осы мәселелерді шешу жолдарын түсінуге көмектеседі.
- Тәжірибелі қызметкерді жаңа қызметкермен жұптастырыңыз. Тәжірибелі қызметкерлер сіздің компанияңызды басқарудың алғашқы тәжірибесімен бөліседі және сізге белгілі бір лауазымда немесе рөлде жақсы жұмыс істеуді үйретеді. Тәжірибелі қызметкерлер сонымен қатар жаңа қызметкерлерге клиенттерге сапалы қызмет көрсету бойынша кеңестер бере алады.
- Мүмкін болса, жаңа қызметкерлерге арналған бағдарлау бағдарламасының бір бөлігін өзіңіз жасаңыз. Жаңа қызметкерге осы жаңа жұмысқа қабылдау бағдарламасына толықтай адал екеніңізді көрсету үшін тренинг сабақтарының бірін өзіңіз жүргізіңіз. Бұл сізге компания қызметкерлерінің құндылықтарын жаңа қызметкерлерге тікелей енгізуге және оларды табысқа жетуге мүмкіндік береді.
Қадам 3. 30/30 ережесін үйрету
Бұл қарапайым ереже, қызметкерлер дүкенге бірінші кірген сәттен бастап 30 қадам немесе 30 секунд өтпестен бұрын әр клиентпен амандасу керек. Бұл назар сіздің клиенттеріңізге мейірімділік пен қажеттілікті сезінуге мүмкіндік береді, нәтижесінде сіздің бизнесіңізге оң көзқарас пайда болады.
- Қызметкерлеріңізді сөздерінен басқа, олардың дене тілімен сөйлесуге үйретуді ұмытпаңыз. «Қош келдіңіз» сөзі, егер қызметкер көзбен байланыс жасамаса, күлмесе немесе мейірімді дене тілімен тік тұрмаса, көп нәрсені білдірмейді.
- Егер сіздің бизнесіңіз онлайн -бизнес болса, клиенттерге олардың хабарламасы қабылданғанын және сіз олардың мәселесін өңдеп жатқанын хабарлау үшін автоматтандырылған жауап беру жүйесін орнатыңыз.
4 -қадам. Сіздің қызметкерлеріңіздің іс -әрекетін бизнестің жалпы көрсеткіштерімен байланыстырыңыз
Бұл қызметкерлерге олардың күнделікті жұмыста істеп жатқан нәрселері тұтынушылардың қанағаттануына және компанияның соңғы жетістігіне үлкен әсер ететінін көрсетуді білдіреді. Жеке мінез -құлықты үлкен жүйемен байланыстыру сіздің қызметкерлеріңізге күнделікті жақсы қызмет көрсетудің қаншалықты маңызды екенін түсінуге мүмкіндік береді.
Мұны істеудің бір жолы - қызметкерлерді бір ай бойы тұтынушыларға ең жақсы қызмет көрсетуге міндеттеу. Айдың соңында қызметкерлеріңізге сатылымның артуы мен тұтынушылардың шағымдарының азаюы туралы дәлелдер көрсетіңіз
5 -қадам. Қызметкерлеріңізді клиенттерге қызмет көрсетуді сіздің бизнесіңіздің «шынайы тарихы» деп ойлауға шақырыңыз
Сіздің қызметкерлеріңіз клиенттер үшін сіздің бизнесіңізбен байланыс орнататын негізгі есік. Көптеген жағдайларда қызметкерлердің клиенттерге деген қарым -қатынасы тіпті бүкіл бизнестің немесе брендтің «мәдениетін» қалыптастырады. Олардың клиенттермен қарым -қатынасы тек қана кассалық операциялармен шектелмейтінін, бірақ олар клиенттің «сезімдері» мен жалпы бизнес туралы пікірлері туралы ақпарат ала алатынын түсіну сіздің қызметкерлеріңізді барлық уақытта сапалы қызмет көрсетуге ынталандырады.
Мысалы, Trader Joe -ның АҚШ -тағы әмбебап дүкені клиенттерге сапалы қызмет көрсету бойынша өз бизнес -категориясында жиі жоғары тұрады, себебі оның қызметкерлері мейірімді қызмет көрсетуге және дүкеннің жайлы атмосферасын сақтауға және тұтынушыларға өнімдер бойынша жеке ұсыныстар беруге үйретілген. Бұл тәсіл сауда -саттықты көңілді етеді, осылайша көптеген клиенттерді қайтып келуге тартады, дегенмен Trader Joe's басқа дүкендер сияқты кең ауқымды өнімдерді ұсынбауы мүмкін
6 -қадам. Қызметкерлеріңізге сапалы қызмет көрсетудің мақсатын айтыңыз
Бұл мақсат өте күрделі, бірақ қол жетімді болуы керек. Нақты параметрлер мен күрделі мақсаттар қызметкерлердің жұмыс сапасын жоғары деңгейге жеткізетінін көрсету үшін осы мақсаттар бойынша зерттеулер жүргізіңіз. «Қолдан келгеннің бәрін жасау» сияқты тым жеңіл және түсініксіз мақсаттардан аулақ болыңыз.
