Тұтынушыларға қызмет көрсету - бұл компаниямен немесе жеке адаммен бизнес жүргізу кезінде жасайтын өзара әрекеттесу. Бұл тәжірибе оң немесе теріс. Табысты кәсіпорындар өз қызметкерлерін клиенттердің шағымдарын жылдам шешуге үйретеді.
Қадам
3 бөлімнің 1 бөлігі: Мәселені түсіну
Қадам 1. Тұтынушылардың мәселелерін тыңдаңыз
Әдетте, мәселелерді шағым жасамай шешуге болады. Мәселені қалай шешуге болады, мәселенің қарқындылығын анықтайды. Клиенттің атын, мекен -жайын, телефон нөмірін және шот нөмірі немесе пайдаланушы аты сияқты басқа ақпаратты біліңіз.
Маңызды бөлігі - шағымдарға тез және кәсіби түрде жауап беру. Клиенттерге өз шағымдарын мүмкіндігінше тез жеткізуге мүмкіндік беріңіз. Мәселелердің шешімін табуда белсенді болыңыз
Қадам 2. Тапсырыс берушіге мәселені үзіліссіз түсіндіруге мүмкіндік беріңіз
Клиенттердің сөйлесуін үнемі үзу мәселенің өршуіне себеп болады және дау -дамайға әкелуі мүмкін. Бұл сонымен қатар тұтынушыға олардың мәселесі туралы ойламайтыныңызды ойлайды.
Олар шағымдануды аяқтағаннан кейін, мәселені түсінгеніңізді білдіру үшін негізгі ойларды қайталаңыз
3 -қадам. Олардың шағымдарына наразылық білдірмеңіз
Клиенттің айтқандары негізсіз болса да және сіз олардың айтқанының бәрін бірден жоққа шығарғыңыз келсе де, олар қателеспеді деп айтпаңыз. Бұл мәселені шешуге көмектеспейді. Оның орнына, сіз олардың мәселесін келіспестен немесе растамай -ақ олардың мәселесін түсінетіндігіңізді айтыңыз.
Қадам 4. Мәселе мен оның себептерін түсіндіру үшін сұрақтар қойыңыз
Әрі қарай, сіз клиенттің проблемасының түпкі себебін анықтауыңыз керек. Көбінесе клиенттер тұтынушыларға қолдау көрсетудің жалпы қызметіне теріс баға береді, тіпті егер оларда бір ғана мәселе болса. Мәселе қайда екенін анықтау үшін сұрақтар қойыңыз.
Көбінесе мәселе бағада, өнімде немесе қызметте емес, клиенттермен қарым -қатынаста қызметкерлердің теріс көзқарасында
Қадам 5. Қажет болса, тұтынушыларды басқа адамдармен байланыстырыңыз
Кейбір жағдайларда сіз тұтынушылардың шағымдарын тікелей шеше алмайсыз. Егер бұл орын алса, менеджер немесе тұтынушыларға қызмет көрсету жөніндегі маман сияқты көмек көрсете алатын адаммен дереу хабарласыңыз. Мұны сіз тұтынушыға әр түрлі сұрақтар қойғаннан кейін емес, басқа біреуге қосылу керек деп шешкеннен кейін жасау керек.
Егер тіл мәселесі болса, біркелкі қарым -қатынас жасау және мәселені шешу үшін клиенттің тілінде сөйлей алатын адамды табыңыз
3/2 бөлігі: Ақаулықтарды жою
Қадам 1. Шын жүректен кешірім сұраңыз
Қызмет немесе өнім тұтынушылардың үмітін ақтамағанына өкініш білдіріңіз. Мүмкіндігінше шын жүректен кешірім сұраңыз. Егер сіздің компания қателік жасаса, оны бірінші болып мойындаңыз. Алайда, егер клиент қателік жасаса, олар өз қатесін түсініп, өз қатесін ұмытып кетсін.
Егер сіз мұны қаласаңыз да, қызметкерді тұтынушыға емес, керісінше тікелей қолдамаңыз. Сіз кімнің кінәлі екенін анықтау үшін мәселені әрі қарай зерттеуіңіз керек
2 -қадам. Олардың проблемаларына көңіл бөліңіз
Өзіңізді клиенттің орнына қойыңыз. Кез келген адам нашар қызметке тап болды. Тапсырыс берушінің мәселесін түсінесіз деп айту жағдайды шешуге көмектеседі. Бұл тұтынушыға сізбен бірге екеніңізді хабарлайды және мәселені шешу үшін бірге жұмыс жасайды.
Қадам 3. Тұтынушы мәселені қалай шешкісі келетінін біліңіз
Сіз жеткізе алатындығыңызға сенімді болмасаңыз да, клиенттен не қалайтынын сұраңыз. Есеп айырбастау, қайтару, айырбастау, дүкен несиесі немесе бағалық жеңілдік түрінде болуы мүмкін.
Қадам 4. Мәселе шешілетініне сендіріңіз
Клиенттерге тұтынушылардың барлық пікірлері компания үшін өте маңызды екенін түсіндіріңіз. Клиенттер олардың мәселесін шешетіндігіңізге сенімді емес. Сондықтан екі жаққа да тиімді шешім табатындығыңызды айтыңыз.
Қадам 5. Шағымды шешу үшін бар күшіңізді салыңыз
Мүмкін болса, тұтынушыларға қалағанын беріңіз. Егер бұл мүмкін болмаса, мәселені шешетін басқа адекватты шешімді ұсынған жөн. Бере алмайтын нәрселерге емес, оларға бере алатын нәрсеге назар аударыңыз. Шешімді анықтаңыз және оны мүмкіндігінше тез жасаңыз.