- Клиенттерді күлімсіреп қарсы алу, клиенттерге фитинг бөлмесінде көмек көрсету және кассадағы операциялардың жылдам әрі жағымды болуын қамтамасыз ету сияқты нақты әрекеттер мен көзқарастарға назар аударыңыз.
- Мысалы, Лас -Вегастағы (АҚШ) Harrah's Casino -да жұмысшы өзінің казинодағы лауазымына, сондай -ақ Лас -Вегас аймағындағы Harrah қонақүйлері тобының қойған мақсаттарына сүйене отырып, алдын ала белгіленген мақсаттарға қол жеткізуі керек. Харраның менеджерлері қызметкерлермен тығыз қарым -қатынаста болып, олардың мақсаттарының қиын әрі қол жетімді болуын қамтамасыз етеді. Harrah жеке қызметкерлер мен жұмыс топтарын ынталандыру үшін мақсат қою мен болашақ сыйақылардың комбинациясын қолданады.
7 -қадам. Қызметкерлердің жұмысын жақсартуды мойындаңыз және марапаттаңыз
Клиенттерге қызмет көрсету мақсаттарына жету немесе одан асып кету кезінде олардың жетістіктері мен қабілеттерін мойындау арқылы қызметкерлерді ынталандыру. Қызметкерлерді марапаттаудың екі негізгі әдісі бар:
- Қаржылық сыйақылар: Қаржылық марапаттауды жүзеге асырудың ең оңай әдістерінің бірі - жалақыны көтеру және қызметкерлерге бонустар беру. Бірақ егер сіз барлық қызметкерлеріңізге бірден көп ақша бере алмайтын болсаңыз, сіз басқа жолмен қаржылық сыйақы бере аласыз. Оларға қалаған қосымша сағатты беріңіз, анағұрлым қолжетімді медициналық шығындарды ұсыныңыз немесе балаларының немесе олардың ата -аналарының денсаулығына қажеттіліктеріне икемді болыңыз.
- Қаржылық емес сыйақылар: қызметкерлерге олардың еңбекқорлығы мен тұтынушыларға қызмет көрсетуге деген қамқорлығын қаншалықты бағалайтынын көрсететін марапаттау бағдарламасын жасаңыз. Қызмет көрсетудің жылдам уақытын, тұтынушылардың оң пікірлерін немесе тұтынушыларға қызмет көрсету мақсаттарына қол жеткізетін бағдарламаларға назар аударыңыз. Плакаттар, сертификаттар, компания логотипі өнімдері, сыйлық купондары немесе тегін өнімдер сияқты бағалаудың басқа түрлерін қолданыңыз. Бұл марапаттар қызметкерлерге қаржылық жеңілдіктерді тікелей бермесе де, олар өздерінің жетістіктерін мақтан тұтады және бұл олардың мотивация деңгейін сақтау үшін маңызды.
Қадам 8. Сіздің қызметкерлеріңізге өсуге мүмкіндік бар екенін біліңіз
Қызметкерлерді ынталандырудың және жабдықтаудың тағы бір тәсілі - бұл сіздің компанияңызда немесе бизнесіңізде жоғары лауазымдарға көтерілуге мүмкіндік беру. Ұзақ уақыт бойы жұмыс істейтін қызметкерлерге немесе жоғары өнімділікті көрсете алатын қызметкерлерге басшылық лауазымдарды құрыңыз. Жаңа қызметкерлерді жоғары лауазымға немесе рөлге көтерілуге шақырыңыз және оларға өздерін дәлелдеуге мүмкіндік беріңіз.