- Егер тапсырыс берушінің сұранысын қанағаттандыру мүмкін болса, оны өңдеуге қанша уақыт кететінін немесе сұранысты орындау үшін не қажет екенін түсіндіріңіз.
- Тапсырыс берушіге шешімді беру күнін бергенде, мәселенің уақытында шешілгеніне көз жеткізіңіз немесе кешіктіру болса, телефонмен немесе кейінгі электрондық пошта арқылы кешігуді түсіндіріңіз.
Қадам 6. Клиентке рахмет
Тапсырыс берушіге шағымын көтергені үшін шынайы ризашылығыңызды білдіріңіз. Клиенттердің шағымдары конструктивті сын екенін және компанияға басқа клиенттерге жақсы қызмет етуге көмектесетінін түсіндіріңіз. Жақында оларға қызмет көрсетуді асыға күтетіндігіңізді оларға міндетті түрде хабарлаңыз.
Қадам 7. Оларға хабарласыңыз
Мәселе шынымен шешілгенін сезу үшін тұтынушыға қоңырау шалыңыз немесе электрондық хат жіберіңіз. Егер олар мәселе шешілмеген деп ойласа, қоңырау шалу үшін байланыс нөмірін беріңіз. Сіз сондай -ақ сіздің бизнесіңіздің клиенттердің шағымдарын шешу мүмкіндігін бағалау үшін пайдаланылатын тұтынушыларға қызмет көрсету сауалнамаларын ұсына аласыз. Бұл сауалнама шағым шешілгеннен кейін 24-48 сағат ішінде жіберілуі керек.
Қадам 8. Тұтынушылардың өзара әрекеттесу деректерін жазыңыз немесе тіркеңіз
Клиенттермен қарым -қатынас және мүмкін болса, жағдайды қалай шешу керектігі туралы ақпаратты жазыңыз. Сондай -ақ, өзара әрекеттесу аяқталғанын немесе аяқталмағанын, сондай -ақ мәселені шешу үшін не қажет екенін ескеру қажет. Содан кейін шағымданған себепке немесе өнімге/қызметке байланысты ұқсас санаттарға топтастыру арқылы басқа ұқсас шағымдарды жинаңыз.
- Осы жерден сіз ең көп шағым түсетін бөлімдерді талдай аласыз және басқа мәселелер туындағанға дейін тұтынушылардың мәселелерін шешуге шешім іздей аласыз.
- Сіз сондай -ақ тұтынушыларға қызмет көрсету қаншалықты сәтті болғанын немесе уақыт өте келе тұтынушыларға қызмет көрсету қаншалықты сәтті болғанын талдау үшін шағымдар мен шешімдер туралы деректерді пайдалана аласыз.
3 бөлімнің 3 бөлігі: Жалпы нұсқауларды орындау
Қадам 1. Клиенттерге не айтпау керектігін біліңіз
Бірнеше фразалар тұтынушыны шағыммен жұмыс жасау үшін ашуландырады және пайдасыз етеді. Міне, бірнеше мысалдар:
- Біздің саясатқа негізделген… Бірдеңе дұрыс болмай қалса, тұтынушылар сіздің саясатыңыз бен ережелеріңіз туралы естігісі келмейді. Саясат компанияның қалыпты жұмысын қамтамасыз етеді және қателерді жасыру үшін қолданылмауы керек. Сонымен қатар, саясатты қарапайым тілде қалай көрсету керектігін біліңіз.
-
Мен сені менеджермен байланыстырамын. Бұл мәселені қажетсіз түрде менеджерге тапсырма. Сіз тұтынушыларға проблемаларын қайта айтуға мәжбүрлеу арқылы отқа май құйып жатырсыз. Бұған қоса, бұл көмек көрсетуде біліктіліктің жоқтығын көрсетеді. Егер сіз тұтынушыны менеджермен байланыстыруыңыз керек болса, тұтынушы мәселені толық түсіндірмес бұрын мұны жасаңыз.
Клиентті менеджермен байланыстыру себебін түсіндіруді ұмытпаңыз. Мысалы, олардың мәселесін шешу үшін сізге маман қажет
Қадам 2. Жүрекке жақын қабылдамаңыз
Сіз клиенттердің барлық шағымдарын жеке қарастырғыңыз келуі мүмкін. Егер сіз шағын кәсіпкер болсаңыз, олар сізге хабарласып, сіздің қызметіңіздің әр түрлі аспектілерін сұрайды. Дегенмен, сіз клиенттердің шағымдары-бұл бизнестің қарапайым ақиқаты екенін және жүйелі түрде, тіпті өте жақсы жүргізілген және табысты бизнес үшін де болатынын білуіңіз керек. Есіңізде болсын, әрбір шағым жақсартуға мүмкіндік береді.
Кеңестер
- Бұл қадамдарды телефон немесе интернет хабар алмасу қызметтеріне де қолдануға болады.
- Клиенттердің шағымдарын тез шешуге емес, шағымдарды жақсы қарауға көңіл бөліңіз. Ұйымдардың көпшілігінде уақыт шкаласын қамтитын шағымдар бойынша рәсімдер жиынтығы бар. Егер сіз шағымға көрсетілген нұсқауларға сәйкес дұрыс жауап берсеңіз, сіз шағымның нашарлауының алдын аласыз.