Сіз қызметкерлердің жұмыс нәтижелерін талдауды жүргізуді, олардың қайда жұмыс істейтінін және келесі жылы олардың жұмысын жақсартудың жолдарын хабарлауды шеше аласыз. Өнімділікті талдау сонымен қатар қызметкерлердің позитивті мінез -құлқын атап өтудің және олардың болашақта компаниядағы мансаптық позициясын көрсетудің тамаша әдісі болып табылады
Қадам 9. Мәселені шешуге баса назар аударыңыз
Сіздің қызметкерлеріңізге олар достық қарым -қатынастан басқа, мәселелерді шешуге көмектесуге дайын болуы керек екенін атап өту маңызды. Сыпайы және мейірімді, бірақ сататын өнімдері туралы ештеңе білмейтін сатушы клиенттердің көңілінен шықпайды. Сол сияқты, мәселенің бар екенін жағымды түрде мойындай алатын қызметкер, оны шешуге мүмкіндігі болмаса, тұтынушыға жағымды әсер қалдырмайды.
Егер қызметкер шұғыл шешім бере алмаса, қызметкерді мәселені тез арада шешу жолдары үшін «әрекет жоспарын» ұсынуға үйретіңіз. Мысалы, егер сатып алушы сатып алған шөп шапқышпен байланысты мәселе бойынша қоңырау шалса, бірақ сіздің дүкен 5 минуттан кейін жабылып қалса, сіз келесі күні таңертең шөп шабатын машинаны жөндеуге біреуді үйіне жіберуге уәде бере аласыз
10 -қадам. Қызметкерлеріңізді кез келген алаңдаушылық пен шағымдарды шешуге үйретіңіз
Бұл клиенттерге қызмет көрсетудің қанағаттанарлық деңгейіне жетудің және стандарттардан асып түсудің жолы. Кез келген тұтынушы сіздің дүкеннен немесе жұмыс орнынан қуанышпен кетуі керек. Сіз немесе қызметкер қателік жасасаңыз да, тұтынушы әлі де қанағаттандырылады. Қорғаныспен әрекет етпеңіз немесе қате жібергені үшін тұтынушыны кінәламаңыз. Клиенттің шағымдарын шыдамдылықпен тыңдаңыз және шынайы кешірім сұраңыз. Содан кейін тұтынушыға мәселені қалай шешуге болатынын түсіндіріңіз. Тіпті әлемдегі ең сыпайы қызметкерлер клиенттердің мәселелерін шешу қабілеті мен құзырлығынсыз өмір сүре алмайды.
- Мысалы, клиент кір жуғыш машинада жыртылған көйлекпен кірді. Ол көйлекті сіздің дүкеннен екі күн бұрын сатып алғанын растайтын түбіртек әкеледі. Клиент сатып алған көйлегінің ақшасын қайтаруды сұрады, себебі көйлек арзан емес еді, бірақ ол жуылған кезде тез бұзылған болып шықты.
- Тапсырыс берушімен кездескен қызметкер сізбен кәсіпкер ретінде байланысып, осы тұтынушыға ұсынылатын қызмет көрсетудің ең жақсы түрін талқылады. Өнімнің сапасыздығы үшін тұтынушыдан кешірім сұраудан бастаңыз. Содан кейін ақшаны қайтара алмасаңыз да (сатып алу түбіртегінде көрсетілгендей), сіз оған дүкеннен сатып алынған заттың бағасы бойынша толық көлемде сатып алу купонын ұсына алатындығыңызды түсіндіріңіз. келесі сатып алу. Осылайша, тапсырыс беруші сіз мәселені шешуге тырысып жатқаныңызды және проблемаға байланысты оны жібермейтініңізді біледі. Сіз бұл тез бұзылатын жейделердің өндірісі бойынша қосымша тергеу жүргізетіндігіңізді және сөрелерден қалған қорды алып тастайтындығыңызды тұтынушы білетініне көз жеткізуіңіз керек.
- Көңілсіз клиенттерге сіздің бизнесіңізден қайта оралуға немесе өнім сатып алуға ынталандыру керек. Бұл сонымен қатар мәселені шешуден басқа сіздің адалдығыңызды көрсетеді.
Қадам 11. Қызметкерлердің пікірлерін тыңдаңыз
Сіздің қызметкерлеріңіз сіз қабылдаған қызмет сапасын жақсарту туралы құнды ойлар бере алады. Олардың пікіріне назар аудару олардың пікірлеріне мұқият қарайтындығыңызды көрсетеді.
- Қызметкерлер арасында жылына кемінде бір рет сауалнама жүргізіңіз. Сауалнама сұрақтарын электрондық поштаға жіберіңіз және оларға сауалнаманы толтыру үшін уақыт шегін белгілеңіз. Сіз сондай -ақ қызметкерлеріңізді өз ұсыныстарын беруге ынталандыру үшін ынталандыру немесе сыйақыларды қоса аласыз.
- Дүкен ашылмай тұрып немесе жұмыс уақыты басталмай тұрып, қысқа сөйлесу арқылы жұмыс уақытында қызметкерлермен ашық қарым -қатынаста болыңыз. Сіздің қызметкерлер дүкенге кіретін клиенттерге қызмет көрсету сапасына күтулеріңізді айтыңыз.
- Клиенттерге сіздің кіре берісте қалай амандасу керек, кассада төлеу кезінде олармен сөйлесу және оларға дұрыс өлшемді табуға көмек қажет пе, жоқ па, соны сұрау сияқты клиенттерге сіздің бизнесіңізге сапалы қызмет көрсетудің маңыздылығын көрсететін нақты мінез -құлықты көрсетіңіз. киімде. Қызметкерлерге осы ерекшеліктерді көрсету үшін нақты мысалдарды қолданыңыз және оларға керемет қызмет көрсетуді айтпаңыз.
4 -тің 2 -бөлігі: Тұтынушыларға қызмет көрсетудің тиімділігін өлшеу
Қадам 1. Мәселені қаншалықты тез шешуге болатынын анықтаңыз
Бір сауалнамаға сәйкес, клиенттердің 69% -ы клиенттерге «жақсы» қызмет көрсетуді анықтайды, егер олардың мәселесі жедел және тиімді шешілсе. Сауалнамаға қатысқандардың 72% -ы бір қызметкерден екіншісіне ауысқанын немесе қайта -қайта бірдей түсініктеме берілетінін және ренжігенін айтты. Клиенттің мәселелерін қаншалықты тез шешуге болатынын анықтау үшін жұмыс жасаңыз. Сіз бұл туралы сауалнамада сұрай аласыз. Электрондық поштаны немесе талқылауды қажет ететін телефон қызметі немесе онлайн қызметі жағдайында мәселені шешуге қанша уақыт кететінін анықтау үшін таймерді пайдалануға болады.
- Сіздің қызметкерлеріңіз әрқашан клиенттердің мәселелерін шешуге білімі мен өкілеттігі болмауы мүмкін. Дегенмен, оларды проблемаларды тез анықтауға және оларды шешетін адамды табуға үйретуге болады.
- Мысалы, сізде сұлулық дүкені бар деп елестетіп көріңіз және клиент сізде жоқ лак бояуының белгілі бір маркасын сатып алғысы келетіндіктен қоңырау шалады. Сіздің клиентке «біз бұл брендті сатпаймыз» деп айтудың орнына, сіздің қызметкеріңіз сіздің дүкен сіздің тұтынушыға брендті қалай алғанын біліп, бұл мәселені шешуге болатынын хабарлауы керек. Бұл қызмет мейірімді ғана емес, сонымен қатар пайдалы және жылдам, бұл сіздің бизнесіңізге адал клиенттер қосады.
Қадам 2. Клиенттерден жеке пікір сұраңыз
Көптеген тұтынушылар өз пікірлерін білдіруді ұнатады. Бұл олардың тәжірибесіне мән беретіндігіңізді және сіздің көзқарасыңызды жақсартқыңыз немесе жақсартқыңыз келетінін көрсетеді.
Клиенттерден жеке, тікелей немесе желіде кері байланыс сұраңыз. Тұтынушылардың жауаптарына жедел жауап беру арқылы жауап беріңіз. Тұтынушының сіздің дүкеннен соңғы сатып алуы туралы немесе ол қолданған компанияның өнімі туралы немесе оның өнімінде қандай да бір проблемалар болғанын егжей -тегжейлі сұраңыз. Клиенттеріңізді сіздің дүкеніңізде немесе жұмыс орныңызда өз тәжірибесін және олардың тәжірибесін байыту үшін не ойлайтынын сипаттауға шақырыңыз
Қадам 3. Клиенттер арасында сауалнама жасаңыз
Клиенттердің қанағаттануы эмоционалды қанағаттану, адалдық, өз тәжірибесінің кейбір аспектілеріне қанағаттану және сіздің бизнес қызметтеріңізді/өнімдеріңізді пайдалануға қайту ниеті сияқты бірнеше негізгі аспектілерге ие. Клиенттер сіздің бизнес қызметтеріңізбен тәжірибе жинақтағаннан кейін толтыра алатын сауалнамалар жасау сіздің қызметтеріңіздің қаншалықты тиімді екенін анықтауға көмектеседі.
- Тұтынушының эмоционалды қанағаттану деңгейін «жалпы сапаны» немесе тұтынушының тәжірибеге қаншалықты риза болғанын сұрайтын сұрақтар қою арқылы біліңіз.
- Клиент сіздің бизнесіңізді басқаларға ұсынар ма екендігі туралы сұрақтар қою арқылы әлеуетті клиенттердің адалдығын анықтаңыз. Адамдар жарнамадан гөрі ауызша сөзге сенетін болады.
- Тәжірибенің әрбір нақты бөлігіне тұтынушылардың қанағаттану деңгейін біліңіз, мысалы: «Сіз біздің қызметіміздің жылдамдығына қаншалықты қанағаттандыңыз?» Сияқты мақсатты сұрақтар қою арқылы. немесе «Қанша уақыт күту керек екенін қалай бағалар едіңіз?»
- «Бүгінгі тәжірибеге сүйене отырып, сіз қайтер едіңіз?» Деген сұрақтарды қою арқылы клиенттердің қайтып келгісі келетінін біліңіз. немесе «Біздің дүкенге бару дұрыс шешім деп ойлайсыз ба?»
- Бұл сауалнамаларды ынталандыру клиенттерді сауалнаманы толтыруға жақсы әдіс. Көбінесе бақытсыз клиенттер қайтып келмейді, себебі олар қанағаттанбайды. Алайда, егер сіз оларға сауалнаманы толтыру үшін ынталандыру сыйлайтын болсаңыз, мысалы, әр негізгі тағамды сатып алу кезінде ақысыз тағамдар немесе әр сатып алуға жеңілдік, олар кері байланыс ұсынуға және сізбен бірге бизнеске оралуға қуанышты болады.
Қадам 4. Клиенттерден проблемалар немесе шағымдар бар -жоғын біліңіз
Кәсіпкерлік қызметтің сапасын білудің бір жолы - клиенттердің мәселелерін немесе шағымдарын білу. Клиенттердің барлық кері байланысы үшін мәліметтер базасын құрыңыз және тұтынушылардың тәжірибесін бағалау үшін шкаланы қолданыңыз (мысалы, өте қанағаттанғандар үшін 5, өте қанағаттанбағандар үшін 1). Дерекқорда тұтынушыларға қызмет көрсету тәжірибесі туралы басқа пікірлерді жазуды ұмытпаңыз.
- Сіз сондай -ақ жарнамалық желі ұпайларын пайдалана аласыз. Промоутерлік желінің бағасы сіздің қарым -қатынас желісінде сіздің бизнесіңізді ұсынатын тұтынушылар саны туралы деректерді береді. 9 немесе 10 баллмен жауап берген клиент промоутер, 7 немесе 8 баллмен жауап берген адам пассивті клиент, ал 6 және одан төмен баллды теріс деп есептейтін клиент болып саналады/ нашар ұсыныс.
- Нашар ұсыныстар берген клиенттердің санын алып тастағанда, промоутерлік абоненттердің саны - бұл сіздің бизнесті насихаттау желісінің бағасы. Бұл жарнамалық желі ұпайы неғұрлым жоғары болса, сіздің бизнесіңіз клиенттерді ұстап тұру мен олардың қанағаттанушылығын жақсартады.
Қадам 5. Болашақта ұқсас проблемаларды болдырмау үшін ақаулықтарды жоюдың әрбір процесін пайдаланыңыз
Сіз және сіздің қызметкерлеріңіз тұтынушылардың шағымын жақсы қарадыңыз және мәселені шешу үшін көп жұмыс жасайсыз. Бірақ бақытты клиенттер сіздің түпкі мақсатыңыз емес. Болашақта осындай проблемаларды болдырмау үшін осы тәжірибені пайдаланыңыз. Қызметкерлеріңізден: «Бұл мәселеге не себеп болды және оның қайталанбауы үшін не істей аламыз?» - деп сұраңыз.
- Клиенттердің шағымдарын немесе мәселелерін тудырған оқиғаларды, сондай -ақ сіздің қызметкерлеріңіз клиенттерді қуанту үшін қабылдаған шешімдерді жазып алыңыз. Мысалы, сол түні тұтынушыға белгілі бір киім керек шығар, бірақ сатылатын киімдердің ешқайсысы оның өлшеміне сәйкес келмейді. Клиенттің көңілін қалдырып, құр қол кетудің орнына, қызметкер оның мөлшеріне сәйкес келетін киімді табу үшін осы дүкендегі басқа дүкендермен байланысып, клиенттен сәл күтуін сұрауы керек. Бұл клиенттер дүкеннен қуанышты түрде кетеді, өйткені олар жақсы клиенттерге қызмет көрсетті және сіздің дүкенге қайта оралады.
- Бұл клиент мәселесінің қайталануын болдырмаудың ықтимал шешімі - киім мөлшерін белгілі бір мөлшерге ұлғайту және қордың таусылып қалмауын қамтамасыз ету үшін әрқашан жұмыс күнінің басында қорлар тізімін тексеру.
Қадам 6. Клиенттермен бетпе-бет сөйлесіңіз
Қызметкерлердің артында жасырынуға азғырылудан аулақ болыңыз. Клиенттер сұрақтар, шағымдар мен нақты қызығушылықтар туындаған кезде басшылықпен оңай хабарласа алатынына қуанышты. Жұмысшылар мен клиенттерге адалдығыңызды көрсету үшін аптасына кемінде бір рет өзіңіздің жұмыс орнына келіңіз. Бетпе-бет және қызметкерлермен тікелей қарым-қатынас жасау кезінде сіз клиенттерге жоғары сапалы қызмет көрсетуді көрсете аласыз.
Өзіңізді бизнестің күнделікті операцияларына қатысыңыз. Егер сіз өзіңіздің жеке жұмыс орныңызда сирек кездесетін болсаңыз, онда сіз өзіңізді алыс сезінесіз және сіздің бизнесіңізбен ешқашан байланыспайсыз
4 -тің 3 -бөлігі: Қызмет көрсету мақсатын анықтау
Қадам 1. Сіз қандай кәсіп түріне жататынын біліңіз
Шағын кәсіпорындар клиенттерге қызмет көрсетуді күтеді, бұл басқа ірі кәсіпорындардың қызметтерінен айтарлықтай ерекшеленеді. Неліктен адамдар сіздің дүкенді немесе кәсіпті таңдайтынын түсіну арқылы сізбен қарым -қатынас жасау кезінде тұтынушыларға олардың қажеттіліктерін қанағаттандыратын өнімдерді алуға көмектеседі.
- Егер сізде үлкен компания болса, клиенттер сіздің бизнесіңіз төмен бағамен тауарлар мен қызметтердің үлкен таңдауын ұсынады және жылдам қызмет көрсету тәжірибесін алады деп күтеді.
- Егер сізде шағын бизнес болса, жеке қарым -қатынас, өнім туралы білім және мәселелерді шешу сіз назар аударатын маңызды аспектілер болып табылады. Сіз алпауыт компаниялар ұсынатын бағаны төмен ұсына алмайсыз, бірақ сіздің қонақжайлылық дағдыларыңыз бұл бизнесті жүргізуге көмектеседі. Бір зерттеу көрсеткендей, клиенттердің 70% -ы жоғары және жекелендірілген қызмет алса, жоғары баға төлеуге дайын, ал клиенттердің 81% -ы шағын кәсіпорындар ірі кәсіпорындарға қарағанда клиенттерге жақсы қызмет көрсете алады деп есептейді.
Қадам 2. Нақты көзқарас туралы мәлімдеме жасаңыз
Нақты көзқарас туралы мәлімдемеге ие болу және клиенттерге қызмет көрсету миссиясын құру өте маңызды. Сіз бұл көзқарас туралы мәлімдемені қызметкерлерді оқытуда қолданасыз және оны өз клиенттеріңізбен бөлісетін боларсыз. Сіздің көзқарасыңыз туралы мәлімдеме сіздің бизнесіңіздің негізгі құндылықтарын білдіреді және сіздің іскерлік сәйкестігіңізге айналады.
- Өте табысты кәсіпорындардың мысалдарын қарастырыңыз. ACE Hardware, әр түрлі иелері бар аппараттық дүкендер желісі, клиенттерге сапалы қызмет көрсеткені үшін бірнеше рет марапатталды. Олардың тұтынушыларға қызмет көрсету туралы көзқарасы өте қарапайым мәлімдемеде жазылған: «100% пайдалы». Көру туралы мәлімдеме қонақжайлылықты ғана емес, көмек аспектісін көрсетеді, бұл оларға Home Depot және Lowe's сияқты ірі дүкендермен бәсекелесуге мүмкіндік береді.
- Тағы бір мысал - Amazon, клиенттерге қызмет көрсету бойынша көзқарасы: «Біз әр клиентті қонаққа шақырылған қонақ деп санаймыз, және біз жүргізушіміз. Клиенттеріміздің тәжірибесі жақсы болуы үшін барлық аспектілерді ескеру-біздің күнделікті міндетіміз ». Кешке шақырылған қонақтардың болжамына сүйене отырып, бұл мәлімдеме Amazon -тың клиенттерге мейірімділік пен бағаны сезінуге және жағымды сауда тәжірибесін құруға бағытталған іскерлік мақсаттарын анық көрсетеді.
Қадам 3. Көпшіліктің алдында сіздің бизнесіңіздің «жүзін» біліңіз
Сіздің қызметкерлеріңіз сіздің клиенттеріңізбен күнделікті қарым -қатынас жасай отырып, сіздің бизнесіңіздің «бет -бейнесінің» бір аспектісі болып табылады. Сіздің бизнес миссияңыздың басқа ұсыныстары тұтынушыларға қызмет көрсету тұрғысынан телефон қоңыраулары мен өзара әрекеттестікті қалай басқаратындығыңызды, сіздің бизнесіңіздің орналасқан жерін (ғимарат және/немесе желіде) және сіздің көзқарасыңызды қамтиды.
- Келесі бөлімде бұл мақалада сіздің қызметкерлеріңіздің тұтынушыларға қызмет көрсетуге қабілеттілігін қалай қамтамасыз ету керектігі талқыланады. Жалпы алғанда, олар сіздің компанияңыздың бет -бейнесін бейнелейтінін ұмытпаңыз, сондықтан олардың құрметті, достық қарым -қатынаста болуға және сіздің бизнесіңізді түсінуге үйретілгеніне көз жеткізіңіз.
- Клиенттер сізбен қалай қарым -қатынас жасайды? Олар «алдындағы адаммен» тікелей сөйлесе ала ма, әлде олар автоматтандырылған жүйеден өтуі керек пе? Зерттеулер көрсеткендей, көптеген клиенттер автоматтандырылған интерактивті жүйенің (Interactive Voice Response (IVR)) басшылығымен емес, нақты адамдармен сөйлесуді ұнатады. Егер сіздің бизнесіңізде әлеуметтік желілерде аккаунттар болса, сіз бұл әлеуметтік желілердегі сұрақтарға немесе пікірлерге қаншалықты тез жауап бере аласыз?
- Сіздің бизнесіңіздің орналасқан жері қандай? Оның жақсы орналасуы бар ма, оған қол жетімді және жақсы ұйымдастырылған ба? Бұл аспектілерге ғимараттың орналасқан жері мен сіздің желідегі қатысыңыз кіреді.
- Сіздің қызметкерлеріңіз бен компанияның құрылымы сіздің клиенттеріңіз еркін және оларда проблемалар туындаған жағдайда сізге хабарласа алады деген әсер береді ме? Мысалы, сіздің байланыс ақпаратыңыз сіздің веб -сайтыңызда нақты жазылған ба және сіздің орналасқан жеріңіздегі тұтынушылар сұрақтар туындаса кімге жүгінуге болатынын біле ме?
4 -қадам. Сіздің қызметкерлеріңіздің «сапалы қызмет» сіздің бизнесіңіз үшін нені білдіретінін түсінуін қамтамасыз етіңіз
Жаңадан қабылданғандар мен тәжірибелі қызметкерлер сізге және сіздің бизнесіңізге «сапалы қызмет» дегеннің не екенін түсінуі керек. Бұл анықтама «дәйектілік, байланыс және байланыс» сияқты үлкен идеялардан немесе белгілі бір мінез -құлық пен қатынасты қамтитын нақты идеялардан алынуы мүмкін.
- Мысалы, егер сізде киім сататын бөлшек сауда кәсіпорны болса, сіздің «сапалы қызмет» анықтамаңызда «дүкенге кіргенде әрқашан клиенттермен амандасу» немесе «егер клиент фитинг бөлмесін пайдалануды ұсыну» сияқты нақты нәрселер болуы мүмкін. қолында бір немесе бірнеше киімді ұстайды ».
- «Жақсы» клиенттерге қызмет көрсету анықтамасы шын мәнінде сіздің салаңызға және клиенттердің сипаттамаларына байланысты. Мысалы, мейірімді және әңгімелесуші сатушы бөлшек сауда саласында көбірек қажет болуы мүмкін, бірақ массажды тұтынушылар олармен тым көп сөйлескісі келмейді. Дәл осылай, егер сіздің клиенттеріңіз егде болса, олар әдетте жеке қызмет көрсетуді көбірек бағалайды, ал жас клиенттер әлеуметтік желілер арқылы қарапайым жауап беруді қалауы мүмкін.
4/4 бөлімі: Қызмет көрсету сапасын қолдау құралдарын жаңарту
Қадам 1. Тұтынушыларға қолайлы қызмет көрсету технологиясын енгізу
Қазір көптеген адамдар тауарлар мен қызметтерді төлеу үшін қолма -қол ақшаны пайдаланбайды. Сіздің бизнесіңіз тұтынушылардың қажеттіліктері мен әдеттеріне жауап беруі керек. Клиенттердің төлем операцияларын жеңілдету және жылдамдату үшін дебеттік және несиелік карта машиналарына инвестиция салыңыз.
- Егер сізде сату нүктесі (POS) жүйесі болмаса, клиенттерден сатып алуды және олар сатып алған өнімдер мен қызметтердің түрлерін бақылай алатын компьютерлік құрылғыны қарастырыңыз. POS жүйесі сіздің тұтынушыларыңыз нені таңдайтынын, нені сатып алғысы келетінін және қаншалықты жиі сатып алатынын бақылауға мүмкіндік береді.
- POS жүйесі сатылымды көбейтіп қана қоймай, сіздің тауарларыңызды немесе қызметтеріңізді жақсы сатуға көмектеседі, сонымен қатар тұтынушыларға қамқорлық сезімін береді. POS жүйелері инвентаризацияны басқаруға, арнайы ұсыныстар немесе жарнамалық ұсыныстар беруге және тұтынушыларға дұрыс баға беруге көмектеседі. Сіз кенеттен тұтынушыға қоймада жоқ өнімдерге тапсырыс беру немесе дұрыс емес баға беру туралы алаңдамайсыз.
Қадам 2. Сіздің бизнесіңізге кәсіби веб -сайт жасау үшін веб -сайт дизайнерін жалдаңыз
Сіздің бизнес -сайтыңыз - бұл сіздің әлеуетті клиенттеріңіз көрген алғашқы әсер. Сіздің бизнесіңіздің өнімдері мен қызметтерін көрсететін тартымды дизайны бар веб -сайтқа инвестиция салыңыз.
- Сіздің веб -сайтыңызға мобильді құрылғыларда кіруге болатынына көз жеткізіңіз, себебі көптеген тұтынушылар интернетке ұялы телефонмен жиі кіреді.
- Егер сіз веб -сайт дизайнерін жалдай алмасаңыз, WordPress көмегімен өзіңіздің жеке веб -сайтыңызды әлдеқайда жеңілдете аласыз. Сіздің веб -сайтыңызда сіздің атыңыз, орналасқан жеріңіз, байланыс ақпараты мен жұмыс уақыты көрсетілгеніне көз жеткізіңіз.
Қадам 3. Әлеуметтік желілерді назардан тыс қалдырмаңыз
Интернет сіздің бизнесіңіз үшін тұтынушыларға қызмет көрсетудің өте тиімді құралы бола алады, әсіресе егер сіз әлеуметтік медианы пайдалана алсаңыз. Қазіргі қатал бәсекелестік дәуірінде әр кәсіпкер тұтынушылармен байланыс орнату және клиенттерді бизнесте ұстау үшін әлеуметтік желілерде күшті қатысуын көрсетуі керек.
- Сіздің бизнесіңіз үшін Facebook парағы мен Instagram есептік жазбасын жасаңыз. Әлеуметтік медиадағы бизнес -аккаунттарыңызды үнемі жаңартып отырыңыз және қызметкерлерді шоттағы күйді (ақпаратты, сауалнамаларды немесе кез келген нәрсені) жаңарту мен жариялау процесіне қатыстырыңыз. Сіздің бизнесіңізді ілгерілету үшін «#TokoSepatuKeren» хэштегтерін қолдануды ынталандырыңыз.
- Әлеуметтік желілерден тұтынушылардың пікірлерін алуға дайын болыңыз. Көптеген тұтынушылар тұтынушыларға қызмет көрсетуді алғаннан кейін сіздің ашық парағыңызда өз тәжірибесі бар күйді жариялайды. Бұл сізді клиенттерден оң мәртебеге ие болу үшін клиенттерге қызмет көрсету сапасын жоғарылатуға итермелейді!
- Бизнес веб -сайтыңызды әлеуметтік желілердегі аккаунттармен байланыстырыңыз, мысалы Facebook, Instagram немесе Twitter аккаунтымен. Бұл сіздің клиенттеріңізді басқа әлеуметтік желілердегі аккаунттарға бағыттайды және бұл оларды сіздің бизнесіңізбен байланыстырудың тағы бір әдісі.
